Dados estratégicos: como utilizá-los para aprimorar a jornada do cliente?

Quando se trata de fluidez na jornada, o uso de dados é fundamental para a manutenção da segurança

Os dados estratégicos são matéria-prima essencial para as empresas se tornarem competitivas. Gerir a grande quantidade de informação disponível no ambiente digital é determinante para se destacar no mercado, já que isso possibilita ganho de precisão, diminui fricções, aumenta a segurança e melhora a experiência do cliente.

Dados, Analytics e tecnologias de tomada de decisão têm ajudado as empresas a fornecer uma experiência digital segura e conveniente aos clientes, segundo a Pesquisa Global Insights da Experian. O estudo mostra que 50% das empresas estão explorando novas fontes de dados.

Nas atuais circunstâncias, em que o cliente quer ter o mínimo esforço e aproveitar da melhor experiência, a empresa que não utilizar dados de forma estratégica ficará para trás. A Serasa Experian entendeu isso e uniu tecnologia e inteligência analítica com a maior base de dados da América Latina para proteger empresas e consumidores durante toda a jornada.

“Com dados e conhecimento sobre o consumidor é possível prover uma melhor experiência durante todo o ciclo do cliente. Mais do que ter acesso aos dados, é necessário saber trabalhar com eles. É preciso entender como combinar as informações e quais perguntas elas conseguem ajudar a responder. Ter a inteligência para tomada de decisão, preservar a experiência do consumidor e colocar fricção apenas quando é extremamente necessário são os pontos-chave para o equilíbrio entre segurança e experiência do cliente”, diz Caio Rocha, Head de Produtos de Verificação de Identidades e Prevenção à Fraude da Serasa Experian.

O onboarding é o momento de início da relação do cliente com a empresa, em que dados são coletados e analisados. Com a aplicação de inteligência analítica e tecnologia, bons consumidores são verificados e riscos são apontados. Alguns exemplos de dados que não interferem na experiência são comportamento de localização, identificação do dispositivo utilizado, entre outros.

“Caso após a análise de todos os dados disponíveis ainda houver dúvidas ou alertas, novas camadas de verificação podem ser aplicadas alinhadas com a estratégia de risco do negócio. Se o serviço tiver um grande valor atrelado por exemplo, pode fazer sentido aplicar outros métodos de verificação de identidade, isso passa segurança para o consumidor e reduz risco para a empresa. Há diferenças de estratégias para cada instituição, jornada, canal, indústria e até produtos”, explica Caio Rocha.

Dados estratégicos e a experiência personalizada

A autenticação de identidade fornece confiança na relação entre empresas e consumidores. Além do reconhecimento e a fluidez durante todo o processo, a análise dos dados pode ser utilizada para personalizar a experiência. A junção de dados qualificados e inteligência analítica permite enxergar oportunidades de negócios com determinados perfis de clientes.

“Quanto menos atrito for aplicado para o bom consumidor, melhor será sua experiência e consequentemente maior a conversão para a empresa. Por outro lado, existe o risco, o mau consumidor. Saber quais dados, tecnologia e ferramentas utilizar na esteira de verificação de identidade e prevenção a fraudes é fundamental para controlar possíveis golpes e manter a ótima experiência do bom consumidor. É uma busca constante de equilíbrio entre conversão, detecção de fraude e experiência do consumidor”, afirma o representante da Serasa Experian.

O especialista ressalta que todo trabalho de uso de dados estratégicos para fins de prevenção à fraude deve ser realizado com base na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e as empresas precisam ser transparentes com seus clientes sobre essa questão. Com o uso consciente dos dados, todos ganham.


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