Como o frete pode ser um aliado do aprimoramento do CX?

Executiva da Amazon Prime comenta sobre as estratégias do programa e seus benefícios ao consumidor

Foto: Shutterstock

Tempo é dinheiro. E na corrida da entrega mais rápida – serviço cada vez mais apreciado entre os consumidores – o valor do frete pode ser um aliado ou inimigo. Prova disso é que o estudo da Moonsend, feito em 2020, constatou que o preço salgado é motivo de desistência de 60% dos carrinhos virtuais. Mas tem como superar esse gargalo? Como o e-commerce pode trabalhar nisso?

Essa questão é comercialmente relevante, pois o usuário fica com a sensação de que está pagando a mais ou de que está arcando com um custo que deveria ser apenas da loja. Entretanto, um varejista, para lucrar, necessita incluir todos os custos possíveis na formação do seu preço de venda, o que acaba recaindo no valor do produto, muitas vezes.

Outro ponto importante são as interfaces de usuário complexas e experiências de checkout desajeitadas. Algumas saídas apresentadas pelo levantamento são configurar um e-mail automatizado de abandono de carrinho e oferecer frete grátis. Isso pode realmente fazer a diferença e ajudar a recuperar mais de 20% do público, de forma que até mesmo o atendimento ao cliente acaba ganhando com essas medidas.

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Fonte: Octadesk/Opinion Box

No Brasil não seria diferente. Pesquisa da Octadesk em parceria com a Opinion Box descobriu que 62% dos consumidores desistiram de uma compra pela web ou aplicativo em razão de uma experiência ruim durante o processo de aquisição de um serviço ou produto.

Ou seja, em média, a cada três pessoas que decidem comprar algo, duas desistem por uma experiência negativa. O principal motivo apontado pelos ouvidos pela pesquisa é o alto valor do frete, seguido dos preços elevados e a falta de credibilidade da empresa.

Outros pontos de atenção são a quantidade de etapas que os clientes precisam percorrer em um site ou aplicativo para concluir a compra, a quantidade de informações pessoais exigidas e a necessidade de realizar um cadastro no site.

Como o frete é um custo variável de acordo com o destino de entrega, é natural que ele seja destacado separadamente. Infelizmente, para alguns, essa prática tem resultado na perda de vendas no momento do fechamento do pedido. Fica em vantagem quem oferece isenção de frete e pensa em todos esses processos, como é o caso da Amazon Prime.

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Como driblar o preço do frete

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Mariana Roth, líder de Amazon Prime Brasil

De acordo com Mariana Roth, líder de Amazon Prime Brasil, colocar o cliente como o centro de tudo (customer centric) é – e sempre foi – um dos focos da companhia. Logo, entregar uma experiência boa e completa ao consumidor é o grande objetivo. “Temos o compromisso de inovar e entregar excelência operacional, ofertando escolha, velocidade e conveniência”, afirma.

Um bom exemplo disso é o benefício de frete grátis ilimitado do Amazon Prime. “Investimos continuamente na expansão das entregas rápidas e gratuitas: em 2019, no lançamento do Amazon Prime, o frete grátis em dois dias era oferecido para 90 cidades e agora já expandimos para mais de mil cidades”, conta a executiva.

A entrega gratuita em um dia, lançada em 2021, está agora disponível em mais de 100 cidades nos estados de Pernambuco, Ceará, Rio Grande do Sul, Paraná, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Goiás e São Paulo.

Além disso, a opção de entrega no mesmo dia agora também está disponível para todos os clientes nas cidades do Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Barueri, Osasco e Guarulhos, com o desconto para membros do Amazon Prime.

“Estamos sempre inovando para que possamos oferecer o que eles precisam – quando, onde e como eles desejam. Nossa obsessão pelo cliente é permanente, e se destaca como um dos mais importantes entre os nossos 16 Princípios de Liderança. Por isso focamos na experiência do consumidor, assim, podemos exercitar nossa paixão por inovar e nosso compromisso com excelência operacional e visão de longo prazo”, explica Mariana Roth.

Clientes que não assinam o Amazon Prime contam com entrega gratuita na primeira compra, nas compras acima de R$99 em livros e acima de R$149 em produtos enviados pela Amazon.

No Brasil, o Amazon Prime inclui frete grátis e rápido para todo país em milhões de produtos, sem valor mínimo de compras, e acesso a promoções exclusivas. Oferece filmes e séries de sucesso no Prime Video, mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Prime Music, acesso a centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading e jogos gratuitos no Prime Gaming. Tudo em uma única assinatura por apenas R$9,90 ao mês, ou R$89 ao ano, podendo ser cancelado a qualquer momento.

CX e frete andam lado a lado

Frete e customer experience (CX) podem se tornar aliados se trabalhados estrategicamente e de forma unificada, de modo que o consumidor note os esforços da companhia para gerar uma experiência do cliente personalizada, intuitiva e atrativa.

“Colaboramos estreitamente e ouvimos atentamente para conquistar confiança. Construído com base no frete rápido, gratuito e ilimitado, o Amazon Prime foi projetado para tornar a vida do cliente melhor a cada dia – tornando-a mais fácil, conveniente e divertida, oferecendo uma combinação entre o que há de melhor em compras e entretenimento. Já são mais de 200 milhões de clientes no mundo aproveitando o frete grátis e rápido através desse programa”, coloca a profissional.

“Vamos continuar trabalhando para criar serviços que tenham impacto positivo, seja para o consumidor, para os funcionários ou para nossos vendedores parceiros. Começamos obcecados pela experiência do cliente, examinando constantemente maneiras de melhorar o valor para eles e introduzindo novos recursos ou serviços que os surpreendem e encantam”, finaliza Mariana Roth.

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