5 práticas para oferecer uma experiência mais agradável
Tecnologias como a da análise preditiva se tornam imprescindíveis na experiência do cliente; conceitos como humanização e personalização ganham cada vez mais força
Consumidores não demandam mais apenas produtos e serviços. Eles querem que a experiência do cliente como um todo seja recompensadora. Quem afirma é Fernanda Nascimento, sócia-fundadora da Stratlab, especialista em CX e Customer Centric.
Fonte: Octadesk e Opinion Box
Com 27 anos de experiência no mercado e passagens por grandes multinacionais, a especialista reitera que os clientes querem ser encantados em todos os trechos dessa jornada, desde o momento da escolha do que vão adquirir até o suporte no pós-compra.
“O avanço da digitalização, que se intensificou na pandemia, subiu a régua dessas exigências, uma vez que ampliou os recursos de captação e de fidelização do consumidor, bem como os pontos de contato das marcas com ele”, pontua Fernanda Nascimento.
De acordo com os dados da pesquisa CX Trends 2022, realizado pela Octadesk e Opinion Box, 86% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem boas experiências.
Por outro lado, 62% deixaram de comprar por causa de uma experiência ruim, enquanto que 49% afirmaram que se algum amigo ou conhecido tem uma experiência negativa com uma marca, deixam de consumi-la. Portanto, a pesquisa reforça que é a experiência que vai destacar uma empresa de seus concorrentes.
Porque as empresas devem prestar atenção às avaliações dos clientes
Clientes insatisfeitos, além de não voltarem, possuem hoje um grande número de meios e canais para expressarem seu descontentamento com determinada empresa. Mais do que nunca, a opinião do cliente é o termômetro da atuação e da eficiência de uma marca, e ele em geral não relutará em migrar para uma concorrente caso se sinta frustrado em sua experiência de compra.
Segundo Fernanda Nascimento, essa frustração reverbera de maneira avassaladora se ele resolver manifestá-la nas redes sociais, por exemplo. Em contrapartida, o cliente feliz vai capitalizar sua satisfação em favor da marca.
Como as organizações podem capturar as vantagens de uma excelente experiência do cliente?
“O cliente pode ser um multiplicador quase espontâneo de uma experiência favorável. As redes sociais podem ser o meio para isso. E eu disse ‘quase’ porque ele pode também ser incentivado a compartilhar sua satisfação com uma jornada. Considere o aprimoramento de estratégias que recompensam clientes que divulgam visões positivas sobre determinada marca ou empresa.
Eles podem concorrer a prêmios se gravarem um vídeo para o TikTok relatando uma experiência bem-sucedida, por exemplo. A criatividade para trabalhar campanhas desse tipo encontra no campo de análise inteligente de dados um grande aliado”, afirma a especialista.
E nesse ponto, a jornada de compra pode e deve ser continuamente aprimorada a partir do que a empresa aprende sobre seus clientes ao interagir com eles.
A análise inteligente de dados colhidos nessas interações fornece uma infinidade de possibilidades de enriquecimento da experiência do cliente. Ao se relacionar com a marca, o consumidor dá pistas importantes sobre suas preferências em vários níveis, que abrangem desde características inerentes ao próprio produto ou serviço ofertado até condições de pagamento, entrega e suporte.
Tecnologias como a da análise preditiva se tornam imprescindíveis nesse processo, bem como o uso de recursos de ponta para encantar e fidelizar o consumidor. Nesse caso, conceitos como humanização e personalização ganham cada vez mais força.
Por isso, a quantidade de ferramentas para interagir com os clientes e conhecê-los melhor cresce com os desenvolvimentos tecnológicos. Além de pesquisas direcionadas por canais diversos, existem maneiras ainda mais lúdicas de captar e entender preferências.
“Até conceitos como o de gamificação passam a ser utilizados pelas marcas para determinar características comportamentais de seus públicos-alvo. Ambientes virtuais oferecem possibilidades bastante interessantes de aprofundamento dessas relações. Nesse aspecto, o metaverso deve abrir novas vias de contato entre marcas e consumidores, uma vez que favorece a aplicação de recursos como a realidade aumentada”, conclui Fernanda Nascimento.
5 práticas para oferecer uma experiência mais agradável
De acordo com a pesquisa CX Trends 2022, existem cinco maneiras que garantir uma boa experiência para o consumidor:
1) Mobile friendly precisa evoluir
38% dos consumidores afirmaram passar por dificuldades com sites que não oferecem uma boa experiência em smartphones. Esse é um fator crucial que já deveria ter deixado de ser um problema para os consumidores, especialmente em um país em que 58% dos internautas acessam a rede apenas pelo smartphone, de acordo com a pesquisa Tic Domicílios 2020.
2) O consumidor tem pressa – e muitas etapas atrapalham
Outro ponto de atenção listado pelos consumidores é a quantidade de etapas que eles precisam percorrer em um site ou aplicativo para concluir a compra. A quantidade de informações pessoais exigidas e a necessidade de realizar um cadastro para conclusão da compra são pontos de atrito comuns que merecem ser avaliados.
3) O frete ainda é um empecilho, mas tem mais questões por aí
Reduzir o preço do frete foi citado por 69% dos participantes como uma melhoria a ser aplicada nos e-commerces. Em seguida, cupom de desconto para compras futuras, com 52%, diminuir o tempo de entrega, com 50% e melhorar a navegação no smartphone, com 38%. Por fim, os clientes também anseiam desconto em pagamento por Pix ou WhatsApp, com 38%.
4) Online, presencial ou híbrido?
72% dos entrevistados preferem comprar online, sendo que 17% preferem retirar na loja física. O meio de pagamento preferido para compras online é o cartão de crédito, escolhido por 62% dos entrevistados, e em segundo lugar já está o Pix.
Aqui, a dica é: busque por ferramentas e soluções que vão facilitar a jornada para o cliente que transita entre online e o off-line
5) Suporte rápido é obrigação? Consumidores consideram que sim
Entre os principais problemas que os consumidores enxergam nas empresas estão as dificuldades em oferecer atendimento e suporte rápido, a falta de atenção no atendimento pós vendas e ausência de atendimento 24h. E o tempo de resposta é um fator importante do atendimento: chat online e telefone são os canais em que as pessoas esperam atendimento ao cliente mais rápido, com tempo de espera de no máximo cinco minutos.
Se em 2021 a preocupação com a experiência do consumidor era tendência, agora já é uma realidade. E vai obter vantagem competitiva aquela empresa que souber gerir e tirar boas informações para usar na estratégia de vendas com seus clientes.
A Padrão Editorial EIRELI (Grupo Padrão), fundada em 1998, é uma empresa com foco no público corporativo, com um portfólio completo de eventos líderes de mercado e de serviços de informação qualificada: mídias, conteúdos, estudos, pesquisas e insights.
A empresa leva a sua privacidade e a proteção dos seus dados a sério. Este documento reitera o comprometimento legítimo do Grupo Padrão, com seus clientes e visitantes e explica o tratamento de seus dados pessoais, quais são os seus direitos e como você pode exercê-los.
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CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
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QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
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Anonimização, bloqueio ou eliminação
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Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre o compartilhamento
Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
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Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.
IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
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Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
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