Para entregar hiper-personalização, é preciso ser data driven

Mais do que entender o perfil de consumo do cliente, é preciso reconhecer as necessidades dele em cada momento

Ser data driven é o objetivo de todas as empresas que pensam o próprio negócio a longo prazo. É basicamente uma regra para organizações que querem crescer e, é claro, oferecer uma experiência inesquecível para o consumidor. Contudo, é preciso que as empresas tenham conhecimento de que não basta coletar e analisar dados, considerando características do cliente como idade, perfil, localização e histórico de consumo. Seja quem for o cliente, ele não necessariamente fará compras apenas para si mesmo e tende a mudar de preferências ao longo do tempo, seja por influências externas, seja por simplesmente cansar de um produto alimentício ou de um estilo de vestimenta.

“Uma vez que a empresa começa a interagir com o cliente e ganha a confiança dele – e, consequentemente, acesso aos dados –, melhor poderá ser a experiência”, revela Murilo da Costa, diretor de Customer Experience da SAP Brasil. “A tecnologia permite entregar a partir disso uma página com recomendações melhores, mais adaptada ao cliente, mais contextualizada com o seu momento de navegação: é possível entender o momento dele e oferecer opções atreladas a busca, ainda que seja diferente do comportamento dele até agora”.

Como explica o executivo, é necessário que o varejo entenda o valor de ter um e-commerce hoje, ainda que tenham apego pelo modelo físico, afinal, o que de fato importa é o que o consumidor espera receber, ou seja, uma experiência phygital. Para poder de fato ter o e-commerce como uma fonte parruda de conversão, contudo, é elementar contar com algumas soluções tecnológicas – e a SAP tem percebido ao longo dos anos essa necessidade crescente, pois trabalha há décadas com o desenvolvimento do comércio online.

“Apostamos muito no ambiente digital, considerando marketplace, e-commerce, marketing digital e, é claro, dados”, diz Costa. “Com a pandemia, a demanda cresceu porque muitas empresas tradicionais de varejo decidiram investir no online; agora, apostamos também em transformar as empresas em gestoras dos sellers, ou seja, terem marketplaces próprios”.

O online é data driven

Fica claro a partir da atuação da SAP, que a integração entre o e-commerce e a orquestração de dados é essencial. E a partir dessa conexão o marketing digital também ganha consistência – e não só no varejo. “Temos visto que empresas de Bens de Consumo estão buscando aproximação com os clientes a partir do uso de dados aos quais, antes, só tinham acesso a partir de terceiros”, diz. “A tecnologia da SAP é direcionada tanto para esse tipo de empresa, que busca internalizar estratégias de marketing e ser data driven, quanto para quem já tem um e-commerce e busca aumentar o faturamento”.

A partir do uso da tecnologia, torna-se possível construir estratégias focadas, com base em dados e objetivos claros. “A solução que oferecemos é bastante completa, pois envolve estratégia e tática: o processo começa em um alto patamar, questionando o objetivo atual da organização – aumento de margem, de market share, de vendas, conversão etc; a partir disso, ela indica quais KPIs devem ser seguidos dentro desse objetivo e quais ações devem ser tomadas para o alcance daquelas métricas”, conta o executivo.

Ao longo do tempo, a solução dá uma série de alertas para o gestor – desde avisos no celular até a possibilidade de disparar ações dentro da própria ferramenta a partir de determinado resultado. Ou seja, pode-se criar condições e regras dentro da ferramenta, atreladas por exemplo a queda de um indicador.


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