Em Customer Experience (CX) há um entendimento de que a necessidade do cliente define estratégias e visão de negócios de uma empresa.  Focar simplesmente em desempenho e números se tornou ultrapassado.

Para uma gestão em CX eficiente e, sobretudo geradora de valor, focar no cliente, e não pura e simplesmente na entrega de produtos e ou serviços tornou-se fundamental – e claro -, um grande desafio para as marcas também.

Para Filipe Bella, head of Consumer Care da Serasa, essa tendência se tornou realidade e deve ser considerada na estratégia de qualquer empresa. “Aqui na Serasa, trabalhamos com este foco diariamente e nos últimos anos, estudamos o mercado para democratizar o acesso ao crédito, entendendo o caminho mais prático e ideal para que o nosso negócio converse com a necessidade do nosso cliente”, pontua Filipe.

O executivo diz que na Serasa, a companhia sempre procurou observar as novas oportunidades e percebeu que neste caminho era fundamental acompanhar de perto a jornada do usuário para criar soluções eficientes e também para tornar o atendimento mais personalizado. Hoje, consulta ao Score, consultas ao CPF, consultas das dívidas atrasadas e negativadas fazem parte dos serviços da companhia para o sucesso dessa jornada.

“Ao evoluir os nossos serviços e criar soluções que atendiam o momento da economia, do mercado e principalmente, do consumidor, também evoluímos o nosso atendimento – além do tradicional call center, investimos na presença ominichannel para criar um relacionamento ainda mais próximo, entendo o momento de cada cliente e a forma que ele quer ser atendido”, complementa Filipe.

CX é humanização e falar a mesma linguagem do consumidor

Com diferentes gerações entrando no mercado de crédito, a Serasa logo percebeu como era importante estar atento aos novos comportamentos dos consumidores, independentemente da sua geração, e assim, garantir a proximidade no contato e na construção de valor em CX. “Priorizar a humanização e falar a mesma linguagem do consumidor”, resume Filipe sobre essa qualidade.

Na Serasa, segundo Filipe, o desenvolvimento dos “Especialistas de Atendimento”, é parte importante dessa estratégia de acolhimento e informação em CX, além de estar presente em diversos canais como WhatsApp, central de atendimento, e-mail, chatbots. “Faz parte também de nossa estratégia investir em muito conteúdo e tecnologia para que esse atendentes desenvolvam empatia no momento do primeiro contato e se conectem emocionalmente com o consumidor”, conta Filipe.

Ainda sobre tecnologia, Filipe explica que as decisões do consumidor influenciaram muito na forma que a Serasa procurou inovar a sua estratégia e as novas tecnologias no atendimento. “Além da multicanalidade, o aplicativo da Serasa é essencial para a nossa estratégia de criar um ecossistema de soluções diferenciadas para os diferentes consumidores da Serasa”, diz. Somente em 2021 mais de 30 milhões de consumidores baixaram o aplicativo Serasa.

Por outro lado, o atendimento via voz ainda é peça-chave em CX e, ainda que a Serasa esteja bastante focada no ambiente digital, a companhia não deixou de lado o atendimento via telefone (0800).

Experiência como diferencial

Com todo esse cenário de CX e do atendimento ao cliente em constante evolução, a Serasa avalia que autenticidade e confiança são ativos de alto valor hoje para os consumidores.

“Ainda é possível enxergar muitas companhias com estratégias bastante focadas em preços e custos como diferenciais competitivos. Porém, vivenciamos um momento de transição de pensamento no mercado e o surgimento de muitas empresas que vem apostando em experiência como diferencial”, comenta Filipe, que complementa: “Esse momento de transição ainda irá durar por mais alguns anos, mas quem já se adaptou a esse caminho ou está nessa transição, provavelmente será a empresa exponencial em seu segmento”.

Com tantas mudanças, novas tecnologias e novos comportamentos de consumo surgindo, Filipe percebe que o mercado está cada vez mais inclusivo e as relações de consumos cada vez mais conectadas com os propósitos e valores oferecidos pelas empresas e seus consumidores.

“Entender o modelo de comportamento social e as inovações que estão acontecendo serão cruciais para adaptação dos produtos e relacionamentos de modo geral”, ressalta.

Por fim, Filipe alerta que a tecnologia irá avançar muito com o aumento da capacidade de conexão de internet e da conectividade entre aparelhos e isso exigirá mais das empresas no relacionamento com seus clientes.

“Aplicativos de celular serão cada vez mais “super Apps”, facilitando a jornada de consumo e trazendo tudo para dentro do mesmo ambiente”, aponta o executivo da Serasa.

Sem dúvida, nessa jornada onde toda empresa deve olhar para a construção de um modelo de negócio que comtemple a excelência da jornada do consumidor em todas as etapas de contato, conexão emocional com o cliente, agilidade e multicanalidade definirão cada passo de novas experiências em CX.

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