Como são escolhidos os canais ao longo da jornada do cliente?

Para a NeoAssist, encantar o consumidor nas operações de atendimento requer mais que a disponibilização de pontos de contatos distintos

Nativos digitais ou consumidores 5.0, como muitas vezes são chamados, têm pressa. Eles não assistiram à transição do mundo analógico para o digital, já nasceram na era dos fios e cabos que encurtaram as distâncias entre os povos e continentes. Por isso, seus hábitos e preferências de consumo e de uso de canais vêm norteando as estratégias das marcas que mais trabalham para se destacar no mercado, cada vez mais concorrido.

A utilização frequente de computadores, celulares, videogames, dentre tantos dispositivos eletrônicos, impacta diretamente o comportamento do consumidor, que é quase sempre um autodidata digital. Esta realidade o torna mais exigente, mesmo quando exposto ao autoatendimento.

“Um canal não precisa ter, necessariamente, alguém do outro lado para respondê-lo 24/7, mas caso haja um serviço de autoatendimento, por exemplo, que funcione bem e esclareça ou ajude este consumidor a solucionar seu problema, este já será possivelmente um canal mais escolhido”, considera Virgínia Delfino, head de Marketing e CX da NeoAssist.

WhatsApp e chatbot

Dados do estudo inédito desenvolvido pela NeoAssist sobre os impactos no atendimento das empresas durante a Black Friday mostram que, em comparação com 2019 e 2020, o ano passado registrou aumento expressivo de adesão dos consumidores a dois canais: o WhatsApp, com variação de 602,09% no aumento da média mensal de atendimento, e o os chatbots, com 370,38%.

Mas a especialista considera que a preferência pelos canais de atendimento varia de setor para setor, daí a importância de conhecer os principais aspectos de sua base de clientes e potenciais compradores.

“O público-alvo jamais deve ser desconsiderado, pois a partir do momento em que as empresas entendem, de fato, seus hábitos de consumo e estilo de vida, conseguem ter maior percepção de quais pontos de contato esse público prefere interagir”, ressalta.

Na avaliação da executiva, há canais comumente utilizados para finalidades bem definidas. Ela destaca, por exemplo, que as FAQs e chatbots costumam ser mais buscados para o esclarecimento de dúvidas simples mas “isso pode variar muito de acordo com o comportamento da base de clientes da empresa”.

O autosserviço entre canais

No que depender do novo consumidor, ele mesmo deveria ser capaz de encontrar alternativas para seus problemas, sem a necessidade de intervenção humana, ou, o auxílio de um profissional de atendimento.

“O principal papel do autosserviço dentro do atendimento ao cliente é otimizar os esforços da equipe de operação. É você entender quais os gargalos, onde é necessário ter um humano para conversar com aquele cliente e quando o autosserviço pode resolver uma questão específica”, explica.

No entanto, Virgínia avalia que os parques tecnológicos das empresas brasileiras ainda pecam muito na entrega efetiva de soluções para esta vertente do atendimento.

“Acredito que a principal dor das empresas hoje é fazer uma boa curadoria do chatbot, por exemplo, entender a dinâmica do bot com seus clientes, otimizar as respostas para os questionamentos e estar em constante melhoria”, considera.

Eficiência

A eficiência do autosserviço já é meta de pequenas, médias e grandes empresas que buscam a melhoria contínua da jornada de compras de seus consumidores.

“Para se ter uma dimensão dos benefícios, a Koin, uma das clientes da NeoAssist, tem mais de 40% dos chamados atendidos pelo Atendimento Inteligente (AI) e cerca de 76% das solicitações resolvidas na própria ferramenta, sem necessidade do contato com o time de suporte. Isso colabora para que estes profissionais possam se preparar para atender, de forma personalizada, demandas de média e alta complexidade com muito mais dedicação”, finaliza.


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