Defesa do Consumidor

Por que o novo decreto do SAC poderia ser chamado de lei da omnicanalidade?

Um das finalidades do novo decreto do SAC (de número 11.034/2022), norma que regula o atendimento ao cliente em setores regulados (bancos, seguradoras, telecomunicações e outros), é oferecer mecanismos para que consumidores e empresas busquem solucionar os conflitos de consumo.

No entanto, há uma segunda característica do decreto que vem chamando a atenção e que justificaria, para alguns, o novo apelido da norma: a “lei da omnicanalidade”.

Definição legal

Um dos motivos estaria justamente na definição do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Pelo decreto, SAC “é realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informações, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços”.

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Ou seja, SAC não é um canal, mas vários e que se juntam para solucionar as mais variadas demandas dos consumidores.

É importante notar que a lei não associou omnicanalidade com a definição presente na lei. No entanto, segundo especialistas ouvidos pela Consumidor Moderno, a definição utilizada pelo legislador caberia muito bem com a ideia da omnicanalidade.

Estamos realmente testemunhando a primeira definição legal de omnicanalidade brasileira.

E como seria a omnicanalidade brasileira?

Mas a norma vai além de descrever o significado de omnicanalidade à brasileira. O decreto também cita características da nossa integração de canais.

Pela lei, o acesso e os serviços oferecidos pelo SAC são gratuitos. A omnicanalidade brasileira também deverá funcionar dentro do esquema 24 x 7, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias na semana.

No entanto, dentro do modelo de 24 x 7 é preciso observar alguns asteriscos. Uma delas é que a nossa omnicanalidade poderia ser interpretada como relativa, pois a integração de canais pode não funcionar durante todo o dia. Segundo a lei, empresas precisam garantir que, no mínimo, um dos canais funcione por 24 horas.

Um chat, por exemplo, poderia funcionar em 24 x 7, mas o mesmo não precisaria acontecer no WhatsApp.

Bom, mas e como fica o telefone nessa história?

A grande invenção de Graham Bell seria o segundo asterisco dessa história de  omnicanalidade brasileira.

O novo decreto determina que o SAC telefônico humano deverá funcionar  por, no mínimo, 8 horas por dia. O tempo é menor se comparado com o decreto anterior, que exigia o funcionamento do telefone em esquema 24 x 7.

Ou seja, a norma deixa claro que o telefone também estaria fora de uma omnicanalidade 24 x 7, o que reforça a relativização da integração de canais ao prever o funcionamento em apenas 8 das 24 horas de um dia.

É claro que esse cenário de omnicanalidade relativa poderia mudar a partir do desejo de uma agência reguladora, como é o caso da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Ela tem poderes para ampliar o horário de funcionamento de um SAC telefônico humano e até dizer se dois ou mais canais de atendimento devem funcionar por 24 horas.

Aliás, as agências reguladoras podem ter outro papel na construção da omnicanalidade brasileira: é possível que tenhamos até mesmo modelos de integração de canais entre os setores da economia. Os poderes das agências reguladoras sobre o tema são imensos.

Robôs: dentro ou fora da lei?

Um tema que o novo decreto ou lei da omnicanalidade não menciona é o uso de robôs. Aliás, o assunto canal digital, e mensagerias ou chats em redes sociais, q. Tampouco cita o uso de robôs no atendimento ao cliente.

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Mais uma vez, esse tipo de detalhamento será uma missão para agência reguladora de cada setor.

Cenário

Com todas essas dúvidas e incertezas no ar, o decreto do SAC entra em vigor no dia 2 de outubro deste ano ou em menos de cinco meses. Uma boa olhada no atual cenário de atendimento, especialmente o digital, existem bons motivos para acreditar que a omnicanalidade será benéfica e até desejável para o consumidor.

O consumidor, por exemplo, deseja canais digitais. E isso só aumentou a partir da pandemia.

Uma pesquisa feita pela Sercom mostra que, dos 1081 brasileiros entrevistados, 64% preferem ser atendidos nos canais digitais das empresas (WhatsApp/Telegram), chat (28%) e redes sociais (8%) em vez do atendimento tradicional (email, telefone).

Muitas empresas confirmam essa tendência de preferência por canais digitais, caso da ConectCar. A companhia registrou um aumento de 22% na base de clientes de 2020 para 2021, mas, ao mesmo tempo, verificou  uma queda de 17% no número de ligações telefônicas recebidas no mesmo período.

O motivo seria justamente o seu autosserviço e demais investimentos em canais digitais como chat no site, Whatsapp, telefone e redes sociais. Aliás, após a  implementação do autosserviço específico de contestação, o atendimento humano para este assunto apresentou uma queda de 14%.

“Logo que lançamos o autosserviço, as curvas dos atendimentos humano e via bot se cruzaram e percebemos que o atendimento automatizado passou a ser mais representativo no total, que as pessoas realmente estavam utilizando”, afirma Felix Cardamone, CEO da ConectCar.

No Itaú Unibanco, Estevão Lazanha, diretor de Tecnologia do banco, explica que, no quarto trimestre de 2021, 63% das contratações de produtos por pessoas físicas já eram realizadas digitalmente.

“Fechamos o ano com 90% dos serviços disponíveis na nossa prateleira pelo internet banking ou no mobile, sendo que 100% dos produtos já podem ser contratados nos canais digitais. No mesmo período, também tivemos 8,8 milhões de novos clientes adquiridos digitalmente – aumento de 54% em relação ao mesmo período de 2020”.

Na Vivo, Luiz Eduardo Medici, vice-presidente de Dados e Inteligência Artificial da empresa, explica que a Aura, a IA da Vivo, já realiza uma média de 30 milhões de interações/mês. Ela responde sobre serviços, consumo de dados, conta, recarga e outras dúvidas. “Ela possui mais de 90% de precisão. Desde que foi lançada, a Aura já fez mais de 500 milhões de interações e nos próximos anos queremos que ela esteja cada vez mais presente na interação dos clientes com a Vivo”.

Resolutividade

Por outro lado, existe um ponto de atenção importante quando o assunto é a construção de um cenário fundamentalmente de atendimento digital: a resolutividade.

Hoje, muitos robôs realizam uma parte significativa do atendimento ao consumidor, inclusive com bons resultados. Mas será que eles realmente são eficientes que humanos

De olho nesse tema, o levantamento feito Centro de Inteligência Padrão (CIP), que embasou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2021, comparou a resolutividade de robôs e humanos. O resultado supreendeu.

Quando o assunto é telefone, o levantamento mostra que humanos e robôs tem resolutividade bem parecida, quase idêntica aliás. De acordo com o estudo, o atendente humano obteve uma resolutividade de 87,45% contra 87,1% de agentes virtuais.

Nos demais canais, o agente humano supera o robô, inclusive nos canais digitais. No chat humano, a resolutividade foi de 84,34% contra 59,65% de um robô. No Facebook, a vantagem também é nossa: 84,33% x 58,21%.

A construção da omnicanalidade, pelo menos sob o ponto de vista do decreto, será um desafio para empresas e o poder público. A partir de outubro teremos os primeiros indícios de como tudo isso vai se desenhar.

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