Sabe-se que, hoje, proporcionar uma boa experiência ao cliente não é somente importante, é fundamental, uma vez que, em um mercado de ampla concorrência, os consumidores estão cada vez mais exigentes e a maneira como uma empresa é percebida por eles, pode definir o futuro de um negócio. Nesse cenário, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) se torna uma grande arma para lapidar o relacionamento com o cliente, podendo trazer à sua jornada uma experiência positiva.
Contudo, para que houvesse, de fato, uma otimização no atendimento ao consumidor, o SAC precisou se transformar dentro das empresas, se adaptando ao atual contexto de mercado e às tendências de consumo. A Alldesk, uma das empresas de BPO que mais cresce no Brasil, trabalhando em toda a linha de Customer Experience (CX) inseridos na jornada do cliente, oferece um Serviço de Atendimento ao Cliente com foco na resolução de solicitações diversas, através da automação de processos, técnica fundamental no alcance da efetividade, integrando tecnologias e o próprio operador em todo o processo de atendimento.
“Ao longo do tempo, a Alldesk fez diversas mudanças em suas operações de SAC, baseado no que há de mais moderno no mercado, buscando alcançar ainda mais resultados de sucesso. Por isso, nossas operações funcionam 24h, por meio de plataformas omnichannel, integrando os mais diversos canais de atendimento, como WhatsApp, chats, redes sociais e humanos”, explica Venâncio Freitas, CEO da Alldesk.
Confira os pontos indicados por Freitas como indispensáveis para empresas focadas em CX na etapa de atendimento.
1. Incorporação tecnológica
A incorporação de tecnologias para a otimização e automação de processos tem sido fundamental para um atendimento de excelência e, consequentemente, para uma melhor experiência do cliente.
2. Automação por RPA
Sem dúvidas, um dos maiores desafios enfrentados hoje por empresas de call centers é a otimização do TMA (tempo médio de atendimento), um dos indicadores de desempenho que mensura a eficiência do SAC. Uma das soluções tecnológicas utilizadas para reduzir o TMA é a automação de processos, mais especificamente a chamada Robotic Process Automation (RPA), que permite automatizar processos comerciais repetitivos.
A RPA é automação de processos que, através de bots, sincronizam a tela que o operador realiza o atendimento e tabula as informações no sistema legado do cliente, evitando o manuseio do operador entre diversas telas para um único atendimento, o que reduz consideravelmente o TMA. “Essa automação permite processar transações, manipular dados, acionar respostas, realizar marcações e fazer integração com outros sistemas digitais, o que facilita o trabalho humano, pois os dados são manipulados e analisados de forma automática, ao invés dos atendentes avaliarem cada um manualmente em sistemas diferentes”, esclarece o CEO da Alldesk.
3. Atendimento multicanal e omnichannel
De acordo com uma pesquisa feita pela Microsoft, os brasileiros usam cerca de cinco canais para contactar uma empresa: a maioria dos entrevistados (aproximadamente 56%) confirmaram ter preferência pelo atendimento online. Além disso, 32% afirmam que o aspecto mais frustrante ao contactar um SAC é não conseguir solucionar ou, pelo menos, obter informações referentes ao seu problema de forma online.
Por isso, é fundamental que, além de investir em canais de atendimento virtual, invista-se em uma plataforma que organize e centralize o seu atendimento multicanal. Utilizar a omnicanalidade como uma estratégia para melhorar a experiência do cliente é excelente, pois ela possibilita a integração de todos os canais de comunicação utilizados pela empresa, centralizando as informações dos vários canais no mesmo sistema e tela, agilizando a resposta ao cliente e aumentando a produtividade da equipe.
4. Operador 3.0
Como dito anteriormente, o SAC passou por diversas mudanças no decorrer dos anos, porém, muitas empresas ainda realizam os seus atendimentos de maneira defasada. Isso porque o foco, muitas vezes, não está no relacionamento com o consumidor, o que é extremamente negativo. Assim, é importante observar que existe uma peça-chave para que a construção desse relacionamento seja trabalhado mais fortemente: o operador do futuro, também conhecido como operador 3.0.
“Juntamente com as tendências de mercado, o operador também evoluiu, deixando de ser apenas aquele que liga para tratar de assuntos que, para muitos, causam dores de cabeça, mas sendo um verdadeiro mediador do relacionamento entre empresa e cliente. Por isso, ele precisa ser treinado para desenvolver certas habilidades que o ajudarão a acompanhar essa transformação do cenário corporativo atual, como a comunicação eficaz, o pensamento criativo, a empatia e a habilidade para ser multitasking”, ressalta Freitas.
Esses são, entre muitos outros, pontos fundamentais que trazem qualidade, efetividade e modernidade ao atual modelo de SAC, permitindo que as empresas utilizem estratégias para o desenvolvimento de um atendimento de excelência para seus clientes.
A Padrão Editorial EIRELI (Grupo Padrão), fundada em 1998, é uma empresa com foco no público corporativo, com um portfólio completo de eventos líderes de mercado e de serviços de informação qualificada: mídias, conteúdos, estudos, pesquisas e insights.
A empresa leva a sua privacidade e a proteção dos seus dados a sério. Este documento reitera o comprometimento legítimo do Grupo Padrão, com seus clientes e visitantes e explica o tratamento de seus dados pessoais, quais são os seus direitos e como você pode exercê-los.
Nossa sede está localizada na Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP Brasil, CEP 01243-010 e disponível para contato por meio dos seguintes canais: falecom@gpadrao.com.br, encarregadodedados@gpadrao.com.br Telefone: (11) 3125 2244, e Website www.gpadrao.com.br.
CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
Efetuar cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar.
1 – Nome Completo
2 – Data de Nascimento
3 – Endereço
4 – CPF
5 – Telefone Fixo e Celular
6 – E-mail
É Importante lembrar que você é o responsável pela veracidade e precisão dos dados informados e pode sempre nos contatar para retificá-los ou mantê-los atualizados.
Informamos que os Dados Pessoais coletados neste ambiente estão sob os nossos cuidados e responsabilidade, sendo que seu uso, acesso e compartilhamento, quando necessários, serão feitos dentro dos limites e propósitos dos negócios descritos nesta Política.
Também realizamos o tratamento indireto de Dados Pessoais para prover melhor funcionamento deste website. Estas informações são obtidas por meio de cookies e plug-ins de terceiros enviados ao seu navegador e são estritamente necessários para o funcionamento da plataforma, não sendo possível identificar o usuário/titular a partir delas.
O QUE SÃO E COMO UTILIZAMOS A TECNOLOGIA COOKIES
Cookies são arquivos ou informações que podem ser armazenadas em seus dispositivos quando você visita o site ou aplicativo, ou utiliza os serviços on-line da MUNDO DO CX. Geralmente, um cookie contém o nome do site ou aplicativo que o originou, seu tempo de vida e um valor, que é gerado aleatoriamente.
Este site utiliza cookies para facilitar o uso e melhor adaptar seu website e aplicações aos interesses e necessidades de seus Usuários, bem como para auxiliar e melhorar suas estruturas e seus conteúdos. Os cookies também podem ser utilizados para acelerar suas atividades e experiências futuras em nossos serviços. Para melhor conhecimento sobre os tipos de cookies e as suas utilidades, elaboramos a tabela abaixo:
Tipos de Cookie
Como Atuam
Necessários
São essenciais para que este site carregue adequadamente, permita uma navegação correta e o uso de todas as funcionalidades disponíveis.
Desempenho
Ajudam a entender como os visitantes interagem com nossas páginas.
Funcionais
Permitem ao site “lembrar” suas escolhas de navegação, personalização da experiência.
Marketing
Utilizados para fornecer ao usuário um conteúdo relevante e que vá de encontro ao seu interesse.
3.1 CASO DESEJE SABER COMO GERENCIAR COOKIES EM NAVEGADORES, ACESSE OS LINKS ABAIXO:
Salientamos que não coletamos qualquer dado sensível (origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico) por esta plataforma e o nosso conteúdo não é direcionado às crianças e adolescentes, assim não fazemos avaliação qualificação ou coleta intencional de seus Dados Pessoais. Se você tem menos que 18 anos de idade, pedimos que não envie quaisquer dados pessoais por meio do nosso website ou plataformas sem o consentimento expresso e a participação de um responsável.
COM QUEM COMPARTILHAMOS OS SEUS DADOS PESSOAIS?
Seus Dados Pessoais não são comercializados com terceiros, apenas compartilhamos com a CIELO S.A. para fins de pagamento do carrinho de compras sendo que a CIELO S.A. tratará seus dados como Operadora. A Política de Privacidade da CIELO S.A. poderá ser consultada através do seguinte link: https://www.cielo.com.br/privacidade/ . Lembramos que a empresa indicada atua enquanto operadora de dados e, portanto, somente podem tratá-los para os fins já estabelecidos e nos termos da respectiva Política.
QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
Correção
Você pode solicitar a correção dos seus Dados Pessoais caso estes estejam incompletos, inexatos ou desatualizados.
Anonimização, bloqueio ou eliminação
Você pode solicitar (a) a anonimização dos seus Dados Pessoais desnecessários, de forma que eles não possam mais ser relacionados a você e, portanto, deixem de ser Dados Pessoais; (b) o bloqueio dos seus Dados Pessoais, suspendendo temporariamente a sua possibilidade de os tratarmos para certas finalidades; e (c) a eliminação dos seus Dados Pessoais, caso em que deveremos apagar todos os seus Dados Pessoais sem possibilidade de reversão.
Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre o compartilhamento
Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
Você tem o direito de receber informações claras e completas sobre a possibilidade e as consequências de não fornecer consentimento, quando ele for solicitado. O seu consentimento, quando necessário, deve ser livre e informado. Portanto, sempre que pedirmos seu consentimento, você será livre para negá-lo – nesses casos, é possível que alguns serviços não possam ser prestados.
Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.
IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza.
Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e sempre em conformidade com a legislação aplicável.
Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio dos canais informados ao final desta Política.
POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?
A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei.
Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
Nossa responsabilidade é cuidar dos seus Dados Pessoais e utilizá-los somente para as finalidades descritas nesta Política. Para garantir a sua privacidade e a proteção dos seus Dados Pessoais, adotamos recursos tecnológicos avançados para garantir a segurança de todos os dados tratado. Entre as medidas de segurança implementadas estão a implementação de controle de acesso dos usuários e ambientes de tratamento de dados e a instalação de barreiras contra o acesso indevido às bases de dados (incluindo firewalls, Antivírus), entre outros controles de segurança da informação.
Nós nos esforçamos para proteger a privacidade de seus Dados Pessoais, mas infelizmente não podemos garantir total segurança. Entradas e usos não autorizados de terceiros com informações suas, falhas de hardware ou software que não estejam sob controle da Empresa e outros fatores externos podem comprometer a segurança dos seus Dados Pessoais. Por isso, sua atuação é fundamental para a manutenção de um ambiente seguro para todos. Caso identifique ou tome conhecimento de qualquer fator que comprometa a segurança dos seus dados com a Empresa, por favor entre em contato conosco por meio das informações de contato indicadas abaixo.
COMO FALAR SOBRE DADOS PESSOAIS COM O GRUPO PADRÃO?
Se você acredita que seus Dados Pessoais foram tratados de maneira incompatível com esta Política ou com as suas escolhas enquanto Titular dos seus Dados Pessoais, ou, ainda, se você tiver dúvidas, comentários ou sugestões relacionadas a esta Política e à forma como tratamos seus Dados Pessoais, entre em contato conosco. Nós temos um Encarregado que está à disposição nos seguintes endereços de contato:
Endereço para correspondência: Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP Brasil, CEP 01243-010
MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE
Como estamos sempre buscando melhorar os nossos serviços e a forma como operamos, esta Política de Privacidade pode passar por atualizações para refletir as melhorias realizadas. Assim nos reservamos no direito de alterar essa política sempre que necessário, visando garantir a você mais segurança e conveniência e melhorar cada vez mais sua experiência. Desta forma, recomendamos a visita periódica desta página para que você tenha conhecimento sobre as modificações efetivadas.
LEI APLICÁVEL
Este documento é regido e deve ser interpretado de acordo com as leis da República Federativa do Brasil, ficando eleito o Foro da Comarca de São Paulo, São Paulo, como o competente para dirimir quaisquer questões porventura oriundas do presente termo, com expressa renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
