Prever a experiência do cliente é o desafio em IA

No seminário CVX 2022, a Inteligência Artificial (IA) e seus desafios foram amplamente debatidos pelos seus participantes; confira o painel sobre o tema

Foto: Douglas Luccena

A Inteligência Artificial (IA) é uma das tecnologias mais destacadas hoje quando falamos em ferramentas para o atendimento ao cliente – principalmente para o canal de voz. Essa solução está relacionada à capacidade de uma construção superpoderosa de personalização e desenvolvimento de linguagem a partir da análise de dados.

Embora a essa tecnologia seja atrelada a robôs de atendimento (chatbots), suas qualidades pretendem evidenciar e aplicar as nuances da comunicação pessoal para um atendimento mais fluído e humanizado.

Foi sobre esse potencial tecnológico, seu entendimento e sua aplicação que o painel, “O papel da IA para trazer a melhor experiência e responder as expectativas do cliente”, durante o seminário CVX 2022, destacou o poder dessa ferramenta para o mercado de atendimento.

O painel foi mediado por Marco Lupi, Founder & Managing Director da Alterego, que convidou Adriana Michielon, Head de Atendimento da Claro Brasil, Carlos Mariath, Software Engineering Manager da XP Inc, Felipe Masson, Gerente Geral de Experiência do Cliente da Azul Linhas Aéreas, Pablo Satyro, CMO da Telhanorte Tumelero e Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia.

IA está redefinindo as relações entre empresas e clientes

Logo de início Lupi destacou a capacidade preditiva dessa tecnologia para a melhoria do atendimento ao cliente. “Atendimento preditivo passa pelo pilar da IA”, frisou o especialista em CX.

Como conceito fundamental, Lupi evidencia que essa ferramenta também precisa trazer resultados e questionou seus convidados: “Como a IA pode sustentar essa necessidade?”.

Para Paulo Godoy, da Olos Tecnologia, a IA redefiniu as relações entre empresas e clientes, principalmente pela imposição dos fatores derivados da pandemia. “Todas as empresas hoje, de alguma forma, aplicam a Inteligência Artificial em seus canais de atendimento. Uma tecnologia que se torna exponencial a cada dia”, frisou. “E isso mudou o comportamento de consumo e as relações entre empresas e clientes”, completou.

Entretanto, Godoy alerta que todo esse processo e aplicação dessa tecnologia deve ter uma curadoria por trás. “O encadeamento dessa tecnologia deve estar baseado em orquestrar diversos canais, e nessa hora entra o ser humano. Em regra geral, estamos aprendendo juntos que esse caminho em Inteligência Artificial se faz com troca de conhecimentos”, destacou o CEO da Olos Tecnologia.

O mediador do painel Marco Lupi, concorda e acrescentou que “essa orquestração é o que trará a resolutividade tão almejada pelas empresas para seus canais de voz”.

Carlos Mariath, da XP Inc, trouxe como definição de IA, “um pool de tecnologias que podem potencializar capacidades humanas e linhagem natural”.

O engenheiro destacou ainda a importância de criar padrões de identificação do perfil dos clientes como um ponto importante na aplicação da IA. “Precisamos calibrar isso. Projetos de IA não tem fim. Curadoria, UX são fatores decisivos para o seu sucesso”, pontuou o Mariath.

“O papel da IA para trazer a melhor experiência e responder as expectativas do cliente” – tema discutido em um dos painéis do seminário CVX 2022. (Foto: Douglas Luccena)

Lupi ainda evidenciou que o que não falta hoje nas organizações são dados, e convidou Felipe Masson, da Azul Linhas Aéreas para comentar essa capacidade das empresas de capturar informações e se relacionar com clientes.

“Sempre temos que nos equilibrar no pilar do encantamento para o atendimento ao cliente”, frisou Masson. “Para o setor de áreas, um setor tão delicado, temos o grande desafio de encontrar o melhor momento para ofertar o atendimento digital”, avalia. “Entender em que momento dessa jornada nosso atendimento pode ser mais resolutivo com o emprego dessa tecnologia e sua automação”, explicou.

Lupi destacou na fala de Masson o conceito de IA sendo compreendido como um impulsionador para etapas efetivas e não apenas como um simples apelo de sofisticação no atendimento ao cliente.

Adriana Michielon, Head de Atendimento da Claro Brasil sintetizou a abordagem da Claro para o emprego da IA. “Metodologia de voz do cliente é um ponto fundamental quando falamos de automatização para esse canal”, disse.

“Então, começamos a ver uma lista daquilo que traz maior impacto para o cliente. Em seguida temos que envolver todas as áreas da empresa na visão do cliente, ou seja, temos que estar alinhados para trazer todo o melhoramento para sua jornada. E o terceiro ponto é testar em pequenas escalas a construção dessas soluções”, resumiu Adriana.

“Aplicar uma metodologia baseada em Inteligência Artificial hoje está em entender em qual canal ela será mais efetiva”, completou Marco Lupi.

Produtividade: um dos desafios enfrentados pela IA

Para Pablo Satyro, “produtividade é um dos problemas que a IA também deve procurar resolver no âmbito do atendimento ao cliente”.

Diante de um mercado tão peculiar como o da Telhanorte, Satyro destacou o papel do atendimento humano (do vendedor) para o emprego da IA.

“Nosso desafio foi o de detectar em que momento inserir a IA no nosso atendimento. Foi por meio de uma app para nosso time de vendas que conseguimos entender os pontos de atrito no atendimento. Essa tecnologia na relação vendedor/cliente foi que nos ajudou nesse mapeamento, emprego e resultados com a adoção de Inteligência Artificial”, explicou Satyro.

Godoy da Olos Tecnologia, complementou o raciocínio de Satyro evidenciando que “o grande desafio em ferramentas de atendimento está em entender o perfil do cliente”, destacando o entendimento desse conhecimento aplicado pelo exemplo da Telhanorte.

“Exato. Por exemplo, faz mais sentido um compartilhamento de conteúdo e conhecimento maior para nossos vendedores do que para clientes em determinado atendimento. Isso auxilia nas dúvidas destes clientes com muito mais segurança”, exemplificou Satyro da Tellhanorte.

Godoy ainda destacou o papel dos fornecedores de tecnologia hoje nesse cenário: “Entender, ouvir e propor”, definiu o CEO da Olos Tecnologia sobre a atuação desses players.

De forma resumida, Adriana Michielon, da Claro Brasil, concorda e destaca que “ouvir o cliente para construir soluções é muito importante”. “Trazer essa disciplina para dentro das empresas é um dos grandes diferenciais em IA”, alertou Adriana.

Carlos Mariath,  da XP Inc, por sua vez, ressaltou que “identificação do cliente e segmentação de suas predileções de contato são pontos onde a IA pode trazer grandes resultados”.

Ao final do painel, Marco Lupi destacou que além da capacidade preditiva como qualidade em Inteligência Artificial, apontado no início do debate, o painel evidenciou que personalização e produtividade também são pontos de atenção no emprego dessa tecnologia para o atendimento ao cliente.

Enfim, apostar em IA para canais de contato hoje requer das empresas um conhecimento do seu cliente. Ser preditivo e saber utilizar os dados a favor do seu cliente e do seu negócio. “Uma empresa produtiva gera uma experiência boa”, concluiu Marco Lupi.

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