Trazer mais personalidade ao atendimento e utilizar as tecnologias mais avançadas de Customer Experience (CX) está na agenda de toda empresa que busca redefinir a experiência do atendimento ao cliente.

Na Accenture, multinacional de consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing, a tecnologia vem sendo trabalhada para auxiliar empresas a proporcionar essa abordagem atual e efetiva quando se pensa na experiência do cliente e nas suas relações com as marcas.

Num modelo chamando de Business of Experience (BX), a empresa está indo muito além dos avanços em tecnologia para evidenciar o poder do atendimento como valor de marca.

Segundo Cristiano Dencker, líder da Accenture Interactive América Latina, a abordagem tradicional de atendimento era muito focada em melhoria dos Front Ends para o cliente, otimizações de canais de contato e investimentos em CRM.

Agora, Dencker explica, essa abordagem deve ser muito mais ampla. “Temos de conectar a experiência com um propósito e valores que vão além do produto que está sendo entregue”, frisa.

“Temos de repensar os produtos e serviços em si. Colocar inovação como um processo constante e reimaginar a experiência dos colaboradores e os modelos de negócio. Tudo para termos impactos reais na forma que ajudamos nossos clientes a atingir seus objetivos”, pontua o executivo da Accenture.

Uma abordagem de tecnologia mais incremental para CX

Com esse propósito em BX, a Accenture eleva o valor dos canais de contato. O poder da voz como um canal de atendimento, por exemplo, carrega agora um novo contexto, se transformando num ecossistema de relacionamento mais integrado, personalizado e estruturado para garantir muita mais agilidade, personalização e resolutividade.

Tudo isso porque uma nova geração de clientes exige isso das marcas. Atender e engajar essa nova geração de consumidores (Z, ou zoomers) requer capacidade de criar uma ótima experiência em cada etapa de contato.

A chave para lidar com esse público, segundo Dencker, está em uma abordagem de tecnologia muito diferente. No lugar de fazer grandes investimentos para depois detalhar como isso será utilizado com o consumidor, as empresas bem-sucedidas usam uma abordagem de tecnologia mais incremental, na qual uma estratégia humanizada é sincronizada com as agendas de dados e tecnologia.

“Desta forma, o backlog das áreas de dados, por exemplo, não fica tomado por um longo período com a missão de tentar processar todos os dados, mas, vão implementando isto de forma incremental, caso a caso”, explica Dencker.

Essa abordagem traz maior dinamismo no atendimento, uma característica importante hoje para os canais de contato.

A segunda chave nesse processo, segundo Dencker, é “criar uma dinâmica constante de exploração dos comportamentos e tendências destes públicos, e correlacionar com um processo de experimentação rápida para conseguir evoluir na velocidade que este novo consumidor exige”.

São qualidades que determinam hoje um valor muito maior para os canais de contato. Além da agilidade e resolutividade esperada, o consumidor é também atendido de uma maneira mais personalizada e condizente com aquele momento.

Leia mais: O poder da voz para aumentar a resolutividade

Reimaginar a experiência do cliente

Do ponto de vista dos negócios, esse avanço tecnológico auxilia na recriação de experiências valorosas para consumidores e marcas. Mas, como bem pontua Dencker, “não existe uma fórmula pronta para isso”.

Segundo o executivo da Accenture, as melhores abordagens para esse novo atendimento normalmente combinam algumas características.

“Resolver claramente um objetivo genuíno do cliente; sociabilização e a troca de informações e recomendações; conexão com o mundo real e o uso de vídeos explicativos, produtos ambientados e elementos que facilitem o entendimento; diversão e novas linguagens que tragam leveza e descontração para a experiência do cliente, sem tirar o foco do objetivo principal”, elenca Dencker.

Por fim, Dencker frisa que as empresas hoje devem ir além do óbvio. “Reimaginar a experiência do cliente em torno de um propósito maior e inspirador. Ir além dos pontos de contato e transformar produtos e modelos de negócio para ajudar os clientes a cumprirem seus objetivos mais íntimos”, avalia o executivo da Accenture sobre aquilo que define o novo modelo de relacionamento e atendimento ao cliente hoje.

Vale ressaltar que essa visão sobre este novo atendimento ao cliente e o uso das novas tecnologias para os canais de contato, vem ao encontro dos diversos conteúdos que o evento CVX (Customer Voice Experience), realizado pelo Grupo Padrão, irá abordar no dia 26/04.

O CVX 2022 irá propor em um seminário e workshop, exclusivo para convidados, uma maneira prática de remodelar a experiência do cliente com os melhores conceitos e as melhores soluções tecnológicas disponíveis hoje no mercado.

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