Uma década de evolução no atendimento: quais foram os desafios?

Abertura do evento A Era do Diálogo 2022 reúne alguns dos líderes da última década para refletir as dificuldades no atendimento ao cliente

Foto: Douglas Lucena

Que comecem os debates: A Era do Diálogo de 2022 acaba de começar. Em uma manhã bastante calorosa após dois anos sem um evento presencial, o Hotel Renaissance estreou o dia de palestras com executivos de algumas das maiores empresas brasileiras, sob mediação de Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, para um olhar mais focado no atendimento ao cliente.

“Estamos de volta! Só de pensar que faz quase três anos que tivemos o último evento presencial, confesso que é uma alegria descomunal voltar a estar com vocês face a face”, inicia o CEO. “É o motivo para nós de imenso orgulho poder reunir grandes especialistas do setor público e privado para debater o diálogo, entendendo que A Era do Diálogo funcionou não apenas como um fórum de defesa do consumidor, mas sobretudo como um fórum de cidadania, com foco no cidadão mais digitalizado, exigente e moderno”.

Na primeira discussão do evento, os palestrantes discutiram a importância do atendimento nos últimos dez anos, com foco especial nos avanços fomentados pela pandemia. O debate “A Era do Diálogo 10 Anos: A Evolução do Atendimento para a Experiência Total do Cliente”, contou com a presença de líderes de destaque dos últimos 10 anos do evento, com participação de Ricardo Lagreca, diretor sênior Jurídico e de Relações Governamentais do Mercado Livre; Celso Tonet, diretor de Atendimento a Clientes da Claro; Juliana Domingues, assessora especial do Ministro da Justiça e Segurança Pública; Rogério Taltassori, ouvidor do Itaú Unibanco, e Luis Otávio Marchezetti, VP of Engineering na SKY Brasil.

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Transparência, bom atendimento e experiência: os pilares do diálogo

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Foto: Douglas Lucena

Para Roberto Meir, o principal atributo do diálogo é o entendimento de que o cliente de hoje mudou, mas tem demandas que não são exatamente novas. “Transparência, qualidade, preço justo não são nada mais que obrigações empresariais. As demandas sempre foram por transparência contratual, revisão de cobranças indevidas. O que mudou nos dias de hoje? A repercussão dada do consumidor foi bem maior nesses casos”, explica.

E o grande desafio, completa ele, é lidar com essas demandas em um outro nível de agilidade dos processos. “Hoje, nos encontramos com o maior desafio da defesa do consumidor e relações de consumo daqui para frente: a criação de novas formas e formatos mais ágeis, que respeitem a individualidade de cada ser, sua particularidade e, principalmente, sua privacidade. Incluindo, é claro, uma experiência satisfatória em todo o processo”.

Essa tamanha agilidade, vale dizer, faz parte da rotina de trabalho no Mercado Livre que viu, na pandemia, uma responsabilidade imensa diante de muitos novos usuários frequentes. Ao todo, foram 145 mil novos empreendedores formalizados e mais de 5 milhões de novos usuários apenas no primeiro ano da pandemia.

Leia mais: A Era do Diálogo presta homenagem a executivos e empresas

“Tivemos um esforço imenso de logística. Mas o que nós fizemos de diferente foi que, sobre o atendimento, o nosso caminho foi resolver quase tudo na nossa plataforma, sem precisar de canais excedentes. Dos 1,5% dos nossos problemas que não são resolvidos internamente com a nossa própria plataforma, só 0.1% vão para os canais judiciais, isso é uma evolução que tem propiciado uma experiência muito melhor”, explica Ricardo Lagreca.

Conexão com o cliente por meio da conectividade dos processos

Nessa última década, o que falou mais alto, sem dúvidas, foi a conectividade. Sem ela, todos os processos da pandemia, por exemplo, não seriam possíveis. E atender a sociedade brasileira com a conexão foi um dos maiores desafios da Claro.

“Sofremos nos primeiros 20 dias da pandemia, foi um caos para se adaptar a essa nova demanda. Mas mudamos muito o nosso atendimento e hoje vemos o resultado dessa transformação cultural: em abril de 2020, tivemos 6 milhões de transações no WhatsApp, hoje, são em torno de 10 milhões ao mês”, acrescenta Celso Tonet.

Ele destaca, ainda, que esse problema de conectividade deve ficar mais simples com a chegada do 5G. “Falamos mesmo sobre resolutividade. Então, nesses dois anos, estamos trabalhando muito forte a resolução. O 5G vem pra facilitar, vai permitir melhor a inclusão digital, mas não é suficiente ainda. Temos que buscar cases que deem aos nossos clientes condições de utilizar os nossos serviços sem grandes restrições”, finaliza ele.

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Até porque, como comenta Juliana Domingues, ainda falta muita resolutividade na área da conexão. E o caminho é longo, gera conflitos e tem uma evidente falta de acessibilidade. “Nós temos que partir do aprendizado, a pandemia forneceu esse aprendizado. São esses consumidores, os que não são ainda tão digitais, que são importantes no mercado de consumo, e eles precisam estar inseridos”, explica ela.

Entretenimento, acessibilidade e mundo digital

Por fim, Luis Otávio comentou a importância da empatia no atendimento de um dos setores que mais surpreendeu na pandemia: o entretenimento. “Isso começou a ser uma prioridade na pandemia, algo que até mesmo o Governo percebeu, porque sem esse tempo de distração longe do computador, as pessoas não conseguiriam passar por esse isolamento”, explica ele.

Em consonância com Rogério Taltassori, vale destacar que alguns dos atendimentos presenciais precisaram — e ainda precisarão — de um preparo maior da equipe. Luis comentou que um dos mais importantes foi o treinamento dado aos técnicos para visitar clientes durante o período de quarentena.

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“Quando o nosso cliente nos chama, eu preciso entrar na casa dessas pessoas. E isso na pandemia foi muito intenso, tivemos que treinar os nossos técnicos para chegar até essa pessoa que estava em isolamento, foram muitos desafios, mas tudo gerou em torno da empatia”, completa o executivo da Sky.

Para Taltassori, em conclusão, todos os negócios do Brasil acabaram entendendo que a tecnologia é muito necessária, sem dúvidas, mas falta entender que sem alguns pilares é quase impossível. “Quando olhamos para a história, vemos que as transformações no campo do atendimento estão pautadas em três pilares: tecnologia, transformação digital e transformação cultural. Hoje, a maior parte das pessoas fazem tudo pela internet e, sem entender esses pilares, o processo que passamos na pandemia seria muito mais difícil”, finaliza.

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