O futuro do CX é o employee experience?

Companhias que investem nessa filosofia registram aumento de produtividade e engajamento entre os colaboradores

Melhorar o employee experience (EX) é crucial para os empregadores. Mas poucos têm um EX integrado e uma estratégia de negócios para enfrentar os desafios da nova realidade e a forma como o trabalho é feito pós-pandemia, incluindo o atendimento ao cliente e o CX.

Por isso, segundo estudo da wtw, mais de 9 em cada 10 empregadores fazem do aprimoramento do EX uma prioridade para o sucesso pós-pandemia. As descobertas da pesquisa confirmam que a pandemia criou um teste de estresse EX, pois os empregadores implantaram uma série de ações, incluindo reestruturação, corte de salários e benefícios e adoção de um modelo de trabalho flexível em resposta à crise.

Logo, houve um impacto significativo nas pessoas e nos negócios, com declínios na produtividade, engajamento e bem-estar, entre outras áreas.

Como resultado, há um grande despertar do EX – um que tem 92% das organizações priorizando os aprimoramentos do EX nos próximos três anos. Esse número é superior aos 52% anteriores à pandemia.

Os empregadores reconhecem a urgência de melhorar o EX à medida que se adaptam à sua nova realidade e enfrentam desafios de rotatividade e engajamento. No entanto, quase 79% das empresas relatam que ainda não atingiram sua nova realidade em termos de retorno ao local de trabalho e encerramento temporário de políticas e procedimentos relacionados à pandemia. Em outras palavras, o estresse no EX persiste e a maioria das organizações relata que tem um caminho a percorrer.

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A importância do employee experience

O EX é a soma de todos os momentos que importam entre um empregado e um empregador, e as experiências que os negócios moldam estão em função de propósito, trabalho e remuneração total. Já as pessoas têm vínculos diretos com o engajamento da força de trabalho, produtividade e desempenho empresarial sustentável.

Um dos principais elementos que culminaram neste fenômeno de EX foi a pandemia, que criou um teste de estresse agudo: 56% dos funcionários trabalhavam totalmente remotamente ou em um modelo híbrido, contra apenas 9% há três anos. Mais de quatro em cada 10 (44%) reestruturaram a empresa e 39% acabaram cortando salários ou benefícios.

Em alguns casos, os empregadores tomaram medidas para preservar seus negócios, em outros, eles buscavam capturar oportunidades de crescimento. Independentemente do objetivo, a extensão dessas ações em um período tão curto de tempo exerceu um impacto significativo sobre funcionários e organizações.

Como consequência, os executivos relatam que a pandemia e as ações relacionadas tomadas tiveram um impacto negativo na experiência dos funcionários (43%), bem como no bem-estar dos funcionários (50%) e no engajamento dos funcionários (40%).

Essa situação criou uma urgência para os empregadores se concentrarem no EX, um fator crítico de valor. Mas poucas organizações estavam preparadas para entregar uma experiência positiva em tempos instáveis.

O relatório mostrou que apenas cerca de uma em cada 10 organizações (9%) tem um EX que é transformador, mas é mais provável que essas organizações tenham alcançado melhores resultados de pessoas e negócios.

O dado é alarmante, pois esses tipos de empresa conseguem alcançar melhores resultados de negócios e de pessoas – incluindo menor volume de negócios anual. Elas têm uma estratégia EX integrada à sua estratégia de negócios e usam a tecnologia para transformar fundamentalmente a experiência de seus funcionários e os negócios.

Por que isso importa? As organizações que adotam essa abordagem são mais propensas a relatar pontos fortes em áreas críticas para oferecer uma experiência de funcionário de alto desempenho, o que a pesquisa vincula a resultados financeiros positivos.

Apesar de enfrentar os mesmos desafios EX relacionados à pandemia que outras organizações, estas se saíram melhor nas principais áreas de liderança:

● 32 pontos percentuais mais propensos a relatar ter líderes seniores que são eficazes na definição e comunicação de estratégias, bem como na gestão de mudanças;
● 28 pontos percentuais mais propensos a serem eficazes em ajudar os funcionários a entender as metas e objetivos da empresa;
● 27 pontos percentuais mais propensos a serem melhores em ajudar as pessoas a desenvolver todo o seu potencial.

Superando os desafios EX

Os desafios EX não vão desaparecer. Aproximadamente oito em cada 10 organizações (79%) relatam que ainda não chegaram à nova realidade do local de trabalho e cerca de 40% não esperam atingir esse marco até 2022 ou além. Isso sugere que essas organizações esperam mais mudanças e desafios EX no futuro.

Mesmo quando as organizações atingem o estágio EX transformador, é fundamental que elas mantenham um foco sustentável para permanecerem assim à medida que surgem diferentes obstáculos. A adaptação à nova realidade levará tempo e exigirá um foco nítido em três áreas:

Trabalhos

Mais de oito em cada 10 organizações (82%) reconhecem que as novas realidades dos mercados de trabalho exigem um modelo híbrido para muitas funções, mas muitas vezes não estão prontas para realizar essa ambição. Em três anos, os empregadores esperam que um em cada quatro funcionários esteja trabalhando em uma mistura de local e remotamente. Isso se soma aos 19% que trabalharão principalmente remotamente.

Bem-estar

Seis em cada 10 organizações (63%) reconhecem a necessidade de priorizar o bem-estar dos funcionários para melhorar o EX. Isso envolveria apoiar uma cultura de bem-estar, bem como melhorar as ofertas existentes e mudar outros aspectos de seus programas de bem-estar.

Recompensa total

Mais da metade (54%) relata um aumento no impulso para alinhar os programas de Total Rewards com as diversas necessidades de diferentes grupos de talentos.

Os caminhos para as lideranças

As ações a seguir podem ajudar os empregadores a alcançar momentos inovadores e se posicionar melhor para enfrentar os desafios contínuos e oferecer um EX de alto desempenho:

Adapte-se ao trabalho flexível

Quase três quartos das organizações (73%) identificaram o trabalho flexível como uma prioridade para melhorar o EX nos próximos três anos. Mas muitos empregadores não estão prontos para essa mudança, pois apenas 56% dizem que são flexíveis em relação à onde e como o trabalho é feito, e apenas 50% indicam que estão no processo de reimaginar carreiras em resposta às mudanças na forma como o trabalho é realizado.

As organizações EX transformadoras são duas vezes mais propensas do que outras organizações a redesenhar programas e políticas de pagamento para se alinharem às habilidades de alta demanda e adicionar novos programas para promover a flexibilidade do local de trabalho, como creche de backup ou reembolso de custos de trabalho em casa.

Além disso, as organizações EX transformadoras têm duas vezes mais probabilidade de moldar estratégias que abordam a reinvenção do trabalho, a requalificação e a redistribuição de talentos.

Reequilibre as ofertas EX

Isso envolve o desenvolvimento de um foco nítido na entrega de remuneração justa, alinhando a remuneração total com diversas necessidades de talentos, priorizando programas de saúde e bem-estar e incorporando inclusão e diversidade nas estratégias de capital humano. As organizações EX transformadoras são mais propensas a tomar medidas para resolver esses problemas.

A satisfação dos funcionários com os benefícios está entre as cinco principais métricas mais comuns, refletindo uma compreensão da importância dos benefícios para o EX. Essas organizações também são três vezes mais propensas a repensar e investir em programas de saúde e bem-estar dos funcionários e a gerenciar proativamente a diversidade.

Equipar gerentes para liderar através da mudança

Todas as organizações apoiam esse imperativo, com apenas 22% dizendo que a falta de suporte da alta administração é um desafio para entregar o EX. A maioria das organizações parece reconhecer a necessidade de melhorar as competências de liderança. A partir daí é possível pensar em estratégias mais complexas para todos os setores da companhia, incluindo o de experiência do cliente.

Quase dois terços (64%) dizem que mudar as competências de liderança nos próximos três anos para melhorar seu EX é uma prioridade. As organizações também têm uma lacuna na área de capacidade de mudança, com apenas um quarto das organizações (25%) indicando que a eficácia do líder sênior no gerenciamento de mudanças é um ponto forte.

Reconecte-se com os funcionários

A reconexão com os funcionários requer o uso de tecnologia e comunicação, bem como análises para ouvir e envolver os funcionários. As organizações EX transformadoras são mais propensas a se comunicar para impulsionar a mudança de comportamento e usar ferramentas para ajudar os colaboradores a aproveitar ao máximo seus benefícios.

Construa uma estratégia EX integrada

Para que as iniciativas nas áreas anteriores sejam eficazes, elas devem ser apoiadas por uma estratégia EX que seja habilitada pela tecnologia e integrada à estratégia de negócios de uma organização.

Três em cada 10 organizações indicam que o uso da tecnologia está transformando os EX e quem eles são como empresa hoje, em comparação com dois terços que indicam que esperam usar a tecnologia dessa maneira em três anos. Tal estratégia exige um investimento em tecnologia hoje.

Uma nova mentalidade radical

Com 92% das organizações priorizando o aprimoramento de seu EX, segundo a wtw, há uma urgência em tomar medidas ousadas para ficar à frente da curva. Isso requer uma nova mentalidade radical focada em priorizar e aprimorar o employee experience de forma contínua.

As organizações que adotam esse pensamento se esforçam para desenvolver um modelo EX suportado por tecnologia e ancorado em propósito, trabalho, recompensas totais e pessoas para impulsionar resultados específicos de negócios e pessoas.

Eles usam dados e análises para orientar suas ações EX diante de desafios em constante mudança. Além disso, essas organizações fazem investimentos agressivos no EX para garantir um ROI na forma de engajamento e bem-estar para os funcionários e produtividade e desempenho para os negócios.

É hora de deixar de lado as mentalidades e práticas herdadas e abraçar a transformação para manter o EX como prioridade máxima para o sucesso pós-pandemia.

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