Pensar em experiência do cliente, hoje, é pensar em omnicanalidade. Mas o que esse termo de fato representa? Fala-se muito sobre a troca fluida entre canais – do digital para o telefone, por exemplo –, dentro do contexto de relacionamento e atendimento, ou seja, no pós-venda. Mas e o restante da jornada? Como afirma Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, foi-se o tempo em que as experiências se dividiam entre o digital e o físico. Hoje, elas se misturam – e isso vale, inclusive, para as compras.
É por isso que, cada vez mais, o conceito de phygital tem ganhado consistência. Para atender a esse novo mundo, não basta enviar um SMS ao fim do atendimento telefônico. Para ser omnichannel, é preciso, também, ter pontos de venda físicos integrados com o e-commerce, por exemplo, viabilizando uma retirada em loja que de fato funcione.
Em vídeo, a CEO da NeoAssist explica como a omnicanalidade pode ser aplicada, indo muito além dos meios de comunicação com o consumidor.
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