Raras são as empresas que pensam nas dores do seu público sênior. E não precisamos buscar muito para encontrar exemplos de mau atendimento, principalmente quando aliado a implementações tecnológicas.
Durante a pandemia, presenciei de perto o descaso. Sob o clima preocupante do início da primeira onda da covid-19, minha avó precisou usar o aplicativo do banco que, além da senha convencional, oferece autenticação biometria. No combo do desprazer, com falha do reconhecimento digital e o travamento da senha após ultrapassar o número de tentativas, a falta de memória de uma senhora de 76 anos pagou o preço. Descobrimos que a única forma de recadastramento era presencial, na agência do banco.
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De fato, o novo coronavírus pegou o mundo de surpresa. Foi preciso tempo de readaptação. E se no início a necessidade de oferecer alternativas de atendimento para o público mais suscetível à infecção se apresentava como um problema novo, a frustração na jornada do banco não deixa de ser menos falha. Já que dentro ou fora de uma pandemia, as contas a vencer e as necessidades básicas não são novidade para ninguém.
Em um momento mais esperançoso, com a liberação das datas de vacinação, Guarulhos optou por uma organização diferente da capital do Estado. Com o cronograma, não era possível somente aparecer na UBS para receber a sua dose vacinal. Antes, era necessário completar um cadastro, a partir de um link da página oficial da Prefeitura de Guarulhos da internet. Na emoção, só comemorei a proximidade da imunização para um ente tão querido. Mas na prática, a cada ida à UBS, ao testemunhar o desamparo dos que não sabiam como se cadastrar ou apenas não tinham acesso a web, era um lembrete ardido de como certas dores não são atendidas. E aqui não só do público sênior, mas também da população de maior vulnerabilidade social.
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Na saúde, o quadro é cada vez mais preocupante. Desde quando a tecnologia entrou na equação, adicionando etapas de confirmação a partir de códigos enviados por aplicativos ou mensageria, o atendimento carece cada vez mais de empatia. Veja bem, quando uma inovação é posta em uso, não adianta nada se vangloriar dela se, acima de tudo, ela tem caráter segregador entre os digitalmente letrados ou não.
O mesmo vale para as experiências de lazer. Neste momento em que conseguimos socializar, ainda que com os devidos cuidados necessários para se proteger da covid-19, ir a um restaurante pode trazer frustração. Quando foi mesmo que os QR Codes entraram para a lista de cuidados obrigatórios contra a covid-19? Não sou completamente avessa à prática. Mas compreendo a apreensão da minha avó. Parafraseando o ótimo ex-crítico gastronômico do Estadão, Luiz Américo, ela só queria jantar. Mas, agora, precisa se munir sempre de um celular e entender como fazer uma leitura de QR Code.
A verdade é clara e simples: a tecnologia só será libertadora quando for democrática. Do jeito que está, é apenas mais uma aliada do não atendimento ao cliente, principalmente o idoso.
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