Defesa do Consumidor

Falso ou verdadeiro: a fraude do consumidor na hora da entrega do produto

Outono e inverno são estações realmente preocupantes para quem tem bebês em casa. Espirro, coriza e até febre se tornam uma rotina em casa. Para os adultos, remédio e lenço costumam minimizar os sintomas. Porém, com os pequenos, nem todo remédio é permitido e soar o nariz definitivamente não é uma opção para alguém com menos de dois anos.

Muitas famílias recorrem a limpeza feita com seringa e soro fisiológico, o que é altamente recomendável, porém nem sempre é uma experiência agradável para os pais e os pequenos. Quando isso acontece, a distração ou brincadeira é uma saída.

Mônica (nome fictício), por exemplo, encontrou em um conhecido marketplace asiático o que seria uma boa solução: uma seringa com uma temática infantil de um tubarão, justamente o personagem preferido do filho de quase dois anos.

Se a escolha parecia a ideal, não se pode dizer o mesmo da experiência de compra. O produto, que custou R$ 35, foi adquirido no início de abril e deveria ter sido entregue no dia 24 do mesmo mês – ou antes dessa onda de frio extremo que assola o País.

O produto nunca chegou na casa de Mônica, embora a tecnologia de rastreamento do marketplace informasse que a mercadoria havia sido entregue. A situação ficou ainda pior quando o vendedor do produto se apressou em dizer que a seringa foi entregue, o que evitaria assim a devolução do dinheiro. O juiz seria a plataforma.

Fraude do consumidor

A verdade é que nenhuma seringa chegou a casa de Mônica, mas felizmente a discussão no chat não foi muito longe. O marketplace devolveu o dinheiro, mas Mônica não leu ou ouviu qualquer manifestação, nem um pedido de desculpas do vendedor.

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Por outro lado, a postura desconfiada do lojista, embora reprovável, é até compreensível diante do crescente número de fraudes que vem sendo cometido por falsos consumidores contra lojas online em marketplaces.

Uma das fraudes cometidas por clientes tem um enredo muito parecido com o de Mônica, mas com uma diferença: o produto é entregue, mas o comprador afirma que não recebeu a mercadoria e pede o dinheiro de volta. “Existem usuários mal-intencionados e que usam esses fluxos de logística reversa e de atendimento para tentar levar vantagem”, explica Henrique Machado, head de data da Legiti, empresa especialista em fraude digital.

Henrique Machado, Legiti. Crédito: divulgação

Hoje, segundo dados da consultoria KPMG, fraudes, combinada com questões de conformidade e multas regulatórias representam, em média, aproximadamente 1% dos lucros das organizações nas Américas.

O percentual de prejudicar à primeira vista, mas isso também tem uma explicação. Henrique explica que os valores nessas fraudes envolvem dois, no máximo três dígitos.

No entanto, eles estariam ocorrendo com uma frequência muito alta. Em outro estudo, a KPMG afirma que 42% de executivos brasileiros afirmam que já foram alvos de fraudes que envolveram consumidores e fornecedores. O problema seria ainda maior nos Estados Unidos e Canada, sendo reportado por 76% dos executivos da América do Norte.

Diferenças de fraudes contra robôs e humanos

O índice elevado de fraudes cometidos por consumidores nos EUA e Canadá tem impulsionado a produção de estudos que buscam entender esse fenômeno que atinge o comércio eletrônico.

Um dos levantamentos, apresentado no fim do ano passado, investigou se o fenômeno da mentira no chat nos canais de relacionamento digitais, o que daria margem para a fraude, seria maior quando um atendente é humano ou robô? A pergunta é pertinente, pois a automação na comunicação também ocorre com muita frequência durante a entrega da mercadoria.

Coordenado por Alain Cohn, economista comportamental e professor assistente na escola de informações da Universidade de Michigan, nos EUA, o estudo foi feito com 848 pessoas, sendo que elas foram divididas em dois grupos: uma parte seria entrevistada por uma pessoa via videoconferência ou chat e, a outra, por robôs via formulário online ou um bot de assistente de voz.

Cara ou coroa

O primeiro teste foi da conhecida brincadeira do cara ou coroa. A pessoa escolhia um dos lado e lançava a moeda por 10 vezes. No fim, ela deveria informar (e não mostrar) o resultado.

Se o resultado fosse aquele escolhido pelo entrevistado, ele receberia 20 francos suíços (o que daria hoje quase R$ 100). Se fosse coroa, ele não ganhava nada.

Alain Cohn, professor. Crédito: divulgação

Para medir o resultado, os especialistas partiram do pressuposto que existe 50% de chance de uma pessoa ganhar no lançamento de uma moeda. Dessa forma, se o valor for acima, aumenta a chance de ter ocorrido uma fraude.

O resultado foi curioso. Quando participantes falavam com um humano, a taxa de sucesso no cara ou coroa era de 54,5% ou 9% de chance de ocorrer uma trapaça.

Com a máquina, humanos tentaram ser bem mais espertos. De acordo com o estudo, 62% dos lançamentos teriam sido bem-sucedidos, o que dá um percentual de trapaça de 22%. Ou seja, dentro de uma relação homem com máquina, a chance de uma trapaça era duas vezes maior se comparado com as entrevistas entre homens.

O estudo ainda mediu a trapaça descarada, ou seja, quando as pessoas diziam que ganhavam em 8 ou mais dos  lançamentos. O que se viu é que a taxa de sucesso pessoa-máquina era três vezes maior que na conversa humano-humano.

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Além disso, o mesmo estudo apontou que os “prováveis trapaceiros” eram significativamente mais propensos a escolher o formulário online, enquanto “prováveis contadores da verdade” preferiam relatar a um humano.

Postura das empresas

Uma das conclusões do estudo é que a mentira de humano para máquina é maior do que entre pessoas. E as chances aumentam se o provável trapaceiro preferissem o atendimento por formulário ou chat.

Nesse caso, Cohn sugere maior atenção ao relacionamento homem e máquina e ainda sugere um processo simples: para os clientes que pedem um atendimento por robô, empresas podem sugerir o contato com um humano em algum momento, como uma forma de verificação.

Cohn afirma que o teste foi simples e a própria teoria precisaria de maior profundidade. Mas, hoje, como as empresas verificam a veracidade da informação do consumidor, seja no relacionamento com um robô ou pessoa?

Segundo Machado, da Legiti, grandes plataformas ou marketplaces evitam fraudes de consumidores cruzam diversos dados, porém um deles é bem especial: as avaliações de compradores e vendedores.

“No geral, as empresas tentam se valer da reputação para decidir qual lado pender na hora de arbitrar uma disputa. Se o comprador tem o histórico positivo, geralmente a empresa reembolsa porque compensa, pois a ideia é não perder o bom cliente. Agora, no caso do extravio ou a loja não usou o meio logístico oferecido pela plataforma (o que é cada vez mais comum nos grandes marketplaces) e preferiu uma entrega padrão, tipo Correios, geralmente quem arca é o vendedor”, explica.

Quem tem direito?

Mas, no fim, quem realmente está certo ou tem direitos? Será que o golpista que se passa por consumidor teria proteção pela lei ou lojistas e marketplaces teriam como se defender?

José Pedro Boll Gallas, advogado da área de Contencioso do Machado Meyer Advogados, o Código de Defesa do Consumidor  prevê a chamada responsabilidade solidária (lojista e marketplace, por exemplo) entre todos os participantes da cadeia produtiva, assim como possui o chamado ônus reverso da prova. Ou seja, quem precisa provar que o consumidor está errado é o fornecedor.

 

“O melhor caminho para a defesa dos interesses dos fornecedores é a reunião de tantas informações quantas forem possíveis, a demonstrar a postagem de item em perfeito estado e efetiva entrega no local indicado pelo consumidor; dessa maneira, o fornecedor maximiza suas chances de sucesso probatório em uma eventual disputa de narrativas. Como última medida, eventual prejuízo ocasionado por condutas maliciosas de consumidores podem ser objeto de debate entre os players da cadeia produtiva entre si”, afirma.

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Ivan Ventura

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