O customer experience (CX), ou seja, a experiência do usuário, é um dos pontos principais trabalhados pelas empresas atualmente e esse cenário está longe de mudar. Uma vez que a qualidade do atendimento é usada como critério para a decisão de compra, a experiência que cada consumidor tem com uma empresa é fundamental na construção desse relacionamento e profissionais de CX estão cada vez mais focados em encontrar soluções para os desafios da área.

As maneiras de fazer isso são inúmeras, mas empresas estão cada vez pensando em soluções mais certeiras para fornecer uma boa experiência, principalmente com ajuda da tecnologia. O setor de pagamentos, por exemplo, é um dos que entende o CX como fundamental para o crescimento e imagem da empresa, principalmente após a pandemia.

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Mudanças no consumo e a experiência por trás disso

“Temos um consumidor cada vez mais conectado, que busca praticidade. Ele deseja escolher a forma como quer consumir e espera que essa experiência seja rápida, simples e segura. Para que isso se torne uma realidade, o consumidor precisará estar no centro da estratégia de inovação das empresas, pois em um mercado com cada vez mais players é a experiência de uso que definirá onde e como ele vai comprar”, afirma a Mastercard.

De acordo com a empresa, as pesquisas já mostram que pensar na experiência online do cliente é essencial, uma vez que a pandemia acelerou a adesão por esse tipo de consumo. A empresa cita a pesquisa Mastercard New Payments Index, de 2020, que mostrou que 77% dos entrevistados brasileiros testaram uma nova forma de pagar ao longo do ano.

Além disso, o relatório EY Future Consumer Index também apontou que, mesmo após a imunização em massa e o fim da pandemia, os consumidores brasileiros afirmam que vão continuar querendo produtos e serviços que possam comprar online. Sendo assim, a Mastercard entende o CX como algo intimamente relacionado com o mundo digital atualmente, sendo que a experiência deve ser criada pensando nesse formato.

Outra empresa do setor de pagamentos, a Stone, também enxerga as compras no digital como principal espaço para trabalhar a experiência do cliente.

“Hoje, a oferta de produtos e serviços, principalmente no digital, com o e-commerce e os marketplaces, é imensa. Com o Open Banking, a tendência é que os preços e condições sejam cada vez mais competitivos. Portanto, o que faz (e continuará fazendo) a diferença para os clientes é a experiência. E estamos falando de consumidores muito mais exigentes, que, com a pandemia, mudaram seus hábitos de consumo e a sua relação com as marcas”, explica Alessandra Giner, diretora de operações da StoneCo.

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O Customer Experience em 2022

Tendo em vista o crescimento das vendas no online, tanto Mastercard quanto Stone veem o futuro da experiência do cliente nesse caminho, o que leva em consideração diferentes pontos, com a segurança nas transações, algo cada vez mais relevante com o crescimento no número de golpes digitais.

Assim, tanto Mastercard quanto Stone veem o CX em 2022 como um aprimoramento e investimento cada vez maior em tornar a experiência mais positiva nos meios digitais. Entretanto, como Alessandra Giner destaca, também é preciso pensar no híbrido, uma vez que o físico continua com sua relevância. Acompanhe o que cada uma das empresas entende como foco do CX em 2022.

Mastercard: experiência sem atrito, personalizada ao usuário e digitalmente segura

Segundo a Mastercard, como o mundo sofre uma forte digitalização (Open Banking, metaverso, criptomoedas, entre outras coisas), é preciso estar preparados para falar com o consumidor de forma clara, para que ele consiga extrair o melhor em cada universo, sempre com uma jornada de CX intuitiva e auto-explicativa.

“É uma grande mudança que acontece em etapas: familiarização com compras na internet, interação maior no mundo digital, introdução de inteligência artificial, até a imersão total nesses ‘novos ambientes’, explica a empresa. Para eles, uma experiência de baixo atrito, personalizada e segura são pontos principais para isso.

Além disso, considerar o omnichannel é outro ponto importante na visão da Mastercard. Segundo a empresa, a pandemia mostrou como é possível ter uma experiência verdadeiramente omnicanal, onde não apenas se compra em qualquer canal, como se pode escolher como comprar e onde receber ou retirar as compras.

“Ainda vemos muitos pontos de melhoria nesta jornada digital, que será o grande desafio para o próximo ano. As empresas precisarão utilizar esta nova forma de consumir a seu favor e melhorar a experiência online e presencial até que ambas se tornem uma coisa só. Além de tornarem essa jornada simples e intuitiva, capaz de atender jovens e idosos oferecendo a mesma experiência”, afirma a empresa.

Stone: proximidade com o consumidor e fidelização no formato híbrido

No caso da Stone, Alessandra Giner explica que o principal foco para o ano, internamente, é aprimorar as ações já tomadas para melhorias na experiência. “Queremos uma experiência cada vez mais próxima e profunda com os consumidores e encontrar o caminho para um atendimento híbrido que seja efetivo e que garanta a fidelização dos clientes e as vendas, que são as grandes metas no fim do dia”, diz.

Uma das medidas da Stone para conquistar isso em suas transações é aumentar a qualidade e a agilidade do atendimento em 5 segundos para as demandas atendidas no primeiro contato, “garantindo assim, também, um aumento na satisfação de nossos clientes, índice que hoje está acima de 90%”, explica a diretora de operações.

“O principal é manter a qualidade do time de relacionamento com o cliente, em todos os canais disponíveis (telefone, WhatsApp, e-mail, redes sociais e até pontos físicos) com atendimento 24 horas, humano e personalizado, e com o menor tempo possível para a resolução das demandas”, completa.

Para aumentar a proximidade, a fidelização e melhorar a experiência do cliente, investir em melhorias no atendimento é a maneira mais utilizada pela Stone. Segundo Alessandra Giner, “o time precisa ter agilidade e autonomia para solucionar a questão com a maior rapidez possível. Também é fundamental a transparência: reconhecer o erro e pedir desculpas. Entendemos que em algumas empresas, é comum que algumas áreas estejam mais afastadas do cliente, imersas nas operações de bastidores, mas é preciso criar rotinas para que elas tenham contato direto com quem usa os produtos e serviços”.

Para isso, uma cultura focada na satisfação do cliente pode ser um dos maiores desafios. “Eles podem (e devem) ser transformados em oportunidades pelas marcas que querem se estabelecer com as melhores práticas de CX para atrair e conquistar clientes cada vez mais sensíveis e exigentes”, finaliza a diretora.

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