O que o volume de downloads de apps diz sobre a experiência do cliente?

Aplicativos se mostram o canal mais prático para gerar conexões e atender efetivamente as necessidades do consumidor

Foto: Pexels

Um relatório divulgado pela empresa norte-americana de pesquisa de mercado, eMarketer, mostra que o aplicativo da Amazon foi um dos apps de compras mais baixado pelos consumidores nos Estados Unidos em 2021, com 40 milhões de instalações.

Logo em seguida na lista aparece a gigante da moda chinesa, Shein, que alcançou a marca de 32 milhões de downloads no último ano, um crescimento de 68% em relação ao ano anterior.

Shop, Walmart, OfferUp e Nike ocupam as posições seguintes do ranking, com 30, 27, 17 e 16,8 milhões de novos usuários, respectivamente, o que confirma o boom de vendas nos setores alimentícios e de vestuário e evidenciam ainda mais a migração de lojas e clientes para o mundo digital. Fetch Rewards, eBay, Wish e Klarna completam o top 10 do ranking.

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Mas o que o volume de apps baixados diz sobre CX?

Segundo um estudo de opinião pública realizado pela Dimensional Research, empresa especialista em pesquisa de mercado, 51% dos consumidores recomendam uma marca quando vivenciam boas experiências durante o processo de compra de alguma mercadoria. Além disso, 52% deles tornam-se clientes fiéis quando a jornada de compra e venda atende suas expectativas.

No ambiente digital a concorrência é maior e também o nível de exigência do consumidor, que tem a sua disposição diversas opções e condições para realizar uma compra. Nesse cenário, os aplicativos se mostram o canal mais prático para gerar conexões e atender efetivamente as necessidades do consumidor.

Como os apps podem melhorar a experiência do cliente?

Para o product manager da Navita, Rodrigo Klocker Gabardo, os apps de compra e transporte online encabeçam a lista de aplicativos mais baixados justamente por oferecerem acesso prático e fácil ao público. Ou seja, são a maneira mais rápida de o consumidor chegar ao item que procura e deseja.

“A melhora da experiência do cliente está fortemente relacionada a interface amigável, já que essa não exige treinamentos e oferece facilidade para operar o app. Além disso, os aplicativos devem oferecer resposta rápida, uma vez que os usuários estão acostumados com facilidade e agilidade no mundo de hoje”, afirma Rodrigo Gabardo.

A redução de atritos na hora da compra também deve ser levada em conta durante a construção dessa tecnologia, já que instabilidades e bugs levam ao descontentamento e, consequentemente, a desinstalação imediata dos programas.

Além disso, é possível enriquecer o app com elementos personalizados que aumentam a identificação do cliente com a marca e que impulsionam as vendas, como o uso de algoritmos que reconheçam os gostos do público e indiquem produtos que se ajustem ao perfil de consumo de cada um.

O investimento em propagandas e promoções específicas para os apps também aparece como uma das principais estratégias utilizadas pelas empresas, já que a prática induz a instalação e facilita o consumo rápido por parte dos clientes, que conseguem comprar com apenas um clique e a qualquer momento do dia.

Poder do mobile está por trás do sucesso dos aplicativos

O investimento em apps faz parte dos planos de muitas empresas que passam pelo processo de transformação digital porque o uso de dispositivos móveis cresce a cada ano sem sinais de fadiga.

De acordo com uma pesquisa feita pelo Google Shopper Marketing Council, 79% das pessoas que possuem celulares optam por este meio para realizar suas compras. Além disso, o relatório Webshoppers 43, da E-bit/Nielsen e do banco Bexs, mostrou que o comércio eletrônico cresceu mais de 40% no Brasil no ano de 2020, sendo que 55,1% dessas transações foram realizadas por meio de smartphones.

E o mercado brasileiro favorece quem investe em aplicativos. Segundo um levantamento da App Annie, que realiza pesquisa do mercado de mobile, os brasileiros estão no topo do ranking quando o assunto é uso de apps.

O consumidor nacional passa nada menos do que 5,4 horas por dia acessando conteúdos em dispositivos móveis. Para comparar, os norte-americanos passam 3,9 horas diárias realizando a mesma atividade e está o em nono lugar na lista.

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