Atendimento ao cliente na Era digital. Um dos assuntos amplamente discutidos nos 10 anos de A Era do Diálogo foi o decreto do SAC frente aos avanços das relações de consumo.
Agora, a norma passa por uma revisão no Governo Federal e poderá ser alterada em breve. Uma das novidades da nova proposta é prestigiar a resolutividade nos canais digitais das empresas, justamente um dos grandes desafios das atuais relações de consumo.
Foi sobre este e outros desafios deste instrumento que o painel, “O novo decreto dos SACs e os desafios do atendimento digital na Era do CX”, discutiu com especialistas.
Mediado pelo editor de consumo e economia do Grupo Padrão e head do portal O Consumerista, Ivan Ventura, o painel contou com a participação de Marco Cesar Barbosa, diretor de Experiência do Cliente da Azul Linhas Aéreas Brasileiras;Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania, Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da FEBRABAN;Enylson Camolesi, diretor Executivo de Relações Institucionais da Telefônica Vivo e Rodrigo Marinho, vice-presidente regional da Twilio.
Num comparativo com os 10 anos, Amaury Oliva, da FEBRABAN, avalia que nesse período houve uma grande discussão do tema e com ele se criou um padrão.
“Havia um grande desafio de acesso e transparência para o SAC. Num segundo momento, o desafio era rastreabilidade. E por fim, a resolutividade, que ainda segue como um dos grandes desafios do setor. Sem dúvida, avançamos em diálogos importantes com todos os envolvidos para esses aspectos, e esperamos que este novo decreto sustente os avanços conquistados e traga mais resolutividade para o canal”, avalia Oliva.
Para Enylson Camolesi, da Vivo, empresa com um volume de 120 milhões de interações ao mês no seu SAC, o momento é de avaliação frente ao novo decreto.
“Temos este desafio no mercado, de que tudo hoje se estabelece sobre plataformas, e isso aumenta o tamanho dos desafios no atendimento”, contextualiza Camolesi.
“Sem dúvida há uma necessidade de integração e resolutividade, frente ao volume imenso de interação entre marcas e clientes frente aos avanços da digitalização”, lembrou Ivan Ventura.
“Não podemos mais apostar no litígio. Estamos olhando com muita atenção esse ponto da resolutividade, pois queremos entender para onde caminhará o novo decreto tendo esse desafio como uma de suas principais demandas”, complementou Rodrigo Marinho, da Twilio.
Marco Cesar Barbosa, da Azul Linhas Aéreas Brasileiras, espera que o novo decreto comtemple oportunidades e diversas melhorias.
“O maior objetivo nessa nova regulamentação acredito que deva privilegiar uma maior facilidade e efetividade do SAC em construir serviços mais robustos e de qualidade para os consumidores”, diz Barbosa.
Ainda sobre o índice de resolutividade, Amaury Oliva, vê essa questão sobre dois pontos: o diálogo e a maturidade do mercado. “É importante que tenhamos liberdade para inovações. Cada SAC tem seu indicador próprio. E temos que tomar cuidado para não regular todas as hipóteses. Cada setor tem sua particularidade e multiplicidade, e o diálogo entre os envolvidos é que tratará uma eficiência para esse novo decreto”, completa o executivo da FEBRABAN.
Foto: Douglas Luccena
Omnicanalidade e Digitalização
Sobre omnicanalidade, outro ponto de destaque que o novo decreto certamente abordará, Rodrigo Marinho, da Twilio, avalia que “o tratamento de dados é o ponto principal nessa questão”.
“Temos esse desafio da gestão de dados. Integrar diversos ponto de coletas e análise irá ajudar muito as empresas a automatizar suas respostas e ganhar em resolutividade”, pontua Marinho.
Para Enylson Camolesi, da Vivo, o decreto irá impulsionar a digitalização, mas, teremos que nos atentar a humanização dessas ferramentas.
“As empresas que não souberem trabalhar esses dados e humanizar esse atendimento nos diferentes pontos de contato terão grandes desafios”, alerta.
Enylson Camolesi, da Vivo, entende que essa revolução digital também tem levado o consumidor a ser autossuficiente.
“Importante lembramos e observar que essa digitalização hoje traz maior autossuficiência para o consumidor. A padronização deverá respeitar essas liberdades individuais, caso contrário isso poderá nos levar a um retrocesso”.
Barbosa, da Azul, acrescenta que “a importância do índice de resolutividade deve ser pautada pela prevenção e a construção inteligente de novos canais”.
Olhando esse momento de transição do novo decreto do SAC,Amaury Oliva, da FEBRABAN chama a atenção para o entendimento de particularidades de cada canal e a importância de manter os avanços conquistados.
“Evidente que pontos de inovação devem trazer facilidades. No entanto, quando pensamos em regular um canal é importante entender que cada mercado tem sua particularidade e dinâmica de atendimento, e até mesmo há uma autorregulação de canais”, diz Oliva.
Rodrigo Marinho, da Twilio, percebe que o Brasil está muito adiantado a outros mercados, mas, existem ainda muitos erros cometidos.
“Muitas empresas na urgência de se modernizar pecam matando muito canais que ainda fazem a diferença para o consumidor”, ressalta.
Sobre os cuidados em omnicanalidade,Ivan Ventura, do Grupo Padrão, alerta para a importância da experiência do consumidor: “Temos que pensar na criação de jornadas de experiência, este deveria ser um ponto de entendimento claro dentro do novo decreto”.
Enylson Camolesi da Vivo, concorda e complementa: “dialogar e entender o que o cliente busca em resolutividade e interação é o mais importante, sem dúvida”.
Barbosa, da Azul percebe que o atendimento humano ainda faz a diferença pela sua qualidade e negligenciar esse canal pode trazer dificuldades: “eficiência operacional é o ponto. Tecnologia é fundamental, mas, a humanização estará sempre em primeiro lugar, conclui.
Por fim, do ponto de vista do Customer Experience (CX), o painel evidenciou um preceito básico em sinergia com o ideal do próprio evento: a importância do diálogo.
Em tempos de digitalização acelerada, de carência em resolutividade nas relações de consumo frente aos volumes altíssimos de interação entre marcas e clientes, fica a esperança de que um novo decreto do SAC, tenha o entendimento da complexidade que hoje se encontra a experiência do consumidor com serviços e produtos no País.
5 premissas do novo Decreto do SACs
Investimento em tecnologias Atendimento Humanizado Prazo para respostas (7 dias) Plataformas de solução Avaliação de efetividade
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CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
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Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
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Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
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5 – Telefone Fixo e Celular
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Seus Direitos
Explicação
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