O que podemos aprender sobre o atendimento ao cliente com o setor pet?

Executiva do Grupo Petz comenta sobre os principais pontos da companhia que se tornou sucesso no mercado pet

Foto: Pexels

O respeito ao cliente é um dos elementos mais importantes para a concepção e, posteriormente, vivência de mercado de qualquer empresa – tanto que há premiações para reconhecer as instituições que trabalham esse aspecto com maestria.

E com o setor pet não seria diferente. Afinal, tudo aquilo que envolve os adoráveis animais de estimação ganham proporções ainda maiores, já que há uma conexão emocional dono-bichinho.

Muitas vezes, inclusive, os pequenos são capazes de ressignificar rotinas e até mesmo a concepção do que é uma família.

Por isso, sob uma ótica comercial, vale a pena compreender como as companhias do ramo de pets enxergam a questão do atendimento ao cliente como fator relevante para a fidelização de compra, ato com apelo psicológico, ao pensar que o beneficiário é, de fato, um ser não-humano.

Para se ter uma ideia, de acordo com a Euromonitor, o Brasil se tornou o segundo maior mercado dentro do segmento pet em volume de vendas, com 6,4% da participação global, ficando apenas atrás dos Estados Unidos, que contam com 50% de participação.

Em faturamento, durante o ano de 2020, o setor somou R$ 27,02 bilhões, ocupando o 7º lugar em um ranking no qual o país não aparecia nem nos Top 10 até 2016, segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (Abinpet).

Tudo isso é resultado das mais de 32 mil lojas de varejo especializadas no setor pet dentro do Brasil. Entre os segmentos que mais participam no lucro desse mercado, estão pet food, com 75%, pet vet, com 17%, e pet care (8%).

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O atendimento no setor pet e o amor pelos bichinhos

Ana Cecilia de Paula e Silva, head de marketing do Grupo Petz, conta que o principal desafio da organização é sempre se manter atenta às necessidades dos clientes e seus pets.

“Na medida do possível, tentamos nos antecipar a essas demandas e tendências. O segmento passa por uma transformação muito importante e de humanização – se antes os animais de estimação ficavam no quintal, agora fazem parte da família. Isso provoca uma nova dinâmica na relação da marca com seus consumidores, inclusive no atendimento pós-venda”, afirma.

Apesar da alta digitalização que perpassa os negócios, a executiva explica que, no ramo de pets, é fundamental utilizar as ferramentas com sabedoria para que isso não torne as relações sociais frias.

“Recursos, como novas tecnologias, sistemas automatizados, equipe altamente capacitada e processos ágeis e bem definidos são super relevantes, mas não substituem a importância de uma leitura atenta sobre as necessidades dos clientes, e de canais eficientes para esse contato direto. Acreditamos que esta é uma de nossas vantagens competitivas que nos consolidam como líderes do segmento pet”, pontua Ana Cecilia de Paula e Silva.

Fato recente que comprova esses preceitos e o impacto do amor ao animal de estimação foi o sumiço de 45 dias da cadela Pandora, no Aeroporto de Guarulhos, na Grande São Paulo. O caso chegou aos mais diversos meios de comunicação e provocou comoção nacional.

Hoje, após a situação ser contornada graças ao trabalho de grupos de busca, o dono do pet está processando a companhia aérea em R$320 mil pelo extravio do animal. Mercadologicamente, além dos custos do processo, a empresa teve de superar uma crise de imagem e posicionamento gerada e catapultada pelo amor por Pandora e pela identificação dos amantes de pets.

Soma-se a isso a pandemia de Covid-19, que com o isolamento social e o home office, estreitou os laços afetivos com os pequenos passando mais tempo juntos em casa. Nesse sentido, a head de marketing do Grupo Petz diz que um dos pontos levados em consideração pela empresa é, justamente, o carinho do ser humano com o bichinho.

“Queremos criar valor na interação com os apaixonados por animais de estimação e potencializar o bem da relação entre o pet e sua família. Naturalmente, a experiência do cliente e sua relação com as nossas marcas, em qualquer ponto de contato, precisa endereçar esses mesmos pensamentos”, exemplifica.

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Oportunidades para o futuro

Por fim, Ana Cecilia de Paula e Silva acredita que o segmento pet tende a ganhar cada vez mais relevância daqui para frente, de modo que os serviços de atendimento ao cliente (SAC) e as companhias que comercializam planos de saúde possam refletir sobre o que vem ocorrendo para, assim, melhor atender e entregar aquilo que o consumidor realmente deseja e da forma mais assertiva.

Um dos exemplos mais notórios de que o cliente está mais exigente e que as organizações devem se preparar para as transformações, é que a seção para pets nos supermercados sempre existiu e, atualmente, está sendo deixada de lado, com a preferência para lojas especializadas, com maior portfólio de produtos e serviços: os pets merecem o melhor, na visão dos seus donos.

“Temos apresentado crescimentos expressivos, num ramo resiliente. Mas ainda há muito o que ser feito em termos de serviços, produtos, geração de valor e construção de marca para pets e tutores. Seguimos focados na produção do melhor ecossistema do segmento pet, com um robusto projeto de expansão, sempre mantendo a centralidade no cliente (customer centric)”, completa a head de marketing do Grupo Petz.

Desse modo, elementos vistos em outras ramificações do varejo, como e-commerce, frete grátis, entrega no mesmo dia, modelo click & collect, meios de pagamentos digitais, experiência phygital e por aí vai, ganharam força no segmento pet nos últimos tempos.

Entretanto, mais do que apenas vender, é necessário se conectar com o cliente, seja ele um ser humano ou animal.


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