As reclamações relacionadas a compras online registradas no Procon-SP apresentaram uma elevação expressiva. Comparando-se os dados do segundo semestre de 2019 com o mesmo período de 2021, o crescimento foi de 653% (44.791 queixas contra 337.092), segundo o órgão.
De acordo com o Procon-SP, em todo o ano de 2019, foram 78 mil reclamações, passando para mais de 300 mil em 2020 e quase 500 mil em 2021. Só até março de 2022, já são 128 mil demandas registradas sobre essa modalidade de compra.
O crescimento dos problemas, segundo o Procon-SP, está relacionado à situação da pandemia e à mudança nos hábitos de compra. “Essa elevação, que tem nos preocupado, ocorreu em razão da pandemia, um contexto em que os estabelecimentos comerciais tiveram que ser fechados do dia para noite e não estavam preparados para fazer um atendimento de modo virtual, inclusive, não estavam organizados para fazer o atendimento de call center de forma virtual, demanda que acabou migrando para o Procon-SP”, explica Guilherme Farid, diretor executivo do Procon-SP.
Principais queixas no Procon-SP
As principais queixas dos consumidores referem-se a atraso ou não entrega do produto, seguido de problemas com cobrança. Também há relatos de vendas feitas por sites falsos ou perfis de redes sociais falsos (páginas e perfis que vendem e depois desaparecem sem entregar o produto).
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Selo Empresa Verificada
Como medida de proteção ao consumidor e a fim de garantir que ele tenha onde reclamar caso tenha um problema, o Procon-SP criou o selo Empresa Verificada. A ferramenta certifica que a empresa é cadastrada no Sistema Procon-SP Digital, plataforma em que é possível fazer reclamações, denúncias e tirar dúvidas.
A recomendação é que a compra seja feita de empresas que estão cadastradas no sistema, ou seja, aquelas que disponibilizaram os seus dados ao órgão de defesa e assinaram o cadastro com o certificado digital. O selo pode ser conferido tanto nas lojas presenciais quanto virtuais.
“Além do selo, com o aumento das reclamações, o Procon-SP iniciou um processo de digitalização e informatização de todos os seus serviços, integrando as áreas de atendimento e de fiscalização. Com a desburocratização está sendo possível dar conta do aumento das demandas”, afirma Farid.
Consumo digital: a linha tênue entre falha e excelência
Olhando pelo lado da experiência de compra, a criação de atributos que validem o bom desempenho de uma marca no âmbito transacional (online ou físico), pode sim, ser um bom indicativo de uma compra segura. Por outro, lado, sabemos que isso também não criará nenhuma relação de consumo 100% segura. Eventuais problemas podem ocorrer, seja por um atraso na entrega, uma falha na comunicação ou a falta de um atendimento resolutivo em um exato momento.
Enfim, como consumidor, teremos sempre que estar atentos ao transacionar com uma marca por mais que já tenhamos vivido uma boa experiência de compra com ela. Do lado das empresas, se uma marca ainda não enfrentou nenhum problema relacionado a experiência de compra de seus clientes, provavelmente ainda enfrentará. O volume de transações cresce, o comportamento de compra do consumidor é dinâmico e milhares de outros desafios surgem a todo momento.
De qualquer maneira, uma má experiência de compra quando contornada rapidamente, e bem resolvida, pode reconstruir a imagem da marca e até fidelizar o consumidor. No entanto, é fato: a decisão de retornar a transacionar com essa marca sempre será do consumidor.
Por fim, uma empresa de boa índole busca exercer a sua atividade de maneira idônea e de acordo com a Lei. Essa premissa sempre será o seu melhor selo de qualidade. A marca que busca incessantemente se colocar no lugar do consumidor, superar suas expectativas e contribuir para as melhores experiências e relações de consumo certamente obterá os melhores resultados.
No mundo digital — sobretudo nas relações de consumo — existe uma linha muito tênue entre a falha e a excelência. Empresas que caminham atentas nessa corda bamba já entenderam que o equilíbrio entre oferta e relacionamento constrói valor de marca e reputação.
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