Não precisa voltar muito no tempo para perceber as mudanças no perfil do consumidor ao longo dos anos. Na década de 2000, por exemplo, a maioria das pessoas procuravam nas listas telefônicas os contatos das empresas que desejavam ligar ou iam até as lojas físicas para tirar uma dúvida ou fazer uma reclamação.
Hoje, as visitas aos empreendimentos físicos diminuíram consideravelmente e o relacionamento entre marca e cliente passou a ser construído por meio de plataformas digitais. Com tantas transformações nos hábitos de consumo, fica a pergunta: como, de fato, o comprador vai afetar a jornada do atendimento e as tendências de CX em 2022?
Para a diretora de customer experience na fornecedora de equipamentos de distribuição de combustível, Dover Fueling Solutions (DFS), Paula Flórido, o perfil e o comportamento do consumidor sofreram inúmeras alterações por conta da pandemia e da quarentena.
Além do isolamento social, houve ainda a adoção do home office por parte da população e aumento da preocupação com questões relacionadas à saúde, ao bem-estar e à sustentabilidade. No cenário de consumo, o aumento das compras online foi visível, assim como a procura do público por empresas que prezam pela experiência do cliente e que se atentem à temática da Agenda ESG.
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Assim, com as novas necessidades dos consumidores, surgiram novas tendências de CX que modificaram a jornada de compra e promoveram verdadeiras revoluções no modo de vender. “Muitas empresas precisaram se reinventar e acelerar todo o processo de transformação digital e de adequação logística. Ademais, precisaram conhecer, entender e se aprofundar nos hábitos e interesses do seu público-alvo, a fim de customizar cada vez mais os produtos, serviços e soluções”, inicia Paula Flórido.
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Tecnologia promete fazer parte da rotina produtiva das marcas
Segundo a diretora de customer experience, espera-se que neste ano as marcas invistam ainda mais em novas tecnologias para se conectarem com seus clientes e entenderem suas preferências e anseios a fundo: “inteligência artificial, ferramentas de big data, chatbots automatizados e robôs estarão ainda mais presentes nas estratégias de marketing. A cultura ‘data-driven’ permitirá que as empresas conheçam o público-alvo por meio de estatísticas e algoritmos e não suposições”, complementa a especialista.
Omnichannel rompe barreiras do Phygital
e se consolida no mercado
As estratégias omnichannel também estão entre as grandes apostas para 2022, assim como as ferramentas voltadas para a proteção dos consumidores e o atendimento humanizado: “o omnichannel deixou seu papel de integração da experiência phygital (experiencias dos meios físicos aos digitais), para se tornar um meio de oferta de múltiplos canais a fim de satisfazer as ‘necessidades’ de cada persona e criar uma experiência única e exclusiva”, afirma Paula Flórido.
Empresas tornam-se mais humanas para encantar
e fidelizar os clientes
Com relação ao atendimento, a especialista explica que a humanização deve fazer parte da rotina empresarial de qualquer negócio: “após décadas de implantação de alta tecnologia no atendimento, a grande mudança será a humanização do atendimento. Com o distanciamento social surgiu um novo perfil de cliente que busca por um contato humanizado e espera encontrar alguém com quem possa conversar e tirar suas dúvidas de forma personalizada”, finaliza a representante da Dover Fueling Solutions.
Empresas se adequam ao novo perfil do consumidor
no pós-pandemia
De forma geral, a especialista em estratégia de negócios, Priscila Guskuma traça o perfil do consumidor de 2022: “o cliente moderno busca equilíbrio, propósito e pertencimento. Ele está mais sensível emocionalmente, valoriza a humanização no atendimento e não quer desperdiçar tempo nem recursos. Além disso, está mais exigente, já que pesquisa muitos mais antes de comprar, buscando as avaliações e comentários sobre as empresas”, argumenta Priscila Guskuma.
Por fim, a profissional do ramo de estratégia empresarial reúne as principais tendências e inovações com relação ao CX: “hoje, com o cliente buscando multicanais de compra e experiências diferenciadas, as marcas terão que investir ainda mais no marketing teleguiado, apresentando o que realmente vai fazer sentido para o perfil de consumo do comprador”, encerra.
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