Proteção ao Consumidor Digital: como aumentar a resolutividade no e-commerce?

Além de seguir à risca o Código de Defesa do Consumidor, especialistas recomendam a adoção do atendimento humanizado

Foto: Free Pik

Você já comprou algum produto pela internet e, quando o recebeu em casa, percebeu que não era nada do que a propaganda dizia? Se a sua resposta for “sim”, provavelmente deve ter sentido na pele a importância da promulgação de leis e da aplicação de estratégias voltadas para a proteção ao consumidor digital.

Com o crescimento contínuo do comércio eletrônico, principalmente após o início da pandemia e a migração das empresas para o ambiente virtual, novos problemas surgiram no relacionamento entre empresa e cliente, como é o caso das propagandas enganosas e das fricções durante a jornada de compras. Por isso, muitos e-commerces e marketplaces vêm adotando medidas que visam melhorar a experiência do consumidor e alcançar a fidelização do cliente — que está, por sua vez, cada vez mais exigente e preocupado com seus direitos, sua segurança e, claro, com a qualidade do produto e do atendimento.

Tudo isso eventualmente se fecha na experiência do cliente. De acordo com um levantamento realizado pela especialista em pesquisa de mercado, Dimensional Research,  51% dos consumidores recomendam um negócio para outras pessoas quando consideram que o atendimento e o produto são bons. Mas o mesmo vale para as experiências negativas: 59% dos clientes que passam por situações ruins com alguma empresa não retornam mais e podem até partir para uma marca concorrente.

Sendo assim, é essencial investir na experiência digital e, consequentemente, na proteção ao consumidor para fidelizar o público e se consolidar no mercado. Para a analista da Customer Experience, Luana Aranha, que atua na empresa do ramo alimentício Mais Mu, existem muitas maneiras viáveis de tornar a jornada de compra mais transparente, principalmente quando se trata de questões relacionadas a devoluções ou reclamações por parte do consumidor. “Por mais que a gente desenhe processos que visem sempre a melhor experiência possível pro nosso cliente, sabemos que erros e falhas no processo irão eventualmente acontecer. O que muda a relação da marca com o consumidor é como será tratado o processo de resolução desse problema”, inicia a especialista, que complementa: “o ideal é sempre humanizar ao máximo a relação, elevando o tratamento a uma conversa honesta entre duas pessoas que querem solucionar uma situação chata”, argumenta.

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Código de Defesa do Consumidor é o carro-chefe das práticas de proteção ao cliente virtual

Com relação a divulgação de propagandas enganosas, o consultor de negócios e CMO da Me Protege, Claudio Augusto, afirma que o Código de Defesa do Consumidor deve servir de apoio para evitar prejuízos causados por empresas que não são idôneas. “A legislação brasileira sempre trouxe, de forma clara, os princípios de uma boa relação entre cliente e vendedor. Apesar disso, muitas empresas ainda recorrem ao uso das propagandas enganosas no ambiente virtual, seja por meio da ausência de informações no anúncio, seja através de recursos voltados para os ‘click baits’. Por isso, a recomendação é que a marca tenha realmente um ‘fair play’ com o consumidor na hora de publicar uma oferta”, pontua o consultor.

E por falar em Código de Defesa do Consumidor, a Lei do E-Commerce (Decreto Federal nº 7.962/2013) atua justamente em favor dos clientes que consomem através da internet. Por meio deste decreto, os empreendedores são orientados a respeitar vários tópicos voltados para a contratação no comércio eletrônico, como a elaboração de anúncios claros e sem ambiguidades. Além da descrição exata das mercadorias e de suas funcionalidades, a Lei exige que o empreendedor especifique os custos adicionais e as informações relativas aos valores do frete, às formas de pagamento e aos prazos de entrega.

Ademais, o decreto nº 7.962/2013 também inclui o respeito ao direito de arrependimento, que permite que o cliente desista do contrato online dentro do prazo de sete dias, a ser contato a partir do dia da assinatura ou do recebimento do produto. Há ainda outras normas que atuam em favor da defesa do consumidor, como a Lei da Transparência (Lei nº 12.741/2012) e a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), por exemplo. A primeira diz respeito a transparência no cupom fiscal, que deve conter o valor estimado do imposto de cada produto. Já a Lei nº 13.709/2018 é voltada para a privacidade e a proteção dos dados dos consumidores, uma vez que tais informações só podem ser coletadas pelas empresas com o consentimento dos indivíduos.

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SAC e chats são estratégias consolidadas no comércio eletrônico

Além da legislação, há ainda outras maneiras de proteger o cliente e garantir sua satisfação durante e após a compra, como a adoção do SAC e dos chats, conforme explica o gerente da  empresa especializada em tecnologia, Mailbiz, Lucas Brum: “o ideal é que toda loja virtual conte com um SAC disponível no seu site, reunindo as principais dúvidas de seus clientes. Ter canais de atendimento como Chat e WhatsApp também são essenciais, já que criam um canal direto entre a marca e o cliente e permitem que este sane suas dúvidas e tenha mais segurança na hora da compra”, pontua o gerente.

Para finalizar, Lucas Brum explica sobre o índice de resolutividade do SAC no mercado: “De modo geral, é difícil metrificar o índice do mercado,  mas pelo que acompanhamos a taxa de resolução pode chegar a 70%. Ao meu ver, este é um ótimo índice se compararmos com a época em que só tínhamos o Procon e o jurídico para auxiliar o consumidor nestas causas”, finaliza o profissional.

Agora que você já está por dentro das principais alternativas para melhorar o relacionamento com o cliente e fidelizá-lo, se liga na nossa matéria sobre os mitos do direito do consumidor!

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