O WhatsApp será o novo e-mail – e isso é ruim para o consumidor

Há quem acredite que o WhatsApp terá um destino muito parecido com o e-mail. Entenda o motivo

Crédito: Unsplash

Não importa o tipo de empresa: hoje, praticamente qualquer negócio, mesmo a padaria do bairro, já utiliza o WhatsApp em uma relação de consumo.

Um estudo feito pela Fundação Getúlio Vargas em parceria com o Sebrae aponta que 70% dos pequenos negócios usam serviços de mensageria, como o WhatsApp, o Facebook e o Instagram para vender. Outros estudos sugerem um número ainda maior de empresas, principalmente após o efeito da pandemia nas relações de consumo.

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Além do crescimento do consumo digital, o aumento se justifica também pelo grande número de brasileiros estarem (e usarem) o WhatsApp. De acordo com recentes dados do Facebook, dona do aplicativo de mensagens, existem hoje mais de 2 bilhões de contas registradas no mundo. O líder entre os países é a Índia com mais de 390 milhões de usuários, seguido do Brasil, com 108 milhões de contas registradas.

“Segundo um estudo no MIT, as empresas que não tiverem estratégias digitais adequadas terão queda de até 24% em seus lucros. Em um segmento de altíssima competividade como o foodservice, essa porcentagem pode representar o sucesso ou fracasso de um negócio. A pandemia fortaleceu o hábito de compra dos consumidores para o delivery, principalmente via app de compra ou whatsapp”, explica Paulo Camargo, Presidente da Divisão Brasil, McDonald’s e presidente do Instituto Foodservice Brasil.

WhatsApp é o novo e-mail

A euforia sobre o WhatsApp é quase inevitável e irresistível no setor. Mas, há quem sempre adote um tom mais conservador e até desconfiado sobre novidades desse tipo.

Uma dessas vozes é  Rodrigo Bandeira Santos, vice-presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), que defende a ideia de que o WhatsApp poderá se transformar em mais uma caixa de e-mail no celular das pessoas, inclusive com todas aquelas mensagens indesejadas – o que pode levar o consumidor a desistir do canal.

“Automatizar os canais de atendimento pelo Whatsapp é interessante, mas ele vai chegar em um ponto de colapso: ou ele vai deixar de ser utilizado ou será usado como uma caixa de e-mails. Nós, inclusive, já vivemos esse caos no Whatsapp. Milhões de mensagens são enviadas pelo canal sem qualquer etiqueta ou normas de comunicação entre empresas e pessoas. É uma enxurrada de mensagens”, defende  Rodrigo Bandeira Santos, vice-presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm)

Alguns dados existentes hoje ajudam a corroborar a tese de Santos. Um deles é que o número de mensagens para fins comerciais vem crescendo em um ritmo acelerado. De acordo com pesquisa realizada pela startup WeON, empresa que desenvolve soluções de comunicação omnichannel para contact centers, o volume de mensagens trocadas para fins comerciais no primeiro trimestre de 2021 foi 251% maior que no mesmo período do ano anterior.

Banimento é imenso

Outro dado que preocupa é o número de contas do WhatsApp banidas. De acordo com um recente relatório da própria companhia, a média de contas banidas, sejam elas comerciais ou não, seria de 8 milhões. No entanto, no passado, houve um pico de contas excluídas realmente impressionante: foram 20 milhões entre 15 de maio e 15 de junho de 2021.

Um dos motivos para o banimento está associado justamente a mensagens em grande escala ou algo como o spam.
“Nosso principal foco era prevenir contas de enviar mensagens prejudiciais ou não desejadas em grande escala”, revela o WhatsApp. A empresa explica ainda que mantém “recursos avançados para identificar contas que enviam uma taxa alta ou anormal de mensagens”. Os banimentos se aplicaram também às contas que tentaram cometer esse tipo de abuso.

“Se uma mensagem parecer suspeita ou “boa demais para ser verdade”, não toque ou clique nela, não a compartilhe nem encaminhe. Quando receber esse tipo de mensagem, recomendamos que você denuncie a mensagem, bloqueie o remetente e exclua a mensagem”, alerta a companhia em seu blog.

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