Como a Inoar Cosméticos tem transformado reclamação em fidelização

Compreender as dores dos consumidores é o primeiro passo para identificar oportunidades de negócio

Foto: Shutterstock

Uma das boas práticas da experiência do cliente (CX) é atingir um nível de satisfação do cliente e fidelizá-lo, mas nem sempre o atendimento gera percepções positivas. Então, como uma reclamação pode se tornar um bom turnover? Entrevista exclusiva com os cofundadores da Inoar Cosméticos esclarece alguns pontos importantes que respondem a essa pergunta.

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As estratégias da Inoar Cosméticos

Segundo Inocência Manoel, cofundadora da Inoar Cosméticos, o pontapé inicial e que motiva a empresa é entender as dores do consumidor e acolher. “Isso é transformador, pois é humano. Nossa equipe de atendimento está treinada para se colocar ao lado do cliente, e deixar claro que estamos aqui para ajudar, qualquer que seja o problema”, explica.

Por atuar no segmento de higiene e beleza – e como reflexo do cuidado característico da marca – a companhia realiza uma análise técnica dos diferentes perfis de cabelo, pois considera que cada tipo é único e deve ser tratado como tal.

Prova disso que foi ressaltada durante a pandemia de covid-19 é a conexão gerada entre a Inoar Cosméticos e seu público-alvo por meio das ferramentas digitais. Para Alexandre Nascimento Manoel Aroza, cofundador da organização, de forma geral, a atividade de venda no ambiente digital aumentou expressivamente e isso se reflete nos comentários e reviews.

“Com a mudança de hábitos e novos aplicativos com foco em criação de vídeo, esse tipo de conteúdo também aumentou muito e, com isso, mudamos as nossas estratégias para acompanhar e incentivar os novos criadores de conteúdo”, afirma.

Aprenda a criar vídeos curtos e verticais

“Hoje não é possível existir só no mundo off-line. Temos o nosso e-commerce e criamos conexões com criadores de conteúdo o tempo todo. Tanto que temos um cuidado muito grande, tenham eles muitos ou poucos seguidores. Temos exemplos de pessoas com menos de mil seguidores que falam da Inoar com tanta propriedade, por paixão e por saber que estamos ali para atender no pós-venda sempre que necessário. Isso é a fidelização mais genuína”, completa Inocência Manoel.

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Por isso, os executivos acreditam que a empresa tem, de fato, uma troca com os consumidores em um todo, tanto com os que compram em perfumarias, farmácias, supermercados, quanto com os que optam pelo canal online, próprio da marca ou de parceiros.

Participação em eventos presenciais

Para conquistar tais feitos, as investidas da Inoar Cosméticos são feitas em diferentes canais. Atualmente, com a retomada das atividades presenciais, a empresa voltou a participar de eventos institucionais, como a APAS Show Expo & Congresso, considerada uma das principais feiras de alimentos, bebidas, mercearia, FLV, higiene e limpeza do mundo, lançando a Linha Inoar Nature e apresentando os primeiros produtos da linha Banho a Banho – talco, desodorantes, óleo corporal e hidratante – que permitirá abrir novos espaços nas gôndolas.

“Isso implica não só no contato com clientes e fornecedores, mas também com criadores de conteúdo. Em um evento como este, conseguimos uma grande vitrine, o que gera curiosidade e expectativa, sendo esse o primeiro passo da fidelização”, pontua Alexandre Manoel.

“Com um bom atendimento presencial e a experiência com o produto, é possível criar uma boa relação e iniciar esse processo de fidelização. E, caso tenha o contato via serviço de atendimento ao cliente (SAC), é aí que precisamos mostrar que somos mais que uma marca de higiene e beleza: entendemos nosso cliente e queremos atendê-lo bem e sempre”, destaca.

Como todos os produtos da Inoar, a nova linha Banho a Banho é 100% vegana, sem ingredientes de origem animal e sem testes em animais (cruelty free), e conta com toda a tecnologia de ponta desenvolvida pela indústria.

“Acreditamos no potencial da marca por remeter ao bem-estar, autocuidado e que desencadeia memórias positivas, de aconchego, da casa da sua infância. Tudo isso, claro, aliado às novas fórmulas, que trazem o que há de mais atual e seguro em termos de cuidado de higiene pessoal”, salienta Inocência Manoel.

Uma das novidades da linha é que a embalagem do sabonete líquido terá 85% menos plástico do que as embalagens tradicionais, ou seja, será mais sustentável. “Estamos buscando reformular nossas embalagens e começaremos pelo sabonete líquido da nova linha. Queremos encontrar o melhor equilíbrio entre praticidade e sustentabilidade para oferecer, não só os melhores produtos para nossos clientes, mas também algo que impacte cada vez menos no meio ambiente”, reforça Inocência Manoel.

Acessibilidade em pauta

Além disso, outra temática levada muito a sério na empresa é a acessibilidade, pois cerca de 80% das pessoas com deficiência auditiva no mundo são analfabetas ou semianalfabetas nas línguas escritas, fazendo com que dependam das Línguas de Sinais para poderem se comunicar em seu dia a dia.

Para proporcionar uma maior inclusão em seus canais, a Inoar Cosméticos passa a ter uma nova funcionalidade: a tradução dos textos e imagens contidas em seu site para Libras por meio da Maya, um avatar desenvolvido pelo Hand Talk. A novidade chega para somar ao ícone de acessibilidade que oferece opções de alto contraste, aumento de fontes, inversão de cores e textos em negrito.

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“O novo recurso é de suma importância, já que infelizmente somente 1% das plataformas digitais no Brasil são acessíveis aos surdos. Ao permitir que nosso conteúdo seja acessível às pessoas com deficiência auditiva, também estamos dando a opção a nossos clientes que poderão escolher os produtos com base nas informações recebidas por libras. Esse é mais um passo da nossa marca rumo à inclusão total, já que somos signatários do Pacto Global da ONU, que tem a acessibilidade como um dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável”, coloca Inocência Manoel.

Dessa forma, fica evidente que, às vezes, um bom atendimento ao cliente não envolve apenas o momento do ato em si, mas o clima que a marca proporciona ao consumidor em todos os seus pontos de contato, e o pós, ao dar a devida atenção às suas manifestações.

Afinal, dados as empresas possuem aos montes. Difícil mesmo é encantar. “O nosso grande diferencial é que somos uma marca que provoca paixões e desejo, porque sua história é real”, finaliza Inocência Manoel.

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