A importância do serviço de atendimento equilibrado entre robotização e humanização

Ao se complementarem, tecnologia e interação humana melhoram a experiência e podem tornar o contact center lucrativo

Empresas que encaram o serviço de atendimento ao cliente como criador de valor alcançam 3,5 vezes mais crescimento de receita em comparação às que o gerenciam como centro de custo. Os dados são da pesquisa “End-to-endless Customer Service”, realizada pela Accenture, e comprovam: os contact centers podem ser lucrativos.

O ponto de partida para isso é oferecer uma experiência encantadora e equilibrada entre robotização e humanização. Cristiane Martins Costa, Head de Atendimento de Pulse Solution, explica a importância disso: “Desde uma simples informação até a resolução de um problema, o atendimento é a entrega final de qualquer empresa. É o momento mágico onde se pode criar advogados ou detratores da marca. Por isso, a estratégia de digitalizar o serviço deve ser muito bem desenhada”.

A estruturação de uma operação que gere valor passa pelo entendimento do cliente, dos canais necessários para atendê-lo, de forma rápida e resolutiva, e da tecnologia que precisa ser implementada para isso. Também é preciso ter inteligência de dados para saber quando é a vez do atendimento robotizado e quando é a vez do humano.

Robotização e atendimento humano devem ser complementares. A integração inteligente faz da robotização um recurso facilitador da etapa de pré-atendimento, ao adicionar um filtro que direciona o cliente para pessoas reais e qualificadas para melhor atender às demandas específicas”, afirma Cristiane Costa.

O equilíbrio perfeito para um serviço de atendimento

Investir em tecnologia é uma prioridade para a maioria das empresas brasileiras. A pesquisa “Agenda 2022”, realizada pela Deloitte, reuniu 500 organizações que representam 35% do PIB do país. Dentre elas, 78% pretendem investir em soluções para o atendimento ao consumidor neste ano. Mas, como usar tanta tecnologia de forma consciente?

Para Cristiane Costa, a principal premissa deve ser de que todo cliente é único, por isso, acolhimento e personalização estão no centro da solução – mesmo quando for uma relação B2B. “A interação humanizada se encontra em uma operação onde todas as respostas são escritas e revisadas, do começo ao fim, por uma equipe treinada e especializada. Não acreditamos em respostas mecanizadas e impessoais”, diz a Head de Atendimento de Pulse Solution.

O grande objetivo é transformar o cliente em um defensor da marca. Quando se trata do serviço da Pulse Solution, a estratégia para isso ainda passa por:

  • Operação segura;
  • Base de dados criptografada;
  • Respostas auditadas;
  • Tecnologia para análises de reviews de aplicativos, redes sociais e outros canais de atendimento.

Na prática, a estrutura contribuiu para que a oferta de um produto Elo batesse a marca de 54,7% de conversão, em apenas 15 dias. Outro exemplo é a Via: os aplicativos da companhia obtiveram significativa melhora na média de reviews.

“Se a construção do serviço de atendimento for equilibrada, a robotização traz economia inteligente aos investimentos. Do outro lado, pelo ponto de vista do cliente, os bots podem gerar um sentimento de economia de tempo, quando são eficientes na condução até o operador especializado. Caso contrário, a sensação é de que a empresa não quer atender ou resolver o problema”, afirma Cristiane Costa.


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