A tensão digital e o lado obscuro da inclusão financeira

A onipresença do celular e a crescente disponibilidade de serviços bancários seguros impulsionam a inclusão bancária em um ritmo acelerado

Foto: Shutterstock

As fintechs representam uma grande oportunidade de impulsionar a inclusão digital na América Latina. E, por inclusão, não me refiro simplesmente à posse de uma conta bancária. Esses dados têm se mostrado uma utopia quando se trata de participação real no setor bancário.

Contas bancárias inativas (ou seja, aquelas que permanecem sem uso três meses após a abertura) representam cerca de 20% das contas registradas na região (de acordo com dados combinados de Findex e GMSA). Esse número aumenta para quase 50% na Colômbia, se levarmos em consideração outras pesquisas.

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Quando menciono inclusão digital, me refiro às pessoas desfrutando melhor dos benefícios que são oferecidos pelos bancos, escolhendo os serviços que gostariam de usar e tendo a mesma percepção de segurança oferecida pelo setor bancário formal. De acordo com o relatório LendIt FinTech realizado com a agência de PR Latam Intersect PR no ano passado, dos mais de 300 profissionais do setor bancário e financeiro que operam na região, mais da metade (55,6%) citou a inclusão financeira como a grande oportunidade para o setor de fintech.

E faz sentido. A onipresença do telefone celular e a crescente disponibilidade de serviços bancários seguros e confiáveis se juntaram para impulsionar a inclusão bancária em um ritmo acelerado. Uma pesquisa da Mastercard calculou que esses serviços móveis (impulsionados em grande parte pelo surgimento do covid-19 e restrições subsequentes) conectaram mais de 40 milhões de latino-americanos a serviços bancários pela primeira vez nas primeiras cinco semanas da pandemia.

Então, onde está a desvantagem?

Se a inclusão bancária vai além do ato de simplesmente abrir uma conta – ou baixar um aplicativo – então o setor precisa garantir experiências relevantes e significativas para os consumidores. Particularmente, aqueles que estão experimentando serviços bancários pela primeira vez.

As evidências mostram que nem sempre é assim. De acordo com uma pesquisa da minha própria empresa no Brasil, por exemplo, pouco mais de um quarto dos brasileiros (28,4%) acredita que seu banco atualmente lhes envia conteúdo online pertinente e interessante. Isso se compara a quase 28% (27,6%) para serviços de entretenimento como Netflix e Amazon Prime, por exemplo.

Leia mais: Para onde vai a Netflix?

Em uma menção despreocupada, 44,1% dos brasileiros descrevem que a sensação que eles têm quando as marcas repetidamente solicitam seus dados pessoais é tão dolorosa quanto “ter uma crise de indigestão”, enquanto um em cada dez brasileiros acredita ter a mesma sensação de “ter um dente removido”!

De forma mais alarmante, os consumidores estão se tornando mais cautelosos com conteúdo não solicitado e irrelevante; 22,6% dos entrevistados realmente admitem se sentir “irritados” ou, até mesmo, “ansiosos” quando recebem mensagens não solicitadas de seu banco.

Isso é o que chamamos de “tensão digital”. Os consumidores esperam receber conteúdo de marcas que sejam relevantes e personalizadas; e é improvável que eles se envolvam com este conteúdo, a menos que realmente seja interessante. Mas, ao mesmo tempo, eles estão cada vez mais relutantes em compartilhar dados mais pessoais que tornam essas experiências possíveis.

Leia mais: Qual o papel do conteúdo na conversão?

A tensão digital pode explicar por que uma porcentagem tão alta de contas bancárias – uma vez abertas – permanece inativa; no fim, a experiência não é considerada relevante ou útil para o cliente final.

Mas esta não é apenas uma preocupação comercial para os bancos, é uma questão social. A inclusão bancária é um bem social – beneficia não apenas ambas as partes em uma transação, mas comunidades inteiras, reduzindo a criminalidade, fazendo melhor uso dos fundos públicos, criando um ambiente prático e seguro para fazer negócios.

Mas as notícias da semana passada no México levantaram um aspecto sinistro da tensão digital, que vem a representar mais uma barreira para os consumidores compartilharem seus dados e receberem – em troca – uma experiência relevante e significativa. A notícia – conforme noticiado no El Pais (México) – relata a publicação não autorizada de imagens e perfis de pessoas por sites pornográficos. Este é um exemplo muito extremo (e espero sinceramente, raro) da realidade da ‘tensão digital’.

Embora possa ser considerado injusto pensar que as marcas sejam responsabilizadas por tal uso indevido de dados, os consumidores não terão escrúpulos em responsabilizá-las pela forma como usam seus dados pessoais.

Da mesma forma que responsabilizam os bancos que se envolvem em atividades ilícitas (involuntariamente ou não) com o dinheiro de seus clientes, esses mesmos clientes pensarão duas vezes antes de confiar suas economias a eles. O mesmo deve acontecer com seus dados pessoais, pois pertencem ao cliente, portanto, se um banco decidir fazer uso deles, os interesses dos clientes, assim como a lei, devem ser prioridade.

Por fim, voltando ao potencial das fintechs para realmente impulsionar a verdadeira inclusão financeira, o dilema – e oportunidade – é claro devem ser: dê aos consumidores experiências significativas e relevantes se você espera que eles participem da economia formal, mas não abuse de seus dados.

Mais uma vez, as apostas não poderiam ser maiores. De acordo com nossa pesquisa, 7,2% dos consumidores brasileiros não apenas ignoram conteúdo móvel irrelevante e não solicitado, como também tentam impedir que a marca interaja com eles novamente.

Se essa ‘marca’ representa todo o setor bancário formal, as consequências para a inclusão financeira podem ser terminais.

*Por Federico De Simoni, diretor para LATAM da Flybits.

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