O setor de turismo, juntamente com o de cultura, foi um dos mais afetados pela pandemia de Covid-19, segundo a Revista Dados & Informações do Turismo. Desde 2020, o segmento sofreu uma redução de 59% em seu faturamento e, com a retomada das atividades presenciais em 2022, conhecer as tendências que irão reger os negócios torna-se interessante. Afinal, quem é o cliente no pós-pandemia e o que ele espera dos grandes players em termos de CX?
Atendimento ao cliente no setor de turismo promete
Segundo Rafael Walker, diretor de customer care do Grupo LATAM Airlines, as experiências híbridas estão permeando o segmento de viagens. Em linhas gerais, o cliente quer interação humana apenas dentro do avião. E, fora do avião, há alguns momentos-chave em que o contato humano é insubstituível, principalmente quando o cliente precisa de alguma ajuda ou informação.
“Entendemos e valorizamos esses momentos com o serviço diferenciado da nossa tripulação e linha de frente. Fora isso, o restante da jornada do cliente deve funcionar de forma 100% digital, com interface simples, personalizada e integrada nos diversos canais. Estamos em plena transformação digital, projeto que se encontra em sua terceira etapa. Como exemplo, inovamos e criamos o check-in automático e o LATAM Wallet, uma carteira virtual totalmente pioneira no setor, e formas simples e rápidas de se comunicar com o cliente, como o atendimento ao cliente por WhatsApp”, exemplifica.
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De acordo com isso, Marco Barbosa, diretor de clientes da Azul, conta que a pandemia de Covid-19 causou enormes mudanças na jornada do consumidor no setor de aviação. Tanto que há dois anos, os clientes escolhiam sua companhia aérea de acordo com fatores como pontualidade, conforto e preço.
“Tudo mudou bastante e os consumidores passaram a exigir uma jornada que se atentasse à segurança de sua saúde, passando a observar e demandar limpeza das aeronaves, embarque organizado e que respeite o distanciamento, um sistema de check-in que possa ser feito por ele mesmo sem pegar filas e sistemas de autosserviço”, afirma o profissional. Marco Barbosa reforça que essas são novas exigências que ninguém imaginava e que seguirão como tendências para os próximos anos.
“Hoje, se o cliente desejar, ele pode realizar toda a jornada de voar conosco sem a necessidade do atendimento físico. No entanto, é preciso estar atento, porque os consumidores querem jornadas mais simples e dinâmicas, porém, sem abrir mão de um serviço de qualidade e conforto. Por isso, seguimos investindo em encantá-los nos nossos voos, com WiFi gratuito, TV ao vivo, snacks à vontade assim que a Anvisa autorizar o serviço de bordo”, completa.
No caso da LATAM, a companhia acredita que uma das principais inovações que vêm sendo aplicadas no dia a dia é o conceito de cliente ready to fly. Ou seja, a busca para que o passageiro chegue ao aeroporto literalmente pronto para voar.
“Temos o Boarding Pass que é gerado automaticamente pela empresa e a possibilidade de emitir a etiqueta de bagagem e realizar o despacho de forma autônoma com o Despacho de Bagagem Express, que acabamos de ampliar. Estamos trabalhando em parceria com o Governo Federal para permitir o embarque com reconhecimento por biometria. Essa inovação permitirá uma experiência ainda mais fluida, eliminando a necessidade de apresentar documentação no aeroporto, até mesmo para embarcar”, acrescenta Rafael Walker.
Obstáculos irão existir, mas a digitalização provavelmente será a solução
Dado o que foi observado no decorrer da pandemia, as empresas do setor de turismo, em 2022, precisarão estar muito atentas às mudanças no perfil do consumidor, que cada vez estão acontecendo de forma mais rápida. Para isso, Marco Barbosa diz que a Azul tem investido constantemente em digitalização para que as jornadas dos clientes sejam ainda melhores.
“Em novembro, lançamos o check-in automático por WhatsApp, um serviço que oferece mais comodidade aos passageiros, que podem chegar ao aeroporto e seguir para o portão de embarque sem passar pelo balcão. Caso não haja bagagem, eles podem ir diretamente ao portão de embarque ou, caso tenham comprado o bilhete pelo site ou app, podem fazer uma rápida parada na bancada digital, despachar suas malas e seguir para o portão. Tudo isso torna a experiência do cliente com a marca mais fluida e dinâmica”, coloca o diretor de clientes.
Já o diretor de customer care do Grupo LATAM Airlines destaca que no ano que vem ainda será desafiador para o cliente acompanhar as diversas mudanças de regras e restrições para voar para fora do país. Em função disso, a companhia criou um mecanismo de busca em que o cliente pode simular sua viagem internacional e ter acesso às informações atualizadas sobre os requisitos de entrada ou retorno ao seu país.
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Além disso, o executivo revela que estão em fase de testes e esperam lançar, em breve, um canal onde o cliente possa submeter digitalmente a sua documentação (como certificado de vacina ou exame PCR, por exemplo) e receber previamente à viagem uma validação de que está tudo certo para viajar. Ações como essas ocorrem, pois a LATAM decidiu ser uma empresa digital e essa transformação não se resume a construir uma nova plataforma.
“Essa é uma revolução cultural e da forma como nos relacionamos com todos os passageiros. Estamos trabalhando de dentro para fora para nos tornarmos cada vez mais simples, transparentes e empáticos em toda a jornada do cliente e também na nossa forma de trabalhar”, finaliza Rafael Walker.
Em consonância, Marco Barbosa salienta que a transição nos negócios irá acontecer, de fato, quando ocorrer o investimento em digitalização para tornar mais fácil e fluida a jornada do consumidor, sem deixar de lado o atendimento humanizado: mesmo com todos os avanços, o fator humano continua sendo visto como crucial no ponto de contato dos clientes com as marcas.
“Em uma organização como a Azul, os investimentos em tecnologia acontecem na mesma velocidade em que os treinamentos aos nossos tripulantes para o atendimento. Ouvir com sensibilidade, entender e até mesmo se antecipar às necessidades são tendências irreversíveis de mercado e que nossa companhia já carrega em seu DNA – ou melhor, em nossa cultura”, pontua.
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