O que o varejo pode esperar do consumidor pós-pandemia?

O que o varejo pode esperar do novo consumidor pós-pandemia?

Conheça as preferências desse novo consumidor e para onde as empresas já direcionam esforços para se tornarem relevantes para este público

POR Marcelo Brandão - 7 de fevereiro de 2022

Foto: Pexels

Com avanços tecnológicos em curso, aliados a uma esperança de normalização pós-pandemia, 2022 começa apontar caminhos que remodelam o comportamento de um novo consumidor – nosso conhecimento sobre consumo – e, por consequência, o próprio varejo.

No entanto, reside nessa evolução a oportunidade para varejistas reconstruírem seus serviços e criar um ecossistema de consumo atual para as novas gerações. Primordial nesse processo é a atenção aos anseios desses novos consumidores e, principalmente, a capacidade de digitalização e ao poder de criar lealdade para um comportamento mais sofisticado de consumo.

Essa conclusão vem a partir de um recentemente estudo da Euromonitor International, no qual a empresa aponta as preferências desse novo consumidor e para onde varejistas e seus pares já direcionam esforços para se tornarem-se relevantes para este público.

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Trabalhando a lealdade

Cerca de 40% dos profissionais do varejo pesquisados já estão aprofundando a lealdade do cliente como uma iniciativa chave para o seu negócio. Isso porque os consumidores estão ficando mais “sofisticados”, e cria-se um espaço propício para marcas trabalharem essa lealdade por meio de melhores serviços.

Amazon é um dos melhores exemplos de um varejista que criou seu próprio ecossistema para manter consumidores comprando. Esta abordagem coloca os consumidores no centro de suas interações e cria vantagens para que surjam laços de lealdade entre a marca e seus clientes.

Impulsionando o “social shopping”

Outro exemplo de atenção a este novo comportamento de consumo, vem da chinesa TikTok. Com o aumento de seus usuários e sua permanência na plataforma, varejistas começaram a combinar conteúdo com desejos de compra dos usuários TikTok. O surgimento de uma abordagem “social shopping”, que impulsiona a ligação do varejo com uma nova geração de consumidores.

Modelos preditivos de gestão

Outro ponto destacado é que as empresas devem abandonar modelos reativos de gestão. Daqui para frente, obterá sucesso aquelas empresas que mitigarem a gravidade de eventos indesejados com seus clientes – e até mesmo ameaças de segurança online – por meio de modelos preditivos, antecipando e ampliando suas ações de atendimento, relacionamento e segurança com base na análise de dados.

Mais conveniência

Apesar de 42% dos consumidores pesquisados informarem que entregas em grandes centros urbanos são um desafio para empresas, o desejo pela agilidade nas entregas de última milha (aquelas em distâncias menores dentro das cidades) fez surgir ótimas soluções para varejistas. A norteamericana GoPuff é um bom exemplo. Fazendo a entrega de comidas bebidas e outros itens de consumo, ela construiu seu sucesso na entrega rápida. Espalhada em 900 cidades dos EUA, em novembro de 2021 ela expandiu para o Reino Unido, onde atende 12 grandes centros urbanos.

Outra nesse caminho é a plataforma de entrega Rappi. A empresa colombiana anunciou no final de 2021 o lançamento de seu Rappi Turbo Fresh, um programa que oferece entrega de supermercado em menos de 10 minutos em centros urbanas.

Por outro lado, o estudo avalia que com o aumento das compras online e a sobrecarga dos e-commerce, os consumidores estão cada vez mais optando por pegar suas compras digitais. O motivo: descontos atrativos (até 20% em alguns casos) ou outras vantagens. A modalidade “click and collect” cresce não apenas para atender à essa demanda do consumidor por urgência na aquisição do produto e vantagens para uma nova compra, mas, para o próprio benefício dos varejistas, que eliminam entraves logísticos e diminuem investimentos em plataformas de entrega.

E-commerce verde

Na esteira dessa evolução não há como desvencilhar consumo e cuidado com o meio ambiente. Para 65% dos consumidores pesquisados há uma preocupação com a mudança climática e de como as empresas estão trabalhando para mitigar esse impacto. Em 2021, a DHL já havia anunciado investimentos significativos para acelerar a eletrificação de sua frota de entrega de última milha e muitas outras empresas estão se mexendo para isso. No entanto, a transição para um e-commerce verde exigirá de marcas e varejistas ajustes estratégicos e investimentos, segundo o estudo.

O que esperar do futuro das relações de compra online?

Consumidores mais exigentes partir de interações mais sofisticadas com a marca;
Experiências personalizadas e imersivas elevando a lealdade da próxima geração de consumidores;
Ecossistema digital como principal ferramenta de retenção destes novos clientes;
Empresas passando de estratégias reativas para preditivas, por meio da análise de dados.

Cinco tendências que devem remodelar o comércio online nos próximos anos, segundo a Euromonitor International

Tendência nº 1: Personalização Preditiva

O conceito de lealdade está em fluxo. A noção do que significa ser leal e como essa lealdade é recompensada está evoluindo. Ao mesmo tempo, os consumidores são mais experientes digitalmente, levando a expectativas crescentes. Felizmente, há um maior volume e variedade de dados que as empresas podem usar não só para obter mais informações destes consumidores, mas também ser mais preditiva em seu modelo de negócio.

Tendência nº 2: Entrega em minutos

A evolução da entrega tem sido marcada por um desejo crescente dos consumidores por maior velocidade e conveniência. Com uma infinidade de start-ups surgindo para fornecer entregas ultrarrápidas em centros urbanos, muitos moradores da cidade em breve poderão esperar prazos de entrega entre 10-30 minutos em comidas e bebidas etc.

Tendência nº 3: E-commerce Verde

O e-commerce se transformou no principal canal de compras durante a pandemia. Ao mesmo tempo, isso levantou preocupações ambientais nos consumidores em meio à crescente urgência de debates sobre ações climáticas. Com as expectativas dos consumidores em rápida mudança e uma regulamentação mais rigorosa se aproximando, uma transição para o comércio eletrônico sustentável parece inevitável.

Tendência nº 4: Compre e retire

Mais consumidores optarão pela retirada nas lojas. A tendência provavelmente será ainda mais acelerada à medida que varejistas e até mesmo operadores de food service oferecem descontos e outros incentivos para que os consumidores escolham a coleta em vez da entrega. Um esforço para reduzir custos dos varejistas também está por trás disso.

Tendência nº 5: Uma loja metaverso

As novas tecnologias para e-commerce têm o potencial de levar as compras online para um outro patamar. A novidades imersivas do metaverso poderão adicionar uma dimensão ainda maior daquelas que já presenciamos para uma experiência de compra.