Saúde e sustentabilidade são as pautas da década

CEO da W Futurismo: saúde e sustentabilidade são as pautas da década

“Consumo verde, consciente, responsável, sustentável vai ganhar tração”, observa Jaqueline Weigel, que chama a atenção para o fato de o consumidor estar cada vez mais preciso na compra e mais restrito no uso do recurso

Jaqueline Weigel, CEO da W Futurismo (crédito: Douglas Luccena)

Jaqueline Weigel é uma das mais renomadas futuristas do Brasil. O gosto por olhar as causas profundas pelas quais as mudanças acontecem e uma visão a longo prazo para entender para onde se caminha são algumas de suas características. “O presente não faz sentido, se eu não souber para onde estou indo”, comenta a CEO da W Futurismo.

Essa reflexão de Jaqueline mostra a importância de as pessoas olharem para o longo prazo para definir as estratégias de curto prazo. Caso contrário, em sua percepção, elas se tornam geradoras de práticas vazias, que levam para o nada. Confira o bate-papo com a especialista em futuro.

Consumidor Moderno – Quando olhamos para o futuro, qual é a tendência na área do consumidor?
Jaqueline Weigel – A maior base para qualquer tendência daqui para frente é esse ganho de consciência do consumidor, que está sendo cada vez mais preciso na sua compra e mais restrito no uso do recurso, pois temos uma escassez de recursos. Temos um ambiente muito instável, as condições mudam toda hora. As pessoas estão com um pouco de receio. O consumo verde, consciente, responsável e sustentável vai ganhar tração. Consumo é o ato da compra e isso movimenta uma economia, que agora também entra em crescimento lento.

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CM – Agora, o estímulo e o processo de compra estão diferentes?

JW – O que vivemos nos últimos 50 anos não é o que viveremos nos próximos 50. O consumo agora vai ficar mais inteligente porque ele precisa ser mais inteligente. Não podemos mais desperdiçar, não podemos mais não reciclar, não podemos mais ter excesso de nenhuma natureza. O consumidor está ganhando uma inteligência muito grande e a gente precisar entender essa inteligência. Para isso, precisamos nos relacionar com esse consumidor que, em massa, está fazendo grandes movimentos. Já compro de uma forma completamente diferente. Não aceito mais gatilhos mentais e modas impostas. Penso na minha compra. Quero ter menos e coisas de mais qualidade. Isso independe de nível cultural e social porque teremos 10 bilhões de pessoas no mundo. Temos recursos em abundância, mas eles não são infinitos. Extrapolamos tudo em excesso. Temos um retorno da tecnologia. As pessoas estão exaustas desse mundo digital, com novos problemas de saúde.

Temos as que darão um grande salto para o futuro, que são as mais estratégicas e mergulham mais a fundo não só na experiência do cliente, mas na antecipação da vida que o cliente que ter para poder oferecer antecipadamente o que ele quer. Estamos em um tempo de governança e liderança antecipatória

CM – O que vai movimentar os próximos anos?
JW – Saúde e sustentabilidade são as grandes pautas da década. Tem muita oportunidade, mas são oportunidades que precisam de um certo nível de inteligência, não artificial, mas humana.

CM – Quando falamos de humanização, você acha que as empresas estão preparadas para atender esse consumidor mais consciente, que tem outra demanda de consumo?
JW – Algumas sim, mas outras não. A maioria ainda tem muito foco em venda, escalada, resultado e meta. O consumidor sabe. Este tipo de empresa fala bonito, mas tem uma reputação ruim. O consumidor percebe quando as empresas tentam impor algo no mercado. Chamamos isso de cenário de disciplina, que é quando os negócios querem impor a sua presença mesmo que o consumidor não queira mais. Algumas empresas já entenderam o recado, mas ainda temos uma lacuna entre o que a sociedade quer e o que o mercado está oferecendo. Mas o mercado tem de se adaptar porque o poder está com a sociedade. Ela não quer mais ser manipulada. Está com milhares de pautas. Vivemos uma revolução. As empresas precisam mergulhar um pouco mais para entender os movimentos que estão gerando essa mudança e não só ir mudando. A grande pergunta da década é: O que estamos fazendo? Por que e como estamos fazendo? Analytics e dados são importantes, mas preciso usar isso com respeito. Não posso ficar invadindo a vida do consumidor. Não tenho esse direito. É preciso deixá-lo livre para ele decidir o que quer. É necessário ser encantador na venda. E o consumidor vem porque está encantado, quer o meu produto e banca a minha reputação. A era do faz de conta e do exagero acabou. Precisamos aprender a lidar com isso porque o consumo também movimenta a economia. As velhas formas dificilmente vão funcionar com essa sociedade que está aí.

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CM – É um novo e desafiador momento para as empresas?
JW – As empresas que ainda estão vendendo o antigo e que nem se deram conta de que está acontecendo, terão impactos bem complexos. Aquelas que estão fazendo o que todo mundo faz porque a sociedade demanda, é responsiva. E temos as que darão um grande salto para o futuro, que são as mais estratégicas e mergulham mais fundo não só na experiência do cliente, mas na antecipação da vida que o cliente que ter para poder oferecer antecipadamente o que ele quer. Estamos em um tempo de governança e liderança antecipatória. Mas isso é tão raro porque as empresas estão no sufoco para sobreviver e não tiram tempo para olhar para as verdadeiras causas de mudança de longo prazo e voltar para o curto prazo e fazer algo robusto, sustentável.

CM – Há alguns pontos de atenção? Quais dicas você dá?
JW – Temos uma área de reputação e de comunicação verde que ajuda as empresas a cuidarem da reputação porque o cliente não compra produto ou serviço. Ele compra um produto ou serviço ligado a uma reputação. Ele não compra qualquer produto. Ele quer saber quem está fabricando e como, o que essa empresa está dizendo no mercado e o que ela está fazendo de fato. O consumidor está cansado de ser enganado com bonitos discursos de marketing e quando vamos ver não tem nada de humanismo no atendimento. Algumas dicas são:

Não imagine que atender bem é o suficiente;
Não imagine que tirar a parte humana do atendimento é possível porque não é. Não quero falar com o bot mais do que duas tecladas;
Você precisa se relacionar com o seu cliente para entender que tipo de vida que ele quer ter porque quando ele procura você, quer resolver um problema da vida dele, e não ser atropelado por uma série de ofertas que ele sequer está interessado;
É necessário personalizar, entender o estilo de compra do cliente para se tornar alguém importante na vida dele;
A reputação é o que define o consumo.

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