Consumidor pós-Covid: o que as seguradoras precisam atender após intensa digitalização

Oferecer comodidade e agilidade passa a ser regra

Foto: Shutterstock

A pandemia de covid-19 claramente modificou o comportamento, as necessidades e os hábitos de compra do consumidor. Com o home office e o surgimento do Pix, as seguradoras passaram a ampliar a apólice de atendimento de forma mais dinâmica até mesmo por uma questão natural do mercado.

Aliando-se a tudo está a tecnologia, que ao permear as relações comerciais, não deixaria o setor de seguros ileso. Para Adilson Lavrador, diretor executivo de operações, tecnologia e sinistros da Tokio Marine, a forma de trabalho vai se sustentar cada vez mais nesses sistemas, experimentando mudanças irreversíveis em estratégias, prioridades e comunicação.

“O novo perfil do consumidor nos faz pensar em como atender a demanda por seguros em um mundo no qual as decisões têm que ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento”, afirma.

“Desta forma, precisamos estar prontos para o grande desafio de prover soluções, além de ajudar nossos parceiros, os corretores e assessorias, a se prepararem para esse novo público, que quer se comunicar e interagir com seus prestadores de serviços através de canais digitais”, exemplifica o executivo.

Leia mais: Como são escolhidos os canais ao longo da jornada do cliente?

Prova disso é que a Tokio Marine, na linha de agregar facilidade à rotina dos clientes, incluiu no ano passado o Pix como uma das opções de pagamento. O meio de transferência bancária instantânea criado pelo Banco Central pode ser utilizado para quitação de parcelas dos seguros auto, residencial, condomínio, empresarial, vida e acidentes pessoais.

“Estamos sempre atentos ao desenvolvimento de tecnologias e ferramentas que possam garantir novos negócios e atender cada vez mais as exigências dos consumidores por comodidade, rapidez e segurança”, comenta Adilson Lavrador.

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Tendências para as seguradoras no pós-pandemia

Nesse sentido, torna-se interessante tentar prever o que irá nortear os negócios daqui para frente como forma de se preparar para atender as necessidades dos clientes com assertividade. Isso, contudo, só é possível se as seguradoras estiverem bem estruturadas ao se conectar com essas exigências.

Segundo o profissional da Tokio Marine, grande parte das inovações tecnológicas irão impactar as seguradoras diretamente, como inteligência artificial (IA) e internet das coisas (IoT), que poderão apoiar as vendas e processos operacionais de pós-venda.

Outra tendência vislumbrada pelo executivo é a facilitação do processo de contratação, com mais agilidade e menos burocracia, com precificações mais precisas, prevenção a fraudes em tempo real e regulação inteligente de sinistros.

“Tempo, criatividade e recursos financeiros são fatores complementares nessa jornada de transformação digital para os negócios de seguros. Cada vez mais, os consumidores demandarão serviços e inovações digitais e precisaremos estar preparados para atendê-los com agilidade de forma híbrida, mesclando o atendimento humano e automatizado sempre que necessário. Isto será um grande diferencial”, reflete Adilson Lavrador.

Outra questão relevante que também deve ser observada é o comportamento do cliente, que pode gerar mudanças no mercado de seguros em um futuro não muito distante, já que o isolamento social imposto pela pandemia provocou consequências, como o apreço por comodidade e velocidade em toda a jornada de compra.

Entre tantas transformações, contudo, o diretor executivo de operações, tecnologia e sinistros da Tokio Marine ressalta que um elemento irá permanecer e não será substituído pelo canal: a distribuição via corretores de seguro, pois os segurados têm confiança e relacionamento com estes profissionais e, portanto, querem comprar, indiretamente, a proteção do consumidor com essa consultoria.

E ao contrário do que se pode pensar em relação a isso, como as limitações geográficas para a prospecção de novos clientes, o setor já está bem avançado nesse sentido, tanto que as seguradoras têm utilizado ferramentas e tecnologia a seu favor. No caso da Tokio Marine, os corretores têm acesso à plataforma Brokertech.

Com isso, o profissional pode desempenhar um importante papel consultivo para os clientes na hora de fazer uma escolha que leve em consideração aspectos, como praticidade, qualidade, confiança na seguradora e custo (preço e forma de pagamento).

E mais: a relevância do segmento no ramo empresarial

O mercado de grandes riscos, especificamente, por causa da sua complexidade, faz com que as seguradoras estejam sempre em busca de inovação. A identificação dos riscos e a solução de proteção via seguro encontrada são essenciais para se fazer frente a sinistros severos que podem abalar seriamente a saúde financeira da empresa segurada.

“Nesse âmbito, o papel do corretor de seguros se torna ainda mais indispensável, principalmente em projetos de grande porte. Lembro que a matéria prima para o seguro é a informação. Quanto mais acurada a informação mais adequada serão as taxas e condições para a contratação do seguro”, diz José Luis Franco, diretor comercial corporate da Tokio Marine.

Portanto, o investimento em capacitação para esses parceiros de negócios exerce um papel determinante e fundamental para a difusão da cultura do seguro no país, e as seguradoras têm de apoiar, principalmente no segmento de riscos corporativos, a criação da cultura de prevenção de riscos e a utilização do seguro como uma de suas ferramentas, que é a transferência de risco, cultura, esta, muito comum em empresas, principalmente americanas e europeias.

Vale destacar que, em 2020, o corretor de seguros teve um papel essencial, reagindo com bastante velocidade à nova realidade imposta pela pandemia e se apropriando de vez das soluções tecnológicas e dos canais digitais oferecidos pelas seguradoras.

Para este ano, por exemplo, o setor de infraestrutura tem tudo para gerar boas oportunidades de negócios para a área corporate. Segundo dados do Ministério da Infraestrutura, o governo prevê o leilão de 50 ativos, com previsão de mais R$ 165,5 bilhões em investimentos. O número ultrapassa o total de investimentos contratados em concessões feitas entre 2019 e 2021, que ficaram em torno de R$ 89 bilhões. Nesse cenário, é indiscutível que as seguradoras e os corretores precisam estar preparados para acompanhar o crescimento do setor de infraestrutura nacional.

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