Ecossistema da experiência: a jornada se constrói de forma colaborativa

A participação de diferentes stakeholders na construção da experiência se torna cada vez mais importante; mas é preciso envolvê-los de forma estratégica

POR Larissa Sant'Ana - 17 de março de 2022

Estamos na era da experiência. O mercado atual não pede que empresas vendam produtos ou serviços, mas sim conveniência, jornadas fluídas e atendimento próximo. Ter o objetivo de encantar o consumidor é uma alavanca competitiva de sucesso para as empresas, que ganham mais autoridade e, ao mesmo tempo, trazem o cliente para perto. Mas, para colocar isso em prática é preciso criar um ecossistema que esteja voltado para tal objetivo, em que todos os integrantes sejam construtores de experiências.

Steven Forcum, diretor e evangelista-chefe da Avaya, explica o cenário: “O consumidor compra um lugar de pertencimento, uma experiência. Assim, as empresas têm se inclinado para a entrega de experiências como parte de sua entrada no mercado. Imagine bens e serviços pelos quais não se cobra muito: o que acontece se a experiência é adicionada? As margens de preço aumentam. Por exemplo, nos EUA, você pode comprar um saco de grãos de café por centavos ou uma xícara de café por US$ 1 no posto de gasolina. Mas o Starbucks cobra US$ 4 em uma xícara e é ridiculamente bem-sucedido. A explicação para isso está na experiência que eles proporcionam. Então, a economia da experiência exige das empresas reimaginar como elas se envolvem com os clientes”.

Diante do atual contexto, no qual os pontos de contato existentes entre marcas e consumidores são cada vez mais variados, reimaginar esse envolvimento para criar uma jornada fluída e encantadora é extremamente complexo. E a solução não está somente no uso da tecnologia, afinal, o principal ponto da estratégia é a personalização. Como bem diz Forcum, “as empresas inteligentes não estão mais se preocupando em como encaixar o negócio em uma aplicação, mas sim em como a tecnologia precisa se encaixar nas necessidades do negócio”.

Assim surgem as plataformas de experiência, que ajudam a criar um verdadeiro ecossistema dentro das empresas. “O Avaya OneCloud, por exemplo, é uma plataforma que permite que as empresas engajem seus clientes e funcionários em um único conjunto de portas ou canais dentro do próprio ambiente. Voz, vídeo, mensagens de texto, mídias sociais. Quando a comunicação passa por uma dessas portas, utiliza-se inteligência artificial e outras APIs para compor soluções, independentemente de como a conversa vai começar ou terminar. O grande diferencial é promover a qualquer pessoa a capacidade de construir experiência, a partir do momento que ela tem acesso à infraestrutura que a permite fazer o trabalho para o cliente”, diz Steven Forcum.

O princípio revolucionário do Experience Builders

Se a experiência do cliente é influenciada em cada contato dos diferentes pontos da jornada, o resultado final depende de todos os integrantes da cadeia. A ideia do Experience Builders proposto pela Avaya é exatamente permitir que pessoas de todas as profissões ou estilos de vida construam experiência de forma consumível e ágil, através de uma plataforma que se adequa às necessidades existentes.

O Avaya Experience Builders é um ecossistema global de expertise de desenvolvedor que reúne recursos, conjuntos de habilidade e possibilidades tecnológicas em uma estrutura projetada para ajudar a criar soluções para todos os tipos de problemas. Forcum dá exemplo de um caso na prática.

“Meu filho é formado em ciência da computação e soube de uma pessoa que estava administrando um restaurante e tendo desafios com os pagers no balcão de recepção. Quando alguém pedia por uma mesa, a recepcionista anotava o nome e entregava um pager. Os pagers quebravam, não funcionavam muito longe do balcão ou não eram devolvidos. Então meu filho construiu um aplicativo que usa uma plataforma em nuvem para substituir os pagers. Agora, quando alguém vai ao balcão da recepcionista, ela pega o nome da pessoa, telefone e pergunta como ela gostaria de ser comunicada quando a mesa estiver livre, por voz ou por texto. O cliente ainda recebe um tempo médio de espera com base em um algoritmo”, conta o diretor.

Na visão de Steve, na situação relatada, não só o filho dele, como o administrador do restaurante e a equipe da linha de frente foram construtores de experiências. “Nem todos estão codificando, construindo um aplicativo, mas criaram uma equipe de fusão. E isso é o Experience Builders: ele surgiu da preocupação de que a economia está mudando e o sucesso do negócio realmente depende de ser capaz de entregar experiências aos clientes. E ficou claro que a empresa precisa de uma equipe com diferentes características para poder construir essas experiências”, diz Steven Forcum.

Cada vez mais não é sobre tecnologia, é sobre entender necessidades e envolver todas as partes que possam ajudar de alguma forma na construção da experiência. E, claro, ter as ferramentas certas para isso.

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