Um pequeno detalhe da jornada, uma grande experiência

Um detalhe da experiência na rede Hilton, em Dubai, mostra como é possível envolver criatividade na hora de planejar a jornada do cliente.

Foto: Reprodução Hilton

Nossa coluna hoje traz algo bastante atual, que acaba de ser divulgado e, na minha opinião, é totalmente encantador. Mas faça um breve exercício antes de continuar sua leitura: o que você faria de encantador para que garçons e recepcionistas fizessem a diferença para experiência do cliente? Afinal, eles estão na linha de frente e há muitas oportunidades.

Pensou? Agora vou te contar que a rede Hilton de hotéis e resorts está implementando em Dubai. A iniciativa se chama waitographer, ou seja, “waiter” de garçon e “grapher” de fotógrafo, em inglês. E o que eles fizeram exatamente?

É bastante comum que em ocasiões especiais as pessoas queiram registrar o momento. Então, uma dessas pessoas fotografa e não sai na foto. Ou usa o recurso da Selfie, que nem sempre funciona bem. Nessas ocasiões, é normal que as pessoas peçam para alguém ajuda com a foto. E aí conta-se com a sorte de uma boa foto ou não (quem nunca?).

Pensando nisso, a rede Hilton contratou um fotógrafo profissional renomado para ministrar workshops para o time da linha de frente, como recepcionistas e principalmente os garçons, para que passem a produzir fotos com enquadramento correto, foco, nitidez e cores vibrantes.

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“Naturalmente, queremos registrar e lembrar momentos mágicos que compartilhamos com a família; mas muitas vezes, fotografias apressadas de smartphones ou selfies desajeitadas não conseguem capturar a magia”, afirmou o Grupo Hilton em comunicado à imprensa.

O workshop foi conduzido pelo fotógrafo Roger Moukarzel, do Oriente Médio, inicialmente para um time de 100 colaboradores que não só receberão um certificado, como também uma identificação no crachá, assim o hóspede sabe a quem recorrer para pedir uma ajuda na hora da foto.

Trazendo essa ótima iniciativa para o nosso mundo de experiência do cliente, o que podemos compreender e tirar de lições??

Primeiramente eu penso que houve um olhar mais atento à jornada do cliente, no caso do hóspede, e o entendimento de que aquele singelo pedido para tirar uma foto de um momento especial tinha uma simbologia muito maior para o cliente do que para o colaborador. Alinhar essas expectativas trouxe uma conexão mais humana na relação.

Recorrer a um fotógrafo profissional, oferecer um curso, um reconhecimento, trabalhou aspectos da experiência do colaborador, uma vez que os mesmos poderiam esperar tudo, menos um curso de fotografia profissional que vai ajudar no seu trabalho, mas também o fazer sentir-se útil para o cliente e sair do automático. Quem não gosta de ser reconhecido pelo próprio cliente?

Acredito que escolheram trabalhar um aspecto que pode ser considerado um detalhe, mas que impactará de forma definitiva na experiência do cliente. As pessoas hoje em dia estão buscando cada vez mais mostrar seus momentos e conquistas em redes sociais e para seus grupos fechados de amigos e parentes. Não só a rede Hilton traz um padrão “instagramável”, como também terá uma exposição de melhor qualidade nas postagens de redes sociais, o que é um marketing gratuito e eficaz.

Leia mais: O básico, o simples e o perfeito

Deixo com você uma reflexão. Entenda de verdade quem é o seu cliente e as suas expectativas, e conheça a jornada. Para isso é preciso mapeá-la pela perspectiva do cliente, e a partir daí identificar onde há gaps e oportunidades, que muitas vezes são simples de resolver, e trazem um resultado excelente para o cliente, e consequentemente para empresa.

*Por Bruno Gobbato, co-fundador da PeopleXperience, consultor na ConsumerFirst e gerente de Relacionamento na Brinquedos Estrela


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