O setor de alimentos e bebidas é o maior do país, representando 10,6% do Produto Interno Bruto (PIB) e gerando 1,68 milhão de empregos formais e diretos, segundo a Associação Brasileira da Indústria de Alimentos (Abia). Além disso, a nação é a segunda maior exportadora de alimentos industrializados do mundo, levando seus alimentos para 190 países.
Conhecido por ser um segmento que historicamente atua com rígidos padrões de qualidade e segurança, se engana quem pensa que essas empresas não realizam nenhum investimento financeiro e de pessoal em customer experience (CX).
Com o decorrer dos anos, foi-se tornando fundamental trabalhar outras facetas do negócio, como o atendimentoao cliente, principalmente em tempos de pandemia e insegurança alimentar. A Nestlé, multinacional que figura entre os maiores players desse mercado, está atenta às tendências e prevê alguns insights para 2022.
Andréa Carlini, gerente de atendimento ao consumidor da companhia, conta que notou que os consumidores estão cada vez mais engajados com empresas que demonstram propósito e estão abertas a ouvir sugestões sobre o que eles desejam enquanto produtos e serviços.
“Na Nestlé, queremos ouvir todos os clientes e cada vez mais estamos seguindo o caminho da transformação digital para garantir um atendimento de excelência, ágil, fluido e que ao mesmo tempo mantenha a personalização e humanização do atendimento, fatores que são essenciais para a experiência do cliente que nos procura”, pontua.
“As expectativas dos consumidores estão cada vez mais altas. Por mais que o cliente seja fiel e goste de determinada marca, está também aberto a conhecer produtos novos. Neste momento, a marca que oferece a melhor experiência de entrega acaba se destacando. Um dos drivers da Nestlé é a interação aberta e direta que dá voz ao consumidor”, alerta a especialista.
Andrea Carlini relembra que ao longo dos 100 anos de história no Brasil, a empresa sempre ouviu as expectativas e sugestões do consumidor, e possui o desejo de continuar investindo nesse diálogo aberto, que é a porta de entrada para informações importantes que os consumidores trazem naturalmente.
“Quando o cliente entra em contato com o nosso serviço de atendimento, ele está oferecendo uma consultoria espontânea e gratuita para a companhia, porque ele gosta do produto e é fiel a marca. O nosso papel é acolher e levar sua manifestação ao conhecimento de todos as áreas da empresa que estão sempre pensando em como encantar o usuário”, reforça a gerente de atendimento ao consumidor.
Observando esse cenário em que os clientes já fazem parte do processo, o caminho para vencer num mercado tão competitivo é estar atento aos sinais que eles dão e ouvir com muita atenção o que eles têm a dizer. “Pensar na jornada e no customer experience deve ser a tendência e direcionamento das companhias para o ano que vem”, coloca.
O desafio mais importante vem aí
Inovar para ouvir as necessidades do cliente e atender de forma rápida e personalizada será o grande desafio para a Nestlé em 2022. Andrea Carlini explica que a organização já conta com diversas plataformas de contato, como 0800, chat, site, e-mail e redes sociais, mas que é essencial trabalhá-las estrategicamente.
“Quando um cliente aciona o chat, ele pode interagir do próprio computador enquanto trabalha. Ele também pode nos contatar através do telefone no momento em que tem fácil acesso a um viva-voz ou enviar uma mensagem nas redes sociais, onde todos estão conectados a qualquer momento”, exemplifica.
Contudo, orquestrar tudo isso para trabalhar de modo omnichannel e sem atritos é uma tarefa que merece cautela redobrada para ser capaz de gerar resultados positivos. “Buscamos encantar nossos consumidores, sabendo que um dos fatores essenciais na decisão de compra é o serviço prestado. Estamos disponíveis para o cliente sempre que ele precisar e essas ferramentas mostram como a Nestlé está disponível para o cliente através de todos os canais abertos”, salienta a profissional.
Transição de ano tranquila
Andrea Carlini acredita que o setor de alimentos deve reforçar a importância de as empresas pensarem no conceito omnichannel e de estruturar a central de atendimento tendo em mente que o cliente tem sido cada vez mais estimulado a migrar para os canais digitais.
“Com o aumento das transações online, o consumidor mudou a forma de se relacionar com as marcas. Agora, ele busca acesso rápido aos diferentes canais de contatos e serviços. Por isso, ter disponível várias alternativas de contato com a empresa, ou mesmo um autoatendimento em que o cliente consiga a resolução de sua necessidade de forma ágil se tornou prioridade”, reflete.
Esse trabalho em torno do CX é para agora. E as companhias que ainda não olharam para esse espectro dos negócios com bons olhos podem sair em desvantagem. Afinal, praticamente tudo está na palma da mão e a apenas um clique de distância: mesmo que o cliente tenha carinho por uma marca, é possível que ele realize a troca ou tente experimentar o concorrente por se sentir mais acolhido.
“Atualmente, vemos que um canal complementa o outro e somos capazes de oferecer uma jornada de relacionamento cada vez melhor, mais próxima daquilo que o consumidor espera e mais completa. O omnichannel é realidade e oferecer um bom atendimento digital é primordial. Nesse contexto, investir em tecnologia de ponta para garantir a segurança dos dados é um fator determinante para boa execução”, encerra a profissional.
A Padrão Editorial EIRELI (Grupo Padrão), fundada em 1998, é uma empresa com foco no público corporativo, com um portfólio completo de eventos líderes de mercado e de serviços de informação qualificada: mídias, conteúdos, estudos, pesquisas e insights.
A empresa leva a sua privacidade e a proteção dos seus dados a sério. Este documento reitera o comprometimento legítimo do Grupo Padrão, com seus clientes e visitantes e explica o tratamento de seus dados pessoais, quais são os seus direitos e como você pode exercê-los.
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CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
Efetuar cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar.
1 – Nome Completo
2 – Data de Nascimento
3 – Endereço
4 – CPF
5 – Telefone Fixo e Celular
6 – E-mail
É Importante lembrar que você é o responsável pela veracidade e precisão dos dados informados e pode sempre nos contatar para retificá-los ou mantê-los atualizados.
Informamos que os Dados Pessoais coletados neste ambiente estão sob os nossos cuidados e responsabilidade, sendo que seu uso, acesso e compartilhamento, quando necessários, serão feitos dentro dos limites e propósitos dos negócios descritos nesta Política.
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COM QUEM COMPARTILHAMOS OS SEUS DADOS PESSOAIS?
Seus Dados Pessoais não são comercializados com terceiros, apenas compartilhamos com a CIELO S.A. para fins de pagamento do carrinho de compras sendo que a CIELO S.A. tratará seus dados como Operadora. A Política de Privacidade da CIELO S.A. poderá ser consultada através do seguinte link: https://www.cielo.com.br/privacidade/ . Lembramos que a empresa indicada atua enquanto operadora de dados e, portanto, somente podem tratá-los para os fins já estabelecidos e nos termos da respectiva Política.
QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
Correção
Você pode solicitar a correção dos seus Dados Pessoais caso estes estejam incompletos, inexatos ou desatualizados.
Anonimização, bloqueio ou eliminação
Você pode solicitar (a) a anonimização dos seus Dados Pessoais desnecessários, de forma que eles não possam mais ser relacionados a você e, portanto, deixem de ser Dados Pessoais; (b) o bloqueio dos seus Dados Pessoais, suspendendo temporariamente a sua possibilidade de os tratarmos para certas finalidades; e (c) a eliminação dos seus Dados Pessoais, caso em que deveremos apagar todos os seus Dados Pessoais sem possibilidade de reversão.
Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre o compartilhamento
Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
Você tem o direito de receber informações claras e completas sobre a possibilidade e as consequências de não fornecer consentimento, quando ele for solicitado. O seu consentimento, quando necessário, deve ser livre e informado. Portanto, sempre que pedirmos seu consentimento, você será livre para negá-lo – nesses casos, é possível que alguns serviços não possam ser prestados.
Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.
IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza.
Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e sempre em conformidade com a legislação aplicável.
Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio dos canais informados ao final desta Política.
POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?
A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei.
Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
Nossa responsabilidade é cuidar dos seus Dados Pessoais e utilizá-los somente para as finalidades descritas nesta Política. Para garantir a sua privacidade e a proteção dos seus Dados Pessoais, adotamos recursos tecnológicos avançados para garantir a segurança de todos os dados tratado. Entre as medidas de segurança implementadas estão a implementação de controle de acesso dos usuários e ambientes de tratamento de dados e a instalação de barreiras contra o acesso indevido às bases de dados (incluindo firewalls, Antivírus), entre outros controles de segurança da informação.
Nós nos esforçamos para proteger a privacidade de seus Dados Pessoais, mas infelizmente não podemos garantir total segurança. Entradas e usos não autorizados de terceiros com informações suas, falhas de hardware ou software que não estejam sob controle da Empresa e outros fatores externos podem comprometer a segurança dos seus Dados Pessoais. Por isso, sua atuação é fundamental para a manutenção de um ambiente seguro para todos. Caso identifique ou tome conhecimento de qualquer fator que comprometa a segurança dos seus dados com a Empresa, por favor entre em contato conosco por meio das informações de contato indicadas abaixo.
COMO FALAR SOBRE DADOS PESSOAIS COM O GRUPO PADRÃO?
Se você acredita que seus Dados Pessoais foram tratados de maneira incompatível com esta Política ou com as suas escolhas enquanto Titular dos seus Dados Pessoais, ou, ainda, se você tiver dúvidas, comentários ou sugestões relacionadas a esta Política e à forma como tratamos seus Dados Pessoais, entre em contato conosco. Nós temos um Encarregado que está à disposição nos seguintes endereços de contato:
Endereço para correspondência: Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP Brasil, CEP 01243-010
MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE
Como estamos sempre buscando melhorar os nossos serviços e a forma como operamos, esta Política de Privacidade pode passar por atualizações para refletir as melhorias realizadas. Assim nos reservamos no direito de alterar essa política sempre que necessário, visando garantir a você mais segurança e conveniência e melhorar cada vez mais sua experiência. Desta forma, recomendamos a visita periódica desta página para que você tenha conhecimento sobre as modificações efetivadas.
LEI APLICÁVEL
Este documento é regido e deve ser interpretado de acordo com as leis da República Federativa do Brasil, ficando eleito o Foro da Comarca de São Paulo, São Paulo, como o competente para dirimir quaisquer questões porventura oriundas do presente termo, com expressa renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
