A jornada complexa e custosa dos planos de saúde para o consumidor
A Era do Diálogo 2022 abordou a jornada do consumidor brasileiro para sua condição básica no País: a saúde. No radar, a falta de transparência e a complexidade das relações com os planos privados
Muitos brasileiros apontam o plano de saúde como um dos principais sonhos de consumo da atualidade. Uma querência que deveria ser uma condição básica no País, e não uma conquista.
Nesse cenário, mesmo para aqueles que usufruem dessa condição no País, há momentos em que esta conquista pode se tornar um pesadelo.
Entre as principais queixas estão o aumento de custos e o engessamento na oferta das coberturas. O resultado é um grande volume de ações na Justiça causado pela negativa dos planos e os reajustes dos serviços.
Mas qual seria o melhor caminho para que as discussões entre empresas e clientes sejam minimizadas e resultem em serviços mais inclusivos, acessíveis e viáveis financeiramente para todos os envolvidos?
O painel “O consumidor e a dinâmica dos planos de saúde: Por que a jornada é tão complexa e custosa para os clientes?”, abordou tais premissas durante o evento A Era do Diálogo 2022.
Mediado por Renata Vilhena Silva, advogada especialista em Direito à Saúde e sócia-fundadora da Vilhena Silva Advogados, o painel teve como convidados, Dr. Paulo Rebello, diretor-presidente da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Fernando Capez, diretor-executivo do PROCON-SP e Rogéria Leoni Cruz, diretora-jurídica da Sociedade Beneficente Israelita Hospital Albert Einstein.
Uma relação complexa e cheia de desafios na área da saúde
Sobre a complexidade e seus desafios, nessa jornada do consumidor e a dinâmica dos planos de saúde, Dr. Paulo Rebello, da ANS, lembrou que a agência está aberta ao diálogo.
“Sobre a questão do reajuste individual – tão importante – temos sim como avançar nessa discussão. Esse de fato é um problema, mas, temos que buscar harmonia nessa questão entendendo que se trata de uma lógica complexa. Nesse ponto, sem dúvida, precisamos avançar na transparência dos planos coletivos e individuais”. comentou Rebello.
Fernando Capez, do PROCON-SP, concorda com essa urgência sobre a transparência no setor, mas, com um olhar analítico:
“Temos que ter equilíbrio nessa avaliação. Nossa preocupação é que se o sistema de saúde no Brasil poderá ruir se os planos de saúde continuarem com aumentos abusivos. Nós entendemos que as operadoras e os planos deveriam publicar as despesas reembolsáveis no ano anterior para haver um reajuste transparente e equilibrado”, sugere Capez.
“Se houver transparência, o PROCON pode auxiliar nessa avaliação. O ideal não é ter controle e sim supervisão para avançarmos nessa questão. O PROCON entende que o mercado precisa equilibrar interesses de fornecedores e consumidores para que haja transparência para todos e evolução nessa relação”, complementa.
Para Rogéria Leoni Cruz, advogada do Albert Einstein, a palavra fundamental é, sim, transparência.
“O que cada operadora contrata em cada hospital? Hoje, o consumidor precisa entender o que sua operadora oferece para aquele hospital integrado. Somos reféns dessa falta de transparência, onde consumidor e hospitais ficam à mercê de inadimplências”, avalia Rogéria.
Sobre a livre concorrência Rogéria entende que ela também precisa ser transparente e que “a verticalização deve garantir a todo o setor as mesmas condições”.
Para Rebello, da ANS, a questão da verticalização é uma questão que de ver ser analisada com atenção.
“Acompanhamos essa questão da verticalização com cuidado para entender quem ficará regulando esse ponto no mercado. A ANS hoje não tem a capacidade operacional de acompanhar esses dados. Obviamente temos um setor muito fragmentado e um compartilhamento de responsabilidades deve ser considerado”, comenta Rebello.
Renata Vilhena também questionou os participantes sobre a questão de assimetria entre preços de consultas, mensalidades de planos e honorários médicos desatualizados.
Na visão de Capez, do PROCON, “esse ponto de desequilíbrio bate novamente na importância da transparência, onde o diálogo é um fator de resolutividade”.
Rogéria, do Albert Einstein, entende que esse diálogo é muito rico e propício para o momento.
“Temos que ter um novo olhar para essas questões como transparência, diálogo e inclusão. Hoje sofremos muito pela falta de informação neste setor”, diz.
Rebello reforça que a ANS está reorganizando a agência e se preparando para discutir qualquer tema que historicamente esteja sendo enfrentado no País.
E Capez conclui: “buscar equilíbrio é decisivo agora. Lucros não abusivos e transparência, assim é que se constrói um mercado saudável”.
Foto: Douglas Luccena
Em resumo, o painel propôs que pontos de vista e análises devem ser dialogados em um setor tão fragilizado como é o setor de saúde no mercado brasileiro.
São premissas que propõem aquilo que o consumidor mais almeja hoje em suas relações de consumo: a confiança nas marcas. Transacionar de forma transparente com esse novo consumidor, está muito além de uma possível regulação tardia e desassistida.
Nessa complexa e custosa jornada das relações com planos de saúde no Brasil, sabemos que o consumidor brasileiro não pode convalescer, também, pela falta de informação.
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