Experiência

As dores do autoatendimento segundo os consumidores

Totens de autoatendimento não são novidade. Os caixas eletrônicos em bancos, por exemplo, há anos oferecem praticidade na hora de pagar contas, sacar dinheiro e conferir extratos. Nos shoppings, há muito tempo, a opção é encontrada especialmente para o pagamento dos tickets de estacionamento. E a tendência agora é que outros estabelecimentos adotem o autoatendimento, oferecendo agilidade e praticidade aos consumidores.

A expectativa é que a implementação de totens de autoatendimento cresça 16% ao ano até 2023, segundo dados da Global Market Insights, empresa especializada em estudos de mercado. Supermercados, restaurantes, farmácias e lojas de conveniência já estão adotando o serviço de self-checkout. O autoatendimento tem muitos benefícios a oferecer, mas ainda são necessárias melhorias para aprimorar a experiência do cliente.

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Quais as vantagens do autoatendimento?

Agilidade e liberdade são as principais vantagens proporcionadas pelos terminais de autoatendimento. Nos supermercados e aeroportos, os totens geralmente têm uma fila menor do que o atendimento convencional, com funcionários. E em restaurantes e lanchonetes, por exemplo, o consumidor pode fazer suas próprias escolhas a partir do menu disponibilizado no sistema, que também permite escolher a forma de pagamento.

É, ainda, uma opção para quem simplesmente não quer ter contato humano durante o atendimento, como a servidora pública Paula Dias, que utiliza o autoatendimento sempre que possível, independentemente do estabelecimento. “Esses totens sempre estão vazios, porque as pessoas no geral não usam muito. Assim, evito filas. No meu condomínio tem um supermercado autônomo e eu uso todo dia, aliás, essa autonomia me faz comprar mais”, comenta.

Já para as empresas, uma das vantagens é a redução dos custos – basta o investimento nos totens e conexão com a internet para atender clientes sem a necessidade de contratar funcionários. Assim, serviços mais simples como pedidos, pagamentos e busca de informações ficam por conta do sistema automático e os recursos humanos são melhor aproveitados, aumentando a satisfação no trabalho.

O que precisa ser melhorado?

Apesar da praticidade, os totens de autoatendimento são máquinas e, como quaisquer outras, podem apresentar falhas. “Eu gosto da praticidade dos totens de autoatendimento, acho que dá mais independência para as pessoas e muitas vezes é mais rápido, mas já tive problema para comprar um ingresso, por exemplo, e ele não ser impresso, tive que ir ao balcão falar com o atendente. Também acho que o sistema não é amigável, mas isso é mais um problema de desenvolvimento que, com o tempo, vai evoluir cada vez mais”, diz a desenvolvedora front-end Natália Martineli.

Um dos problemas geralmente apresentados no autoatendimento de supermercados é o sistema de pesagem. No Brasil, a opção mais comum de totem é aquele em que o cliente passa o produto no leitor de código de barras e deve depositá-lo nas sacolas localizadas em uma balança que reconhece o produto pelo peso e o libera.

“O maior problema é que o método de conferência desses sistemas é o de fazer o cotejo entre o produto passado e depositado na balança embutida e isso dá muito erro, faz travar, o sistema acha que o produto não foi depositado. Um exemplo é quando se compra algo muito leve, como um cheiro-verde, ou um pano de chão. Esse problema vejo mais no Brasil – já usei em outros países e não havia sistema para conferência”, comenta Paula Dias.

Além das falhas, esse tipo de sistema pode acabar prejudicando o que os usuários mais procuram no autoatendimento: a rapidez. “A minha principal reclamação é que eu gostaria de poder empacotar as compras enquanto meu marido vai passando os produtos, mas é preciso esperar finalizar, porque o sistema compara o peso com o código do item”, conta a jornalista Roberta Oliveira.

Assim, melhorar a experiência do cliente no autoatendimento depende de ouvir reclamações e sugestões, fazer pesquisas e buscar sempre a tecnologia mais apropriada para cada espaço.

Leia mais: Quais são os atributos que simbolizam um bom atendimento ao cliente, segundo os consumidores

Expectativas do autoatendimento: rumo ao 100% digital?

Mesmo que os terminais de autoatendimento dispensem a presença do funcionário, é fundamental contar com o suporte de alguém capacitado para lidar com os problemas que podem aparecer durante a utilização pelos clientes. O ideal é que a ação do colaborador seja limitada a esses casos de necessidades esporádicas, no entanto, muitos sistemas de autoatendimento ainda não são 100% digitalizados.

Até em países com tecnologia de primeiro nível, ainda existe a dependência por funcionários humanos em alguns pontos do autoatendimento. O Japão, por exemplo, é conhecido pelos restaurantes em que não se veem humanos além dos próprios clientes: todo o processo de pedido, pagamento e entrega de alimentos e bebidas é realizado por máquinas. No autoatendimento de supermercados, no entanto, é comum o consumidor precisar da ajuda de um funcionário – e é isso que faz o industriário Jeferson Jovelho não fazer questão de usar esses totens.

“O maior incômodo é ter que chamar algum atendente para pedir sacolas. Aqui, a sacola é paga e geralmente fica no caixa comum, mas nesses terminais de autoatendimento é preciso apertar um botão para que algum atendente venha trazer a sacola onde você está”, explica. O problema não acontece em outros estabelecimentos, como postos de gasolina, em que também é o próprio usuário quem faz o abastecimento e o pagamento logo depois. “Às vezes o sistema operacional da bomba é meio lento, mas nada que influencia na experiência”, destaca.

Além do varejo, os totens de autoatendimento também melhoram a experiência em serviços públicos. No último semestre de 2020, os totens do Poupatempo (SP) emitiram mais de 18 mil atestados de antecedentes criminais, 15,5 mil consultas de pontuação e de débitos ou restrições de veículos, 8 mil serviços de CNH e 2,7 mil solicitações de segunda via de RG. Esses totens estão disponíveis, por exemplo, em supermercados, shopping centers e estações de metrô.

Os dados mostram que o consumidor vem se adaptando ao autoatendimento, característica mais esperada nos supermercados por 86% consumidores desde 2019, segundo dados do Ibope Inteligência. A expectativa, agora, é que a ferramenta atenda cada vez mais as necessidades do cliente, reduzindo falhas e atualizando para um sistema mais intuitivo e com a menor necessidade de contato humano possível.

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Marisa Sei

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