Os hábitos e costumes de um povo são, por princípio, uma das maiores inspirações para a criação das leis. É natural, portanto, que a legislação se adapte de acordo com as mudanças que ocorrem na sociedade, conforme surgem inclusive novas tecnologias, recursos, necessidades. No âmbito do consumo, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é um grande exemplo nesse sentido, uma vez que surge como resposta a um cenário de uso de informações de consumidores que, há alguns anos, era inimaginável.
Ao mesmo tempo, ainda que haja exemplos positivos como a LGPD e a Reforma Trabalhista de 2017 (que, entre outros pontos, regulamentou o trabalho remoto), é preciso questionar se a defesa do consumidor tem sido capaz de acompanhar grandes evoluções de mercado. O Pix e o Open Banking, por exemplo, surgiram nos últimos anos e certamente ainda desafiam os órgãos reguladores e a Justiça – afinal, com novas tecnologias surgem novas situações que, por vezes, estão fora dos precedentes da Lei.
Não por acaso, o evento A Era do Diálogotrouxe um debate com o tema “Competitividade x Resolutividade: A defesa do consumidor acompanha o novo panorama dos serviços financeiros?”, mediado por Boanerges Freire, presidente da Boanerges&Cia Consultoria, com a participação de executivos de diferentes instituições financeiras.
Para Nairo Vidal, diretor e Ouvidor do Bradesco, é preciso que todos os envolvidos em uma relação de consumo (Procon, Febraban, empresas etc) tenham em mente que as dores de todos esses agentes são, no fim das contas, a mesma dor: a do consumidor. E ela precisa ser solucionada. Portanto, é essencial que a questão da resolutividade seja sempre levada em consideração. “O atendimento telefônico é democrático”, defende. “O mundo está, sim, se tornando cada vez mais digital, muitas pessoas preferem ser atendidas pelo digital, mas nunca podemos abrir mão do telefone”.
De fato, números divulgados pelo Instituto Locomotiva mostraram que 33,9 milhões de brasileiros não tiveram acesso à internet no último ano. Para eles, o atendimento digital não existe. “As empresas se preocupam muito com a venda, mas também é preciso pensar no pós-venda”, defende Monique Bernardes, Ouvidora do Santander Brasil. “Acho que a defesa do consumidor sempre vai estar à frente, porque só quem teve o ‘umbigo no balcão’ sabe a importância de ter proximidade com o ser humano, com o cidadão”.
Jaqueline Machado, diretora-executiva de Onboarding, Growth e Experiência Do Cliente do BTG Pactual, por sua vez, ressalta que as mudanças hoje acontecem com muita velocidade no âmbito dos serviços financeiros e que o desafio da defesa do consumidor é acompanhar esse fluxo. “Antigamente, para criar serviços financeiros era preciso ter muito recurso para investimento. Agora, basta tecnologia” diz.
Inclusão digital e financeira
Dayneli Prado, gerente de Customer Experience do Digio, menciona que a defesa do consumidor é um trabalho que exige uma construção. “O Digio é 100% digital e isso traz o desafio de conhecer bem as necessidades dos clientes e colocar à disposição deles as melhores opções”, explica.
Indo além da questão de canais, porém, ela destaca um desafio que a empresa também enfrenta: criar educação financeira. Esse é um papel quase social assumido pelos bancos nas últimas décadas, que também corresponde a comportamentos que surgiram a partir do amadurecimento da sociedade de consumo.
André Jacques Uchoa, Diretor Jurídico e de Ouvidoria do Inter, que também é um banco digital, considera que é preciso acompanhar o consumidor em sua evolução. “Tenho a percepção de que o consumidor está muito à frente hoje”, revela. “Ele está em um patamar que tem nos desafiado muito e os dados ajudam a entender como segui-lo”. A forte adesão ao Pix é um exemplo nesse sentido.
Atitudes a partir dos dados
Mas como conhecer o consumidor para atender a demandas reais? No BTG, um dos indicadores utilizados é o customer effort, que mede o esforço empenhado no uso dos serviços. Conforme destaca Jaqueline, porém, mais do que ter KPIs definidos, é preciso saber quais atitudes tomar diante dos resultados e números.
“Já falamos muito de Open Finance, mas é preciso entender qual é a percepção do consumidor quando ele abre os dados para outros bancos – ele quer menor taxa de juros, crédito etc”, complementa Monique. Ela considera, inclusive, que esse cruzamento de dados entre empresas, com a autorização do consumidor, um dia poderá ser aplicado até mesmo na área da saúde, quebrando paradigmas e ampliando oportunidades para o cliente.
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CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
Efetuar cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar.
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5 – Telefone Fixo e Celular
6 – E-mail
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QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
Correção
Você pode solicitar a correção dos seus Dados Pessoais caso estes estejam incompletos, inexatos ou desatualizados.
Anonimização, bloqueio ou eliminação
Você pode solicitar (a) a anonimização dos seus Dados Pessoais desnecessários, de forma que eles não possam mais ser relacionados a você e, portanto, deixem de ser Dados Pessoais; (b) o bloqueio dos seus Dados Pessoais, suspendendo temporariamente a sua possibilidade de os tratarmos para certas finalidades; e (c) a eliminação dos seus Dados Pessoais, caso em que deveremos apagar todos os seus Dados Pessoais sem possibilidade de reversão.
Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre o compartilhamento
Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
Você tem o direito de receber informações claras e completas sobre a possibilidade e as consequências de não fornecer consentimento, quando ele for solicitado. O seu consentimento, quando necessário, deve ser livre e informado. Portanto, sempre que pedirmos seu consentimento, você será livre para negá-lo – nesses casos, é possível que alguns serviços não possam ser prestados.
Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.
IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza.
Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e sempre em conformidade com a legislação aplicável.
Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio dos canais informados ao final desta Política.
POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?
A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei.
Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
Nossa responsabilidade é cuidar dos seus Dados Pessoais e utilizá-los somente para as finalidades descritas nesta Política. Para garantir a sua privacidade e a proteção dos seus Dados Pessoais, adotamos recursos tecnológicos avançados para garantir a segurança de todos os dados tratado. Entre as medidas de segurança implementadas estão a implementação de controle de acesso dos usuários e ambientes de tratamento de dados e a instalação de barreiras contra o acesso indevido às bases de dados (incluindo firewalls, Antivírus), entre outros controles de segurança da informação.
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COMO FALAR SOBRE DADOS PESSOAIS COM O GRUPO PADRÃO?
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MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE
Como estamos sempre buscando melhorar os nossos serviços e a forma como operamos, esta Política de Privacidade pode passar por atualizações para refletir as melhorias realizadas. Assim nos reservamos no direito de alterar essa política sempre que necessário, visando garantir a você mais segurança e conveniência e melhorar cada vez mais sua experiência. Desta forma, recomendamos a visita periódica desta página para que você tenha conhecimento sobre as modificações efetivadas.
LEI APLICÁVEL
Este documento é regido e deve ser interpretado de acordo com as leis da República Federativa do Brasil, ficando eleito o Foro da Comarca de São Paulo, São Paulo, como o competente para dirimir quaisquer questões porventura oriundas do presente termo, com expressa renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
