Consumidores não demandam mais apenas produtos e serviços. Eles querem que a experiência do cliente como um todo seja recompensadora. Quem afirma é Fernanda Nascimento, sócia-fundadora da Stratlab, especialista em CX e Customer Centric.

Com 27 anos de experiência no mercado e passagens por grandes multinacionais, a especialista reitera que os clientes querem ser encantados em todos os trechos dessa jornada, desde o momento da escolha do que vão adquirir até o suporte no pós-compra.

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“O avanço da digitalização, que se intensificou na pandemia, subiu a régua dessas exigências, uma vez que ampliou os recursos de captação e de fidelização do consumidor, bem como os pontos de contato das marcas com ele”, pontua Fernanda Nascimento.

De acordo com os dados da pesquisa CX Trends 2022, realizado pela Octadesk e Opinion Box, 86% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem boas experiências.

Por outro lado, 62% deixaram de comprar por causa de uma experiência ruim, enquanto que 49% afirmaram que se algum amigo ou conhecido tem uma experiência negativa com uma marca, deixam de consumi-la. Portanto, a pesquisa reforça que é a experiência que vai destacar uma empresa de seus concorrentes.

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Porque as empresas devem prestar atenção
às avaliações dos clientes

Clientes insatisfeitos, além de não voltarem, possuem hoje um grande número de meios e canais para expressarem seu descontentamento com determinada empresa. Mais do que nunca, a opinião do cliente é o termômetro da atuação e da eficiência de uma marca, e ele em geral não relutará em migrar para uma concorrente caso se sinta frustrado em sua experiência de compra.

Segundo Fernanda Nascimento, essa frustração reverbera de maneira avassaladora se ele resolver manifestá-la nas redes sociais, por exemplo. Em contrapartida, o cliente feliz vai capitalizar sua satisfação em favor da marca.

Como as organizações podem capturar as vantagens de uma excelente experiência do cliente?

“O cliente pode ser um multiplicador quase espontâneo de uma experiência favorável. As redes sociais podem ser o meio para isso. E eu disse ‘quase’ porque ele pode também ser incentivado a compartilhar sua satisfação com uma jornada. Considere o aprimoramento de estratégias que recompensam clientes que divulgam visões positivas sobre determinada marca ou empresa.

Eles podem concorrer a prêmios se gravarem um vídeo para o TikTok relatando uma experiência bem-sucedida, por exemplo. A criatividade para trabalhar campanhas desse tipo encontra no campo de análise inteligente de dados um grande aliado”, afirma a especialista.

E nesse ponto, a jornada de compra pode e deve ser continuamente aprimorada a partir do que a empresa aprende sobre seus clientes ao interagir com eles.

A análise inteligente de dados colhidos nessas interações fornece uma infinidade de possibilidades de enriquecimento da experiência do cliente. Ao se relacionar com a marca, o consumidor dá pistas importantes sobre suas preferências em vários níveis, que abrangem desde características inerentes ao próprio produto ou serviço ofertado até condições de pagamento, entrega e suporte.

Tecnologias como a da análise preditiva se tornam imprescindíveis nesse processo, bem como o uso de recursos de ponta para encantar e fidelizar o consumidor. Nesse caso, conceitos como humanização e personalização ganham cada vez mais força.

Por isso, a quantidade de ferramentas para interagir com os clientes e conhecê-los melhor cresce com os desenvolvimentos tecnológicos. Além de pesquisas direcionadas por canais diversos, existem maneiras ainda mais lúdicas de captar e entender preferências.

“Até conceitos como o de gamificação passam a ser utilizados pelas marcas para determinar características comportamentais de seus públicos-alvo. Ambientes virtuais oferecem possibilidades bastante interessantes de aprofundamento dessas relações. Nesse aspecto, o metaverso deve abrir novas vias de contato entre marcas e consumidores, uma vez que favorece a aplicação de recursos como a realidade aumentada”, conclui Fernanda Nascimento.

5 práticas para oferecer uma experiência mais agradável

De acordo com a pesquisa CX Trends 2022, existem cinco maneiras que garantir uma boa experiência para o consumidor:

1) Mobile friendly precisa evoluir

38% dos consumidores afirmaram passar por dificuldades com sites que não oferecem uma boa experiência em smartphones. Esse é um fator crucial que já deveria ter deixado de ser um problema para os consumidores, especialmente em um país em que 58% dos internautas acessam a rede apenas pelo smartphone, de acordo com a pesquisa Tic Domicílios 2020.

2) O consumidor tem pressa – e muitas etapas atrapalham

Outro ponto de atenção listado pelos consumidores é a quantidade de etapas que eles precisam percorrer em um site ou aplicativo para concluir a compra. A quantidade de informações pessoais exigidas e a necessidade de realizar um cadastro para conclusão da compra são pontos de atrito comuns que merecem ser avaliados.

3) O frete ainda é um empecilho, mas tem mais questões por aí

Reduzir o preço do frete foi citado por 69% dos participantes como uma melhoria a ser aplicada nos e-commerces. Em seguida, cupom de desconto para compras futuras, com 52%, diminuir o tempo de entrega, com 50% e melhorar a navegação no smartphone, com 38%. Por fim, os clientes também anseiam desconto em pagamento por Pix ou WhatsApp, com 38%.

4) Online, presencial ou híbrido?

72% dos entrevistados preferem comprar online, sendo que 17% preferem retirar na loja física. O meio de pagamento preferido para compras online é o cartão de crédito, escolhido por 62% dos entrevistados, e em segundo lugar já está o Pix.

Aqui, a dica é: busque por ferramentas e soluções que vão facilitar a jornada para o cliente que transita entre online e o off-line

5) Suporte rápido é obrigação? Consumidores consideram que sim

Entre os principais problemas que os consumidores enxergam nas empresas estão as dificuldades em oferecer atendimento e suporte rápido, a falta de atenção no atendimento pós vendas e ausência de atendimento 24h. E o tempo de resposta é um fator importante do atendimento: chat online e telefone são os canais em que as pessoas esperam atendimento ao cliente mais rápido, com tempo de espera de no máximo cinco minutos.

Se em 2021 a preocupação com a experiência do consumidor era tendência, agora já é uma realidade. E vai obter vantagem competitiva aquela empresa que souber gerir e tirar boas informações para usar na estratégia de vendas com seus clientes.

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