Experiência

É hora de investir no CX das lojas físicas: saiba como

O comportamento do consumidor pós-pandemia não é mais o mesmo. Desde que a digitalização alavancou as compras online, deixar de investir no digital virou um tiro no pé. Ao mesmo tempo, as lojas físicas retomam a sua preferência, mas com novas reivindicações.

De olho nesse movimento, a Lojas Renner S.A. tem investido em sua estratégia de expansão e prevê a abertura de cerca de 40 novas lojas até o fim de 2022. A companhia avança não só no crescimento da marca Renner, que projeta ter 20 novas lojas, mas também nos outros negócios que compõem seu ecossistema de moda e lifestyle, com 10 espaços físicos da Youcom (marca de lifestyle jovem), 5 da Camicado (especializada em casa e decoração) e 5 da Ashua (focada no segmento curve e plus size).

Hoje, o portfólio soma 639 unidades físicas, contemplando as cinco regiões brasileiras, as oito operações no Uruguai e as quatro na Argentina.

“Os pontos de venda físicos desempenham um papel fundamental no nosso processo de omnicanalidade, pois proporcionam experiência, encontro e relacionamento, complementando a jornada da compra dos clientes. Além disso, têm funcionado como hubs de distribuição, tendo em vista que boa parte dos pedidos online já são encaminhados a partir da loja mais próxima do consumidor, proporcionando agilidade e encantamento”, ressalta a diretora de operações da Lojas Renner S.A., Fabiana Taccola.

No ano passado, a empresa inaugurou 32 unidades, além de um piloto de Guide Shop, conceito de loja Renner, unindo princípios de atendimento ao cliente e venda ao consumidor com hábitos de consumo tanto online quanto off-line (phygital). “Continuaremos priorizando a jornada omni, expandindo a rede de lojas, ao mesmo tempo em que crescemos a operação online”, acrescenta a executiva.

A Renner iniciou as inaugurações do ano expandindo seu modelo de loja circular. A segunda unidade do projeto pioneiro no Brasil, que conta com infraestrutura física baseada na economia circular e na omnicanalidade, abriu suas portas no Shopping Park Jacarepaguá, no Rio de Janeiro. Em outubro de 2021, a varejista apresentou ao público a 1ª loja circular do varejo brasileiro, também na capital fluminense.

Das 20 lojas que a Renner prevê inaugurar este ano, grande parte está localizada em cidades do interior. “Queremos ampliar a nossa capilaridade em regiões que ainda não contam com unidades físicas da marca”, explica a diretora.

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As lojas físicas como pontos de experiência (PDX)

A Camicado já inaugurou sua primeira unidade em 2022, no município de Pelotas, no Rio Grande do Sul. Recentemente, a marca lançou um modelo inovador, que transforma o ponto de venda tradicional, focado principalmente na exposição e comercialização dos produtos, em um espaço de experimentação, entretenimento, aprendizagem e oferta de soluções completas para as necessidades dos consumidores.

Segundo Natan Anaf, diretor da Camicado, as lojas físicas são peças fundamentais para suportar um modelo de omnicanalidade eficiente, integrando as operações presencial e digital. Ao mesmo tempo em que se expande a rede de lojas, a operação online continuará crescendo, já que a jornada de compras do cliente é cada vez mais híbrida, integrada e complementar.

“Atualmente, além de sua função primária, focada na exposição e comercialização dos produtos, o ponto físico é espaço de relacionamento, experimentação, entretenimento, aprendizagem, proporcionando uma experiência de consumo encantadora (CX)”, afirma.

“Mesmo com a expansão do comércio eletrônico, percebe-se ainda que boa parte dos consumidores prefere realizar suas compras em lojas físicas, devido a oportunidade de ver de perto o que deseja, poder tocar as peças, experimentar ou até mesmo ter contato com um colaborador que, por vezes, atua como um consultor especializado. Outro aspecto relevante é que as lojas físicas evoluíram e foram assumindo novos papéis na nossa estratégia de negócio. Hoje, alguns dos pontos de venda físicos servem como mini centros de distribuição, já que os pedidos on-line são encaminhados a partir da loja mais próxima da casa do cliente. Acreditamos que isso será cada vez mais intensificado”, relata o profissional.

A evolução do conceito de ponto de venda (PDV) para PDX, ou ponto de experiência, foi pilotada na loja do Shopping Ibirapuera, em São Paulo, e será replicada em todas as unidades da marca que serão abertas em 2022.

O local passou por um período de cerca de dois meses de readequação, onde foi inserido, aos poucos, todos os pontos mapeados no projeto, sem precisar interromper o funcionamento da loja.

Nela, a companhia entrega um ambiente envolvente e convidativo, tanto para quem quer fazer uma compra rápida quanto para quem deseja explorar todo o universo de produtos da rede. As novidades incluem:

● Redesenho do ambiente interno, favorecendo a circulação e permitindo, a partir de uma praça central equipada com poltronas, cadeiras, mesas e outros utensílios domésticos, uma visão completa dos estilos e categorias de artigos à disposição;
● Retirada das vitrines, que facilita o acesso, estimula a conexão do público com a loja e a interação com as peças em exposição;
● Mesas de criação, onde os clientes podem testar combinações de peças, de acordo com suas preferências;
● Totens digitais, em que clientes têm acesso a cerca de 110 mil produtos disponíveis no marketplace, graças à parceria com 237 sellers;
● Consulta ao blog da Camicado, com dicas de decoração e receitas exclusivas.

“Outro ponto relevante dessa transformação que está sendo implementada em todas as lojas abertas em 2022, é a parceria com parte dos sellers do marketplace da Camicado, que podem vender nas lojas físicas itens antes oferecidos apenas no on-line, como móveis, estofados, luminárias, cortinas e tapetes”, completa Natan Anaf.

Marketplace bem estabelecido

Vale ressaltar que essa expansão das lojas físicas da Camicado só foi feita após a consolidação de seu modelo de marketplace. Lançado há três anos, a loja encerrou o ano de 2021 com 200 sellers operando em sua plataforma, objetivo atingido tendo em vista a qualidade e o alinhamento dos produtos disponíveis, ao perfil de consumo de sua base de clientes.

“Nosso marketplace é especializado e por isso fazemos um trabalho de curadoria de parceiros, com foco em categorias complementares, tais como móveis e eletro, para oferecer produtos que tenham sentido para nossos clientes, levando em conta a qualidade, o nível de atendimento, os padrões de compliance e a sustentabilidade dos processos dos nossos parceiros”, explica o diretor da Camicado, Natan Anaf.

O sortimento de itens à disposição dos clientes na loja on-line aumentou 20 vezes desde o início da operação do marketplace e possibilita que toda a jornada de compras para o lar seja concluída em um só local. Atualmente, a plataforma oferece 80 mil tipos de produtos (entre itens da Camicado e dos sellers), desde peças de decoração, para cozinha, sala de jantar e estar, quarto, banheiro, jardim e varanda, lavanderia, escritório e linha pet, até móveis e eletrodomésticos como fogões e geladeira.

“Seguimos evoluindo com o desenvolvimento de novos parceiros e aumentando número de sellers para oferecer uma solução cada vez mais completa de casa e decoração aos nossos consumidores”, acrescenta.

O marketplace se insere no conceito omnichannel da varejista, pois os produtos da Camicado disponíveis na plataforma podem ser adquiridos nas lojas físicas, com o suporte de um vendedor, via WhatsApp, com auxílio de chatbot, e por aplicativo móvel, com autenticação por biometria.

A Camicado conta, ainda, com programa de venda social, com afiliados que promovem os produtos da marca em seus blogs ou redes sociais e recebem comissão sobre as vendas.

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