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APPS DE MENSAGENS E A VISÃO ÚNICA DO CLIENTE"



A evolução do atendimento da Porto Seguro na última década

Confira a entrevista exclusiva com Luiz Arruda, diretor executivo de Marketing da Porto Seguro, sobre a mudança no atendimento da empresa.

Foto: Free Pik

Atender bem é um dos maiores desafios das empresas de hoje. Afinal, o atendimento é, senão o principal, um dos pilares da boa experiência do cliente, capaz tanto de elevar o nível de satisfação do consumidor como também de reduzi-lo. Nos últimos dez anos, mantê-lo em nível de excelência foi uma conquista para poucos.

E estar entre esses “poucos” é uma das grandes missões da Porto Seguro, empresa que atua no mercado a mais de 70 anos. Mas na última década, essa meta se tornou mais difícil do que o esperado: a corporação viu grandes mudanças nas relações de consumo, bem como na forma de se conectar com seus clientes, promover um bom atendimento. Em 2012, o acesso à internet não era o mesmo de hoje, o WhatsApp não era popular e os smartphones seguiam bem limitados. A digitalização que temos hoje — muito forçada e agilizada pela pela pandemia — ainda estava caminhando para o avanço. Dez  anos atrás, o Pix não era meio de pagamento, os cartões de crédito só funcionavam por chip (e em bancos tradicionais) e muitos pagamentos eram feitos com dinheiro em espécie.

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Além disso, é claro, naquela época existiam desafios que já foram, em parte, suprimidos. Nos dias atuais, os esforços são novos e o principal é fornecer a melhor experiência ao cliente. É o que explica Luiz Arruda, diretor executivo de Marketing e Clientes da Porto Seguro, em entrevista exclusiva à Consumidor Moderno. Confira:

O atendimento da Porto Seguro nos últimos dez anos

A Porto Seguro está no mercado há muitos anos, mas os últimos dez foram muito importantes no sentido tecnológico. Como o atendimento evoluiu nesse tempo?

Luiz Aruda: O modelo de consumo está em constante mudança e foi necessário ficar atento às necessidades do consumidor para proporcionar um atendimento adequado à evolução da demanda. Um movimento que vem acontecendo nos últimos anos, impulsionado principalmente pela pandemia, é a preocupação com a jornada completa do cliente ao ter contato com a marca. As novas tecnologias, ao contrário do que muitos pensam, são aliadas nesse processo. Hoje, o consumidor não nos compara apenas com competidoras diretas, mas com a experiência de comprar no varejo digital, chamar um carro por aplicativo etc. A tecnologia vem derrubando muros e redefinindo fronteiras.

Neste ponto, saímos em vantagem. A Porto sempre foi reconhecida pela qualidade de seu atendimento. Nos preocupamos em não apenas entregar um produto ou serviço de qualidade, mas fazer com que a experiência do consumidor com a Porto Seguro, desde o atendimento inicial até a finalização, seja simples e leve, marcando de maneira positiva a sua vida, para que possamos criar uma conexão e assim fidelizar esse cliente.

atendimento

Luiz Arruda, diretor executivo de Marketing e Clientes da Porto Seguro

No período atual, quais são ferramentas utilizadas para atender o cliente da Porto?

Luiz Aruda: Temos usado o atendimento digital como aliado para o aprimoramento da experiência do consumidor — como exemplo, hoje quase 40% dos nossos atendimentos de serviços de assistência para o carro e/ou a casa são realizados por WhatsApp. Podemos citar também nossos aplicativos, como o da Porto Seguro Saúde, que passou a permitir que usuários pudessem ter acesso à telemedicina por videochamada para casos de pronto atendimento por meio da plataforma Alô Saúde. Além, é claro, do nosso novo aplicativo Porto Seguro, que vem com o propósito de consolidar a experiência de gestão de todos os produtos do cliente em um só lugar. Acreditamos que canais de comunicação eficientes e efetivos são fundamentais para uma jornada de qualidade do cliente com a Porto, por isso seguimos investindo no uso de diferentes canais, incluindo redes sociais e Chatbots, preservando sempre a integração entre eles.

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Hoje, um dos maiores desafios é saber como monitorar a jornada do consumidor, algo que ficou facilitado nos últimos anos. Como a empresa realiza esse monitoramento?

Luiz Aruda: Para monitorar a jornada do cliente de maneira recorrente, usamos diferentes formas de pesquisas e canais, como por exemplo a SoluCX, software para gestão de pesquisas. A ferramenta realiza pesquisas de satisfação transacionais e relacionais (NPS, Satisfação, Likes&Dislikes), multicanal e inteligência artificial) a fim de identificar necessidades de melhorias e oportunidades na jornada do cliente. Entre as metodologias usadas está, também, NPS (Net Promoter Score) que, através de uma pesquisa quanti-qualitativa, mede a lealdade dos clientes e o quanto a empresa é recomendável para a atividade que exerce. Também estamos conectados com as necessidades dos clientes através do monitoramento e interação nas redes sociais. Ouvir o cliente é essencial para entender suas necessidades, desenvolver produtos e construir experiências relevantes.

Falamos bastante do atendimento da última década, mas é preciso estar atento para o que ainda vem pela frente. Quais são as tendências de atendimento para o futuro?

Luiz Aruda: Sem dúvidas a tecnologia e as soluções inovadoras estão sendo as principais aliadas e estão contribuindo diariamente para um aprimoramento da experiência do consumidor e a facilidade de comunicação. Além do uso ainda mais ativo da tecnologia para aproximação, os investimentos em autosserviço e inteligência cognitiva também devem se intensificar, visando aprimorar e facilitar ainda mais a jornada de atendimento do cliente. As redes sociais também participam desse processo, pois exercem a função de aproximar consumidores de marcas, e facilitar a comunicação entre cliente e empresa, com reportes mais dinâmicos. O mais importante é usar a tecnologia para surpreender o cliente, tornando a sua vida mais simples, prevendo e antecipando suas necessidades.

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Na sua opinião, o que mudou nesses últimos 10 anos de atendimento da Porto? Qual foi o grande diferencial?

Luiz Aruda: Na Porto, nós trabalhamos incluindo o cliente no centro do negócio. Sempre buscamos reforçar nosso posicionamento de ser um verdadeiro ecossistema de soluções e serviços, buscando agilizar e facilitar a experiência dos consumidores. Nesses últimos 10 anos, intensificamos nossos investimentos nos canais de atendimento e no acompanhamento da jornada do cliente para podermos identificar quais os principais anseios e aperfeiçoar nossos produtos e serviços da forma que melhor os atendesse, usando a tecnologia como o meio para essa construção.

Sem dúvidas, a tecnologia e as soluções inovadoras estão sendo as principais aliadas da Porto nesse processo e estão contribuindo diariamente para um aprimoramento da jornada de atendimento do consumidor.  Ao longo dos anos, notamos que clientes e corretores precisavam cada vez mais de soluções simples e e práticas que os ajudassem a resolver algumas questões sem sair de casa e buscamos investir nesse caminho, intensificamos os investimentos na transformação digital, trazendo soluções práticas com foco total na jornada do cliente e no lançamento de produtos e serviços inovadores e que atendam às necessidades dos consumidores.

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