Experiência

Consumer centric e a nova relação entre pessoas e marcas

O crescimento exponencial das estratégias de mídia e comércio eletrônico mudaram toda a dinâmica do mercado e as relações entre marcas e consumidores. Neste contexto, ser omnichannel passa a ser um imperativo para qualquer marca se destacar. Esta dinâmica traz agilidade na apuração de resultados e feedbacks dos consumidores, o que não permite mais que estes sejam considerados somente no momento do planejamento. Ao contrário: as empresas precisam conhecer a jornada do seu consumidor, da descoberta à conversão, garantindo a melhor experiência durante todas as fases e em qualquer lugar.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Wilson Negrão, vice-presidente de Vendas da Reckitt Hygiene Comercial

Este novo contexto foi, em grande parte, propulsionado pela pandemia, em que o comércio eletrônico cresceu expressiva e exponencialmente, com os consumidores acostumando-se à comodidade que ele traz. Ainda assim, a experiência no off-line continua tendo enorme valor, mas passa a integrar um ecossistema maior.

Se as estratégias digitais permitem a hipersegmentação por perfil e preferências do consumidor, o gerenciamento de categorias das lojas físicas ganha uma nova roupagem, já que a execução em loja, mais do que nunca, precisa ser impecável, alinhando praticidade e intuitividade.

Sabemos que, em um contexto omnichannel, muitas vezes a jornada do consumidor se inicia em um canal e finaliza em outro. Por isso, é importante que todas as estratégias se complementem dentro deste ecossistema, garantindo que a conversão seja pautada pela experiência e não somente pela venda.

Falando em experiência, também é importante pontuar que não se trata mais de uma relação simplesmente comercial, mas de alinhamento de valores. Ter um propósito corporativo e de marca definidos é um caminho para alinhar a razão de existir das organizações aos valores pessoais dos consumidores. Comunicar de forma empática e representativa é fundamental para que o consumidor entenda que faz parte desta estratégia.

Para garantir que o consumidor esteja sempre no centro é preciso flexibilidade para implementar alterações de rota de forma ágil, além de evoluir na forma com a qual escutamos o consumidor e garantir que os canais de escuta sejam diversificados e que a interação com as pessoas aconteça onde elas estão acostumadas a se comunicar. Outra prática importante é o test and learn: projetos-piloto podem ser grandes aliados ao permitir que produtos e estratégias sejam testados de forma menor e segmentada, garantindo maior capacidade de escuta e feedback para realizar ajustes de forma mais rápida e com investimentos mais controlados.

Por fim, consumer centric deve ser prioridade porque funciona. Várias pesquisas já apontam isso, a exemplo do estudo da Deloitte que concluiu que empresas que adotam uma estratégia centrada no cliente são 60% mais lucrativas. E você? Ainda tem dúvidas de por que colocar seu consumidor no centro?

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

*Por  Wilson Negrão, vice-presidente de Vendas da Reckitt Hygiene Comercial.


+ Notícias

Privacidade combina com experiência?

CX precisa conversar com a necessidade do cliente, define Serasa

Redação*

Postagens recentes

CSU.Cardsystem muda nome para CSU.Digital e dá lição de inovação e solidez

Completando 30 anos no mercado, a companhia de soluções financeiras passa por uma reestruturação completa…

3 horas ago

Quais são os esforços das empresas de games para a construção do metaverso?

Pioneiras, gigantes dos jogos apostam cada vez mais em “user generated content” para povoar seus…

19 horas ago

Varejo e a linguagem do afeto para se conectar aos consumidores

À medida em que temas como diversidade ganham espaço no varejo e no mercado, o…

1 dia ago

Seis benefícios do Pix para o e-commerce

Executivos do Grupo FCamara afirmam que praticidade e segurança da ferramenta auxiliam em sua popularização

2 dias ago

A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

Encontro de Conclusões e Tendências do Prêmio Consumidor Moderno revela dados sobre a jornada de…

3 dias ago

Dados digitais e atendimento customizado: Evani Montechesi detalha o CX da Sky

  Evani Montechesi, diretora executiva de Atendimento e Experiência do Cliente da SKY Brasil, fala…

3 dias ago

Esse website utiliza cookies.

Mais informação