Na Vivo, o digital aproxima o cliente dos valores da marca

Fabio Avellar, VP de Experiência do Cliente da Vivo, avalia o poder do digital para a marca e faz um paralelo com o evento “A Era do Diálogo”

Foto: Pexels

Este ano, a “A Era do Diálogo”, completa dez anos. O evento que fomenta o debate e a análises sobre os princípios que regem as relações de consumo no Brasil vem, a cada ano, inovando em conteúdo e novas propostas tanto no mundo físico quanto digital.

Seguindo uma série de entrevistas com personalidades que farão parte deste evento, conversamos com Fabio Avellar, vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo, sobre o momento da operadora no mercado, suas avaliações sobre a importância de estratégias em Customer Experience (CX).

À frente da vice-presidência da área de Experiência do Cliente da Vivo, Avellar vem liderando as maiores iniciativas de digitalização do atendimento da companhia, além do programa de transformação das jornadas de clientes com excelentes resultados.

Leia mais: Saiba tudo sobre “A Era do Diálogo 2022”.

Como encantar um cliente mais digital?

Nessa última década, acompanhamos um avanço exponencial da experiência digital na jornada de consumo do brasileiro. As maiores transformações nesse período vieram do avanço exponencial da tecnologia, sobretudo, pela utilização massiva de smartphones. Mas o que esperar para os próximos anos?

Para Avellar, não resta dúvida que a experiência do cliente mudou muito ao longo desses dez anos e seguirá avançando. “Hoje, as empresas estão mais empenhadas em encantar seus clientes e um consumidor mais digital e empoderado, que exige, além de bons produtos e serviços, agilidade e comprometimento por parte das organizações”, resume.

Nesse sentido, ele percebe que a transformação digital é uma das grandes responsáveis pela boa experiência do cliente, que tem em suas mãos o poder de escolha. “Agora, estamos conectados o tempo todo, com vários aplicativos que facilitam a nossa vida e nos permitem experimentar os mais diversos serviços a qualquer momento”, completa.

A prova dessa sintonia da companhia com o mercado é o aplicativo da Vivo, um ponto de relacionamento que soma mais de 80 milhões de acessos por mês, 19 milhões de usuários únicos e já responde por 77% do atendimento da Vivo todos os meses. “Esse canal torna a experiência de contato dos usuários muito mais ágil e prática”, pontua.

Leia mais: Consumidores transumanistas e mais tendências que devem orientar o CX  

O desafio de equilibrar tecnologia e humanização

Como para todas as tecnologias disponíveis, o grande desafio para empresas ainda é garantir que essa experiência de contato com a marca seja mais fluída e humanizada. Para Avellar, empatia e inovação devem andar juntas quando uma marca pensa em digitalização e experiência de seus serviços.

“Na experiência do cliente pesa o equilíbrio entre a tecnologia e o contato pessoal. E o desafio é reconhecer e escolher tecnologias que garantirão a melhor experiência aliado ao atendimento humanizado para o cliente, com profissionais mais qualificados e empáticos”, enfatiza.

CX: digitalizar para aproximar

Nesse cenário, observamos uma preocupação maior na agenda das empresas com o tema Customer Experience (CX). Valorização do tempo do cliente, transparência, segurança, hipersonalização etc.

Segundo Avellar, na Vivo, ter o cliente no centro de todas as suas decisões, focando não apenas na qualidade dos serviços prestados, mas também no relacionamento é o ponto de partida em CX.

“Na Vivo, temos um propósito bem definido: Digitalizar para Aproximar. Para fazer isso, criamos, há quase 5 anos, o DNA Vivo, nosso programa de CX que permeia toda a companhia e que tem a função de transformar a experiência dos nossos clientes e a cultura da organização”.

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Ao longo desses anos, uma série de iniciativas atreladas a este programa “DNA Vivo” foram desenvolvidas, explica o executivo. Uma das ações mais recentes foi realizada agora em março, mês em que se comemora o Dia do Consumidor.

“Foi o DNA em Ação, em que a Vivo abriu 150 vagas para colaboradores, independente da sua área e nível hierárquico, vivenciarem, na prática, a experiência gerada aos clientes nos diversos pontos de contato com a empresa”, conta.

Avellar também explica que a ação procura que toda a equipe compreenda as demandas dos consumidores e busque soluções para melhorar a fluidez da relação com o cliente.

Redes sociais: cultura e valores dos novos tempos

As redes sociais desempenham um papel importante no Customer Experience (CX). Estes canais se tornaram “a cara” de uma marca, hoje. Para Avellar, “as redes sociais estão intrinsecamente ligadas às escolhas pessoais e à cultura e valores dos novos tempos”.

Hoje a Vivo atende quase 3 mil clientes por dia pelas redes sociais. Liderado pelo time de CX, a companhia reúne profissionais especialistas em diversas áreas da empresa em formato squad, utilizando alta tecnologia para mapear e propor soluções para o canal.

“Por meio de machine learning e de ferramentas de smart response, por exemplo, nosso atendimento foi simplificado e tornou-se muito mais ágil e contextualizado para nossos clientes”, diz o executivo.

Ainda sobre atendimento, mesmo com tanta tecnologia disponível, os desafios ainda são constantes. Para contornar esses obstáculos, a Vivo se posiciona no mercado como uma empresa de ações digitais, como explica Avellar. “Estamos construindo um processo de transformação digital que traduz a jornada de sermos um ‘Hub Digital’. Além de conectividade, queremos oferecer uma variada gama de serviços em áreas como entretenimento, serviços financeiros, saúde e bem-estar, educação, casa conectada”.

Avellar, que acredita que esse cenário será acelerado com a chegada do 5G e a união da IA (Inteligência Artificial), “teremos uma infinidade de aplicações que farão parte de uma nova fase da experiência do cliente”, completa.

Leia mais: O caminho da realidade estendida (XR) pode ir além de melhorias em CX?

Resolutividade e satisfação como ponto estratégico em CX

Mas como é mensurar e atender um consumidor cada vez mais individualizado em suas escolhas dentro de um ecossistema tão complexo? Segundo Avellar, o programa DNA Vivo, contribui muito neste mapeamos da satisfação e análise em todos os pontos de contato do cliente.

E os números mostram que a companhia está no caminho certo. Ao longo dos últimos 5 anos, a Vivo teve um crescimento de 60% no seu principal indicador de satisfação — o NPS. “Temos, hoje, canais e processos que são benchmarks de NPS no mercado, como é o caso do atendimento em lojas, com NPS de 57, do suporte técnico com 62 e do atendimento que fazemos por WhatsApp onde chegamos ao NPS de 90”, pontua.

Segundo a companhia, todo esse avanço também vem reduzindo significativamente as reclamações em órgãos de defesa do consumidor. A Vivo fechou o ano de 2021 como a líder em resolutividade e satisfação entre as maiores empresas de todos os segmentos presentes nas plataformas Consumidor.gov e Sindec. Nos quesitos satisfação do cliente e resolutividade, a Vivo obteve altos índices que apontaram 4,19 e 92,9%, respectivamente, segundo indicadores do acumulado de 2021 no Consumidor.gov. E a solução das demandas preliminares dos consumidores, junto aos Procons, chegou a 88,07%.

“Sabemos que o relacionamento entre empresa e cliente é uma via de mão dupla e que ainda temos um longo caminho pela frente. O compromisso da Vivo é avançar nessa jornada entregando a melhor experiência para o cliente no uso de nossos serviços e no atendimento das suas necessidades”, conclui Avellar.

 

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