As lições de 5 empresas de como resolver conflitos com os consumidores

Durante A Era do Diálogo deste ano, empresas falaram sobre como escolheram o canal ideal de relacionamento apropriado, deram dicas de logística e ainda revelaram suas estratégias de como resolver as demandas dos clientes. São dicas valiosas que podem ajudar pequenos empreendedores

Crédito: Unsplash

O distanciamento social que ocorreu durante a pandemia teve um reflexo realmente transformador no cotidiano de pequenas e médias empresas. Padarias, mercados de bairros, concessionárias de veículos de bairro e outros passaram a dialogar e também a realizar vendas por meio das redes sociais e mensageiros de texto quase do dia para noite.

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Evidentemente que a tarefa não foi fácil. Temas como troca de mercadoria e atraso na entrega, por exemplo, tornaram-se assuntos emergentes na  rotina dos novos empreendedores.

Nesse cenário, é sempre importante ouvir o que empresas mais experientes do mercado tem a dizer atendimento digital e assuntos como a resolutividade de demandas dos clientes. Durante A Era do Diálogo deste ano, conversamos com algumas empresas sobre esses assuntos. Veja o que elas disseram.

O desafio da logística

A logística é uma antiga dor de cabeça para alguns varejistas, porém o problema se acentuou com o avanço do comércio eletrônico.

Especialmente na pandemia, milhares de pessoas entraram na marra no e-commerce e se depararam, por exemplo, com os diversos desafios logísticos. Conversamos com Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via (dona das marcas Ponto, Casas Bahia e outros) sobre o assunto.

A escolha do melhor canal

Outro tema que desafiou os novos empreendedores foi a definição do canal de relacionamento com o cliente.

O fato é que não existe uma fórmula única para todos os negócios. A primeira dica é: fale com o cliente e entenda qual é o canal preferido dele.

Por outro lado, existem pontos que merecem atenção de todos os empreendedores – e algumas dessas dicas a seguir valem para todos. Luis Otavio Marchezetti, chief transformation and customer experience office da Sky, falou sobre o processo de escolha dos canais usados na companhia e até sobre a experiência da operadora com o WhatsApp.

Criando uma estratégia de redução de conflitos

Tenha algo em mente: conflitos de consumo são naturais e vão acontecer com qualquer negócio um dia.

No entanto, empresas tem o dever de se preparem para resolver os conflitos com o conflito, o que pode evitar até mesmo uma multa no Procon ou até uma ação na Justiça.

O Mercado Livre, por exemplo, possui uma elogiada estratégia para a solução  de conflito – inclusive por órgãos de defesa dos consumidores. Ricardo Lagrecca, diretor jurídico sênior da empresa, falou sobre o tema conosco. Vamos conhecer?

Combatendo as ações na Justiça

A ação na Justiça por problemas de consumo é algo raro no cotidiano das empresas, porém ela pode cair nos ombros da empresa quando menos se espera.

O importante é desenvolver ações que evitem ou minimizem as chances de um processo judicial. É o que contou para nós Celso Tonet, diretor de atendimento da Claro…

E Rogério Taltassori, ouvidor do Itaú Unibanco. O banco, aliás, parou de discutir com o consumidor dentro de uma determinada etapa do processo judicial. E deu certo.

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