Como o atendimento da Serasa evoluiu nos últimos 10 anos?

Entenda como a empresa transformou sua reputação e saiu de ‘vilã’ à aliada do consumidor

Foto: Divulgação

É verdade que os últimos dez anos foram desafiadores para a maior parte das empresas, sobretudo no que tange o atendimento e a jornada do cliente. Afinal, com uma década forrada de tecnologias emergentes e uma radical transformação nos hábitos do consumidor, é de se esperar que as corporações brasileiras tenham sentido o impacto das mudanças. E uma dessas empresas que sentiu uma forte diferença em seu atendimento na última década foi a Serasa.

Ao longo desse tempo, em conjunto com as mudanças em seu próprio setor, a empresa foi apresentando propostas de mudança em seu relacionamento com o consumidor. E, desde então, traz seus insights no evento A Era do Diálogo, que esse ano completa 10 anos e traz uma série de lembranças do avanço no atendimento ao cliente.

“A evolução da Serasa começou com a evolução dos nossos produtos e serviços. Se olharmos para o passado e lembrarmos de como os consumidores tinham contato com a Serasa, era apenas por aquela carta — a famosa de negativação, quando havia algum tipo de dívida”, explica Filipe Bella, head of Consumer Care da empresa. “Nessa época, o relacionamento terminava basicamente ali e a pessoa ia se relacionar com a empresa com a qual ela possuía a dívida. Anos à frente, a Serasa entendeu que havia uma oportunidade nesse caminho que era ajudar o consumidor a ter crédito no mercado”.

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Fonte: Serasa / Gráfico: Luiza Vilela

10 anos para destruir e reconstruir uma reputação da Serasa

Em sua jornada de digitalização, que ocorreu nos últimos cinco anos para a Serasa, a empresa foi além da carta e passou a construir uma nova reputação para a imagem que era, na visão de Bella, de “vilã”. “A Serasa foi tida como vilã por muitos anos, uma empresa ‘que dedurava’, que os consumidores enxergavam como o grande problema. E a nossa grande preocupação (e uma das nossas maiores estratégias a partir disso) foi tentar mudar essa percepção, tentar trazer soluções e serviços em que o consumidor enxergasse que de fato era ajudado”, explica o executivo.

A partir da mudança, a Serasa passou a investir em uma nova versão da empresa — especialmente na parte digital e via aplicativo mobile — para conectar o usuário a uma visão de auxílio, de recolocação no mercado, um importante avanço para a visão do consumidor a respeito da companhia. “Ninguém quer ficar devendo, com o nome restrito no mercado. E percebemos que em vários momentos nos quais escutamos o consumidor na linha de frente, percebemos que ele quer pagar suas dívidas, ele não quer fugir delas, quer resolver a situação, mas precisa de ajuda. Por isso criamos tantos programas gratuitos, vídeos com educação financeira, explicativos, e isso mudou a forma como somos vistos hoje”, ressalta Bella.

Além da parte estratégica de atuar em conjunto com o consumidor de uma maneira bem mais próxima — os dias de contato apenas via carta ficaram, de fato, no passado —, Filipe explica que a empresa também se adaptou durante a digitalização para atender os consumidores em todos os âmbitos, inclusive fora do digital.

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“Não deixamos de lado a sensação e a certeza de que o nosso atendimento precisa ser acessível a todo mundo. Quando olhamos o Mapa do Brasil de Acesso à Internet, sabemos também que uma grande parte da população tem acesso restrito ao digital. Por isso, além de focar só na digitalização, mantivemos e melhoramos as soluções mais acessíveis, como telefone (0800)”, argumenta o executivo. “Fizemos uma parceria com os Correios também, tudo para tornar o nosso serviço bom para todos e voltar com a carta, mas com uma proposta e comunicação bem diferente”.

Rumo à digitalização do atendimento e as tendências da próxima década

Ainda que a distância entre as palavras ‘carta’ e ‘aplicativo’ seja apenas um ‘e’, a realidade mostrou ao Serasa que todo esse caminho foi uma trajetória de anos. Trazer uma operação que hoje funciona quase exclusivamente pela internet foi uma das grandes mudanças da empresa e que, hoje, significa investir em inovação para manter o relacionamento com um consumidor mais autônomo e informado — especialmente se comparado 10 anos atrás.

“De uns cinco anos para cá, começamos a nossa jornada de digitalização, começamos a oferecer soluções para o consumidor de maneira gratuita — liberamos para o mercado a consulta gratuita do CPF, a consulta do seu score de crédito, vídeos entre outros serviços”, acrescenta Bella. “Entendemos que somente a carta não era bom para os clientes, então criamos o Serasa Limpa Nome, onde o consumidor consegue fazer a negociação das dívidas com diversas empresas dentro de uma mesma plataforma. Através dessa evolução de percepção, obviamente você vai evoluindo a maneira como você se relaciona com os consumidores”.

Ele também atribui a mudança especialmente para a área de customer experience (CX) da empresa, que, acredita, será o futuro desta década. “Quando paro para analisar o futuro e as tendências de atendimento, cada vez mais a estrutura de CX das empresas é praticamente o centro dos negócios. As tomadas de decisões, as melhorias de produtos que são feitas através dessas empresas passam pela coleta e estudo da jornada desses consumidores. O futuro dos negócios vai ser cada vez mais através disso, é o que percebemos por aqui na Serasa”, conclui o executivo.

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