Raio X da IA: quais os benefícios do seu uso para o CX?

Vivemos uma corrida pela implementação de BOTs, mas como a IA pode de fato auxiliar no CX com atendimento humanizado?

Foto: Douglas Luccena

O futuro é hoje. Mas enquanto o conhecimento sobre os usos das tecnologias avança, um aprendizado é consenso: o fator humano é imprescindível. Para debater o potencial da Inteligência Artificial (IA) na experiência do cliente, e como ela pode auxiliar a capacidade humana em compreender as preferências do consumidor, Adriano Mussa, o reitor e diretor de Pesquisa de Inteligência Artificial na Saint Paul Escola de Negócios, mediou o painel “Tecnologia expandindo a experiência do cliente: a ia como extensão humana”.

O debate contou com a participação de Adriano Jugdar, diretor de vendas da Verint, Carmem Duarte, head de Operações da Conectcar, Fabio Dragone, Diretor de Digital, CRM, CX e Inovação do Grupo Bradesco Seguros, Gustavo Morais, CDO da AeC e Luiz Souto, chief sales officer do Banco Carrefour. O painel faz parte da programação do CVX 2022, evento realizado pelo Grupo Padrão.

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Os benefícios do uso da IA no CX

Dando início ao debate, Adriano Mussa abriu o painel contextualizando o momento em que nos encontramos em relação ao uso da inteligência artificial. Para o reitor e diretor de pesquisa da Saint Paul Escola de Negócios, é preciso entender que o investimento é perene. Ainda assim, já é possível elencar alguns benefícios da tecnologia para a experiência do cliente

Para Gustavo Morais, CDO da AeC, um dos grandes destaques da IA é como os algoritmos podem apoiar pessoas. “Estamos buscando resoluções de problemas. Sou fã das soluções que reduzem etapas. Gosto mais ainda quando conseguimos eliminar os atritos no meio do caminho. E, se possível, resolver os problemas antes mesmo de eu descobrir que eles existem. O melhor uso da tecnologia é a sua capacidade de poder predizer, baseado no comportamento e fluxo de dados”, diz.

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Outro ponto positivo é para como a tecnologia pode agilizar processos. Quem comenta sobre isso é Luiz Souto, chief sales officer do Banco Carrefour. “Para nós, do Grupo Carrefour, a experiência da IA nos deu a possibilidade de acelerar o nosso propósito e entender rapidamente as necessidades do cliente e, assim, economizamos tempo.”

Contextualizando a IA: em que momento estamos?

Ainda que as vantagens do uso sejam inegáveis, é preciso relativizar sobre as possibilidades de oferta das tecnologias atualmente, justamente para não frustrar expectativas, mas também para poder visualizar claramente o longo caminho que temos pela frente.

Para Carmem Duarte, head de operações da Conectcar, o importante é entender que a tecnologia por si só não traz resolutividade. “Nos últimos dois anos, teve uma corrida para a implementação de BOTs. Mas não é uma solução. Trata-se de uma jornada. A gente precisa entender a jornada do cliente e quais são as dores dele. O cliente só vai usar a tecnologia se a gente proporcionar uma experiência que ele goste. E é um processo evolutivo. Temos que começar pelo simples. É preciso simplicidade. E, muito importante, o cliente quer uma interação pessoal”.

Fabio Dragone, Diretor de Digital, CRM, CX e Inovação do Grupo Bradesco Seguros, entende que a tecnologia pode ser superestimada a curto prazo, ao mesmo tempo em que é subestimada a longo. Para o executivo, isso se explica porque quando alguma uma novidade é lançada, existe um furor para que ela seja implementada o quanto antes. O problema é que em qualquer início de processo, não se pode dizer que há conhecimento de toda a sua potencialidade. O que pode causar frustração e nos leva ao momento em que a tecnologia é subestimada. Sendo assim, Dragone avalia que estamos na fase de “decepção” com a IA.

“Eu vejo muito da IA como qualquer tecnologia disruptiva, falando de realidade aumentada e blockchain. Essas tecnologias são superestimadas em impacto em curto prazo, e subestimadas longo prazo. Estamos no momento da decepção, de perceber que talvez não seja tudo isso. Mas quando vier a onda, vai ser transformador, e não podemos ficar de fora”, explica. Dragone destaca ainda que o momento é de aprendizado, mas que isso não significa “digitalizar a URA”. “Isso não resolve o problema, temos que buscar o one click para resolver o problema. Veja a BIA, estamos há 5 anos nisso, lançamos internamente primeiro, somente para os gerentes do banco em 2014, e ainda temos que aprender muito”.

Trazendo uma perspectiva diferente, a do fornecedor, Adriano Jugdar, diretor de vendas da Verint, avalia que para as demandas existentes nas empresas hoje no setor de e-commerce, por exemplo, só a força de trabalho humana não seria capaz de absorver todo o trabalho. Nesse sentido, o executivo enxerga a tecnologia como uma aliada para automatizar processos e facilitar o atendimento. Ainda assim, ressalta. “Eu vejo a tecnologia com um setor que tem muito a evoluir. Estamos em um processo de aprendizado. E isso é ótimo”.

O futuro do IA e dicas para o seu uso

E como manter investir num futuro que exige preparo e aprendizado? Para Luiz Souto, um bom começo é priorizar a governança de dados. “ O grande desafio do futuro é como você faz a gestão de dado. O dado é o início de tudo, é o que traz engajamento. As pessoas falam em customer centric, mas elas pensam nas pessoas quando querem engajar o canal digital? Será que é isso que elas querem? Vamos começar pequeno e entender soluções muito mais adequadas às necessidades do cliente. Um exemplo: 80% do atendimento de todo o varejo é através do WhatsApp. E não é porque a gente impôs isso. Isso acontece porque o cliente viu um bom atendimento no canal”.

IA

Para Judgar, um caminho possível é seguir com o modelo híbrido, mesclando com o atendimento humano. “Todas as iniciativas dependem de 3 pilares: pessoas, processos e tecnologia. Voltando à questão do humano e tecnologia, eu concordo muito com o modelo híbido. Vale a pena colocar o BOT até quando? Como eu posso humanizar o máximo com a tecnologia? É fazer mais com menos. Eu uso a tecnologia par a coletar as informações e coloco quando ela é realmente necessária. É preciso avaliar onde está o seu maior incômodo”.

Morais ressalta ainda a importância de ouvir o feedback do cliente. “O teu cliente dá muito mais feedback do que a gente percebe. E quando vier um volume enorme de dados, podemos usar algoritmo para analisar”, disse. Para Souto, além disso, é necessário fazer um processo de descoberta minucioso, e entender as reais necessidades. “Você tem que ter com o comprometimento para a estratégia não se perder no meio do caminho”. Por último, Dragone alerta: “ Não caiam na armadilha de digitalizar o que tem hoje, repense com a cabeça do cliente”.

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