Do encantamento a decepção: atendimento da Grendene mostra despreparo para a era digital

Colunista Evelyn Rozenbaum comenta jornada de compra decepcionante no e-commerce da Grendene, empresa detendora da marca Melissa

Imagem ilustrativa. Foto: Shutterstock

E lá se foi 2021, levando junto a esperança do final da pandemia, o sonho da transformação digital para aqueles que ainda estão na transição e a certeza que não ficou pedra sobre pedra. Os unicórnios continuam voando por aí. Não há tempo a perder. Os modelos se transformaram, as realidades se fundiram e misturaram em uma outra realidade: o metaverso.

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Buscando acompanhar esta enxurrada de novas dinâmicas, realidades e nos adaptar, descobrindo e vivendo novas experiências e traçando suas jornadas, faço uma viagem reversa no tempo. Há 40 anos, os nostálgicos com mais de 50 anos saberão a estação que desembarco no lançamento da marca Melissa – as sandálias de plástico com cheirinho de chiclete!

Aroma das sandálias da Melissa virou marca registrada; Foto: Reprodução

Lançada e até hoje controlada pela Grendene – apesar de ter evoluído passou por um longo período de decadência, sem novidades e nenhum appeal, em 1998 renasce das cinzas e com muito design, ousadia e ótimas parcerias (Alexandre Hercovitch, Vivienne Westwood, Karl Lagerfeld, só para citar alguns) cria um universo à parte.

Encanta pessoas com sua ousadia, crianças com suas cores e formas únicas além de posicionar-se no mundo fashionista – inclusive com direito a lançar em 2005 sua flagship store na Oscar Freire, rua mais badalada de São Paulo em termos de moda, design e glamour.

Galeria Melissa na Rua Oscar Freire, em São Paulo. Foto: Reprodução

Lembro inclusive de uma experiência que tive em 2019 em Xangai. Estava passeando em uma galeria fashionista quando dei de cara com uma loja da Vivienne Westwood e uma área dedicada às sandálias. Que baita sentimento de orgulho”

Com uma história tão “bacana” e brasileira, volto à era contemporânea das mudanças dos mercados, seus modelos e formas, do e-commerce e das boas práticas de relacionamento com nosso maior patrimônio – as pessoas.

Penso nas pessoas e no tempo que têm. Como aprenderam a administrá-lo agora que o virtual é o real e ele não contabiliza ponteiros, 24X7. A contagem de tempo mudou, o mundo existe simultaneamente aqui e no virtual. Metaverso já voa solto, juntando e desfazendo o que chamamos de mundo real E/OU virtual.

E numa destas jornadas me deparo com a Melissa, outrora marca de desejo de meninas, hoje, mulheres maduras. Quando percebo a enorme dificuldade deles em se adaptar ao HOJE. Efetuo uma compra e, após cobrarem de meu cartão, percebem que não tem o produto em estoque.

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Com toda a automação de estoques, que diga-se de passagem não foi implantada nas últimas revoluções da indústria, não me diga que a contagem de peças ainda é feita de maneira manual ou anotada em um pedaço de papel. Para depois ser reportada para o superior, que então leva a caixinha de saída da secretária para que seja enviada por um mensageiro ao responsável pelo estoque e anúncio de produtos no e-commerce!

Pois aconteceu e não foi só uma vez. Desta vez o requinte de amadorismo foi maior ainda. Realizaram a entrega do pedido incompleta, cobraram pelo item que não tinham em estoque e tampouco comunicaram ao consumidor. Diante do relato, amadorismo e falta de processos da Grendene não é de se esperar que tratem o consumidor com respeito.

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Continuando minha jornada, além de avisá-los que cobrar por um item que não foi entregue deliberadamente trata-se de um roubo, fiquei tão decepcionada com a marca que nem quis ficar com os outros itens e tentei a devolução. Uma vez que este direito faz parte da política de arrependimento de compras online. Mas como a Grendene segue leis próprias, e para minha surpresa não facilitaram o processo, então inicia-se uma jornada bizarra.

Para nos comunicarmos com eles, oferecem um chat que não funciona. Diz que algo deu errado e pedem para mandarmos um e-mail – canal de comunicação mais utilizado pela Grendene. Veja só em que século eles pararam sua área comercial e todas as outras uma vez que uma empresa caminha, voa ou afunda toda junta!

Continuando a jornada (em um fusquinha, 1940….) mando e-mail conforme sugeriram, uma vez que o processo que deveria ser automático em seu site de devolução não me deixa devolver os itens dentro do prazo, somente depois descobri que ao colocarmos o número do pedido, não podemos colocar o número na íntegra pois, os dois números após o hífen é só de uso interno. Só esquecerem de combinar com os usuários de que o número de pedido utilizado não serve para a devolução, então novamente a mensagem para mandarmos um e-mail.

Depois de descobrir este “pequeno detalhe”, me senti em um joguinho onde depois de insistir muito, descubro a chave para passar para a próxima fase. Enfim, chegando lá, o site não me autoriza a devolver o produto por arrependimento, não há esta opção, apenas que não serviu, cor errada e nem mesmo a opção do primeiro item: NÃO TEMOS NO ESTOQUE, NEM TE AVISAMOS SOMENTE COBRAMOS. Com isto,  fica inviabilizada a devolução que é garantida por lei.

Vergonha alheia. Como cheguei a sentir orgulho desta marca!

Ao redigir e-mail, depois de quase 2 dias procurando um meio de me comunicar com a empresa, a resposta automática diz que até 48 horas o e-mail será respondido. Pensando nas chuvas, verão e nas posições arbitrárias das constelações no céu, acredito que os e-mails que mandei ainda não chegaram pois, fazem quase 5 dias e a Grendene ainda não respondeu, nem entrou em contato. Certamente aguardando encerrar o período de devolução.

Consigo falar com uma atendente por telefone, que somente se desculpa o tempo todo dizendo que sente muito e que entende o que estou passando, acredito que deve ser rotineiro para esta garota. Que trabalho mais ingrato! Ela ainda me informa que, além de pedir o estorno pelo item que venderam, cobraram e não entregaram, não pode fazer absolutamente nada para que consiga devolver os outros produtos, mesmo estando no último dia para isso.

Custo a acreditar que uma empresa tão agressiva no renascimento da marca, na escolha de parceiros, tenha uma gestão tão atrapalhada e enferrujada comercialmente. Uma empresa que não se capacitou na era digital, seus sistemas não conversam, seu estoque não atualiza, vende sem ter o estoque, cobram sem entregar o produto e em nenhum momento se coloca no lugar do consumidor! Meu único comentário é que mesmo sendo plástico, uma hora afunda!

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*Por Evelyn Rozenbaum, psicóloga, pesquisadora, consultora e professora de MBA de inteligência de consumo e marketing e CEO da Usina de Pesquisa.


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