Inclusão digital bancária na América Latina: cinco principais fatores que prejudicam o relacionamento entre usuários e bancos digitais

Falta de confiança, conteúdo irrelevante e anúncios invasivos estão entre os motivos; executivo aponta a experiência personalizada como solução para fomentar a inclusão digital

Foto: Shutterstock

O ano de 2022 promete um novo momento digital. E, mesmo que a pandemia do novo coronavírus tenha ajudado a acelerar a maneira que usamos a tecnologia em nosso dia a dia, ainda há muito por fazer, principalmente quando o assunto é a inclusão digital bancária na América Latina.

Segundo dados do relatório da Mobile Economy 2019, da GSMA, empresa de análise que divulga anualmente uma publicação reunindo informações sobre como anda o ecossistema móvel do planeta, 67% da população mundial usa algum tipo de telefone celular.

Até 2025, o aumento do número de pessoas com esse tipo de serviço chegará a 710 milhões, chegando a 5,8 bilhões, total que deve ser equivalente a 71% da população mundial.

Diante deste cenário, há ainda o crescimento dos chamados neobancos, ou bancos digitais, que desde 2017 respondem por mais de 77 milhões de clientes. Ou seja, há um mundo de pessoas à espera para consumir serviços bancários de forma online.

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A inclusão digital passa pela experiência

Segundo Federico De Simoni, diretor regional para a América Latina da Flybits, plataforma de experiência do cliente para o setor de serviços financeiros, os consumidores desejam experiências personalizadas.

Leia mais: Experiência do cliente deve garantir simplicidade e personalização

“Os usuários têm pouca tolerância, no entanto, também estão preocupados com sua privacidade e compartilham o tipo de dados que realmente tornam essas experiências possíveis”, diz o executivo, complementando que a única forma de impulsionar a inclusão digital bancária na América Latina está na personalização do conteúdo como forma de se comunicar de maneira profunda com o cliente.

“Só então, sabendo o que o cliente deseja, os bancos poderão acessar cada um deles por meio de conteúdos relevantes e personalizados. 2022 será um ano de desafios, mas certamente entre eles, customizar o conteúdo para conquistar e fidelizar clientes, seja a solução para muitos deles”, conclui Federico De Simoni.

Contudo, ao mirar na solução, o executivo também aponta os principais percalços encontrados hoje para fazer decolar o relacionamento entre clientes e bancos digitais.

Confira, a seguir, 5 fatores que prejudicam a inclusão digital bancária e o relacionamento entre usuários e bancos digitais, segundo a Flybits.

Inclusão digital bancária

1. Usuários que apenas baixam o aplicativo do banco

Existe uma lacuna entre os clientes que apenas baixam aplicativos bancários e aqueles que os utilizam como ferramenta funcional para o seu dia a dia. De acordo com um levantamento da Global Findex 2018, em todo o mundo quase 740 milhões pessoas têm contas que não usaram durante o período de um ano.

Embora o maior número dessas contas inativas esteja na Índia (aproximadamente 300 milhões) e China (cerca de 100 milhões), países como Brasil e México fazem parte dos 30% de pessoas desse total que não acessam suas contas. Ou seja, apenas baixam os aplicativos bancários, mas não se tornam um cliente efetivo do banco.

Leia mais: Quais aplicativos vão fazer sucesso este ano

2. Aplicativos de bancos têm problemas

De acordo com uma pesquisa da Movizzon, empresa de monitoramento de canais digitais, os aplicativos bancários de toda a América Latina possuem problemas que desestimulam os usuários na hora da navegação. Na lista de questões enfrentadas, estão a dificuldade em baixar o aplicativo, a demora na abertura do aplicativo e a má navegação.

O estudo mostrou que, diante de falhas parciais, em que os aplicativos congelam, mas o usuário consegue continuar operando, os apps de bancos brasileiros têm maior disponibilidade no momento da abertura (99,92% contra 99,65% dos demais países pesquisados na América Latina) e na realização de consultas (99,98% contra 99,37%).

Isso significa que, para cada 100 acessos, os aplicativos brasileiros tiveram 0,08 falhas simples, enquanto que nos demais países a média foi de 0,35 falhas para cada 100 acessos.

O desempenho brasileiro só perdeu para o latino-americano no momento do login, com disponibilidade de 94,13% ante 98,45%. Ou seja, para cada 100 logins nas aplicações bancárias brasileiras, foram registradas 5,87 falhas simples. A média de erros na AL foi de 1,55 para cada 100 logins.

De maneira geral, o estudo mostrou que, em relação às falhas parciais e ao tempo gasto no login, o Brasil demonstrou ter a menor disponibilidade entre todos os demais e ser o quarto mais lento. Em relação às falhas globais e ao tempo gasto no login, o Brasil é o quinto menos disponível e o quarto mais lento.

3. Falta de confiança na hora de escolher um banco

Segundo uma pesquisa realizada pela Flybits, quase 30% dos usuários afirmam não confiar em seus bancos, o que torna o relacionamento entre eles bem mais difícil e frágil.

E, de acordo com um estudo da Temenos, 34,7% dos latino-americanos consultam seus amigos e familiares antes de escolher um banco, comprovando ainda mais que a confiança é a principal mola propulsora da escolha de onde se ter, ou não, uma conta bancária.

4. Conteúdo irrelevante “irrita” os usuários

Outro fator que complica a relação entre bancos e usuários é o conteúdo enviado pelas empresas bancárias. De acordo com uma pesquisa da Flybits sobre a tensão digital na América Latina, cerca de 22,7% dos entrevistados se sentem mal com o conteúdo que recebem, achando-o desagradável; e 1/4 dos brasileiros (29,2%) acreditam que seu banco atualmente, ‘nunca’ ou ‘raramente’ envia conteúdo online que seja interessante e pertinente.

5. Usuários se sentem “invadidos” por marcas bancárias

A pesquisa da Flybits também mostra o grau em que o comportamento da marca foi considerado invasivo no Brasil, em que 69% dos entrevistados admitem se sentir desconfortáveis porque as marcas parecem saber tudo sobre elas. Mais de um terço (34%) teria interesse em instalar um bloqueador de anúncios no celular, enquanto 15,5% admitem já tê-lo feito.

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