Ao longo de 2020 e também em 2021, o comércio online viu uma ascensão sem precedentes. Isso porque, se antes muitas pessoas tinham receio de fazer compras no ambiente digital, na pandemia elas se tornaram uma necessidade. Afinal, tanto por medidas de restrição quanto pela conveniência e segurança dos consumidores, adquirir produtos de e-commerce passou a fazer parte do cotidiano, gerando um grande impacto no setor e remodelando o comportamento digital que já existia.

Segundo o International Trade Administration – Departamento de Comércio dos Estados Unidos – uma série de pesquisas avaliou como o e-commerce no Brasil ganhou importância nos últimos anos. Por exemplo, segundo o relatório 2021 eEbit Webshoppers o número de consumidores online aumentou 40% em 2020 e na primeira metade de 2021, o setor cresceu 31%.

Já a Nielsen Research apontou como principais razões para essa grande participação, o fato de os consumidores não quererem sair de casa e a existência de promoções e descontos interessantes online. Outro fator importante destacado pelo ITA é que com os próprios auxílios do governo sendo entregues pelo aplicativo, muitas pessoas começaram a desenvolver um comportamento digital. Com isso, novos hábitos de consumo se estabeleceram, e agora, muitos deles vieram para ficar.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Qual tipo de comportamento digital ainda vai impactar
o e-commerce em 2022?

As novas formas de comprar moldaram o comércio online. Dessa forma, ao nos aproximarmos de um cenário pós-covid, algumas dessas tendências do e-commerce vão se estabelecer em 2022 e evoluir, transformando ainda mais a experiência do consumidor.

Valorização do consumo consciente

Em meio aos debates sobre sustentabilidade, os consumidores, especialmente das gerações mais novas, estão desenvolvendo uma maior consciência sobre os produtos que compram e como os utilizam. Com isso, surgiu também uma grande cobrança, fazendo com que as próprias marcas começassem a praticar ações para rever seus métodos de produção ou compensar emissões de carbono, transformando seus produtos e formas de venda.

Produtos personalizados

A personalização ganhou força durante a pandemia e é uma tendência importante que vai continuar. Nesse caso, ela se estende desde ao atendimento, com a empresa falando diretamente com aquele consumidor e ofertando o que mais lhe interessa, até os produtos, apoiados também por outra tendência: o DIY.

Adoção do omnichannel

Na pandemia, tornou-se comum que as pessoas pesquisem online e comprem na loja física. Ou ainda, comecem um atendimento por telefone e continuem pelo WhatsApp. Nesse sentido, promover a experiência omnichannel, em que o consumidor utiliza os canais que quiser para fazer a compra, sem perder todo o processo já feito, é um dos aspectos mais importantes para as empresas no e-commerce.

Leia mais: WhatsApp lança novas APIs para empresas e anuncia versão premium

Segmentos destacados

As mudanças no comportamento digital e no estilo de vida também transformaram alguns segmentos. No caso de saúde e bem-estar, o que antes era visto como uma necessidade específica tornou-se uma prioridade, com pessoas se importando mais em cuidar da saúde física e mental, além de ter bons hábitos, valorizando também uma forma de viver com mais qualidade de vida.

Uso de tecnologias complementares

Seguindo a linha do omnichannel, muitas tecnologias têm complementado a experiência do consumidor. Por exemplo, no atendimento os chatbots ficaram populares por resolver questões simples e otimizar o trabalho dos atendentes reais. Mas na compra, outras soluções também podem ser usadas. Um exemplo é a realidade aumentada, que pode ajudar o consumidor a experimentar um produto antes de se decidir.

Leia mais: Entenda como a voz se tornou elemento fundamental na experiência do cliente

Consumo descentralizado

Característica do e-commerce, o consumo descentralizado é outra grande tendência dos novos hábitos de consumo. Nesse caso, influenciado pelo comportamento digital, ele também modifica a forma de atuação das empresas. Isso porque ocorre de diferentes maneiras.

Em relação ao consumidor, o ambiente digital favorece as vendas para pessoas fora dos grandes centros, expandindo o mercado de atuação das empresas. Já em relação a elas, o consumidor passou a não se apegar às organizações tradicionais. Testando marcas novas, inclusive de produção local, ele considera outras opções, que atendam suas necessidades de preço, entrega rápida e valores.

Por isso, a concorrência também foi remodelada, por exemplo, com uma pequena empresa no Instagram vendendo para consumidores que antes compravam apenas em grandes marketplaces. Nesse caso, a fidelidade do consumidor também ficou mais difícil de se alcançar, pois diante de tantas opções, pode mudar de ideia quanto a uma marca, considerando o que é melhor para aquele momento.

Quick commerce: qual é a próxima evolução do e-commerce?

As tendências do comportamento digital citadas vão permanecer em 2022 e nos próximos anos, mas também vão transformar o próprio e-commerce. Um exemplo que já está acontecendo em algumas empresas e que tende ser ainda maior no futuro é o quick commerce.

Influenciado pela pandemia e a prática do consumo instantâneo, o q-commerce é uma tendência mais rápida que o e-commerce e, por isso, exige uma maior logística. Relacionado a compra de itens de uso diário, como comida e medicamentos, segundo a Forbes, ele se caracteriza por entregas que são feitas entre 10 minutos a meia hora. Além disso, diferente do e-commerce os preços podem variar entre os pontos de venda e os produtos costumam vir de lojas físicas, não de armazéns.

No Brasil, empresas já começam a adotar essa estratégia aos poucos, ainda que com variações. Por exemplo, é comum ver farmácias oferecendo entregas expressas em até 2 horas, mediante pagamento extra.

Já o Magazine Luiza, lançou em 2021 o serviço “Piscou, chegou” com entregas em até uma hora para algumas capitais. Por sua vez, o aplicativo Rappi lançou no mesmo ano a modalidade turbo, com entregas em até 10 minutos para produtos das categorias premium e conveniência, configurando uma verdadeira experiência q-commerce.

Durante a pandemia, o mundo viu grandes mudanças acontecerem, inclusive no comportamento digital. No Brasil, se algumas pessoas tinham receio de comprar online, esse medo foi vencido aos poucos, resultando numa grande transformação do e-commerce que cresceu consideravelmente nos últimos anos. Agora, em um cenário pós-covid, as tendências de novos hábitos de consumo começam a se consolidar mudando as prioridades de consumidores e empresas, que devem preparar seu comércio online para mais mudanças no futuro.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

+ Notícias

Quem compra mais com base em recomendações: geração Z ou millennials?

Entender a Geração Z também é saber que um a cada três deles não conhecem os Beatles