Com o tema, “Desligou e foi para o digital: como crescer as vendas apesar da obrigatoriedade do prefixo 0303”, o Coffee & Insights, evento realizado pela Consumidor Moderno, com o apoio da Alldesk, analisou o uso obrigatório do prefixo 0303 nas ligações realizadas para clientes pelas empresas de telemarketing, além das tendências e desafios em Customer Experience que impactam diretamente o mercado de relacionamento com clientes.
Mediado por Melissa Lulio, head de Branded Content do Grupo Padrão, com Livia Schramm, head de Marketing e Vendas da Alldesk e Lucas Emanuel especialista em Marketing Digital da Alldesk, o evento foi realizado na manhã desta quarta-feira, 15, destacou a digitalização como principal impulsionador nesse contexto.
O prefixo 0303
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o código 0303 é de uso exclusivo e obrigatório para atividades de telemarketing ativo, ou seja, ligações destinadas a oferecer produtos ou serviços por meio de ligações ou mensagens telefônicas, previamente gravadas ou não.
Uma vez que as redes de telecomunicações tragam esse número identificado no visor de chamadas de seus clientes, os consumidores estão cientes que se trata de uma chamada de telemarketing. Atender ou não, caberá ao consumidor essa decisão, e até mesmo o pedido de bloqueio desse prefixo junto a sua operadora.
Como ponto de partida, Livia Schramm, da Alldesk, empresa de BPO especializada em CX, entende que o prefixo 0303 vai acelerar algo que já era necessário. “Como a pandemia acelerou o comportamento do digital do consumidor, o prefixo também vai acelerar essa transformação nas empresas”, destacou. “Empresas que hoje já lidam de forma mais digital com seus clientes já estão bem à frente desse momento, para outras é um momento de renovação na abordagem de seus clientes. O prefixo é também uma oportunidade de inserir novas plataformas de contato na área de vendas”, complementa.
Lucas Emanuel, da Alldesk também destacou essa transformação nas operações internas das empresas. “Com certeza será um potencializador de vendas mais qualificadas”, diz.
Carolina Fonseca, coordenadora do BTG Pactual, acrescenta dizendo que, “sem dúvida, todos fomos forçados a esse novo digital”, mas alerta a importância de “estar atento aquilo que o cliente busca”. “Nosso desafio é o aproveitamento com o cliente que está dando parte do seu tempo para nós. Temos que trazer as necessidades desse cliente para dentro das empresas agora de forma muito mais personalizada. Um desafio de fugir do telemarketing tradicional”, avalia.
Marcos Eduardo de Carvalho, gerente executivo do Banco Pan ressaltou também a importância dessa adaptação. “A oferta digital já é uma realidade, mas, agora requer muito mais estratégia e conhecimento do cliente. Por outro lado, o telefone tem uma importância grande e não será abandonado e as empresas precisam se preparar para esse novo caminho que requer mais inteligência com a chegada do prefixo 0303”.
Personalização na abordagem como diferencial competitivo
Certamente a personalização e o entendimento de quem são seus clientes e de como interagir com eles será desafiador e determinante nesse contexto. Suelen Soares, gerente de projetos internos e P&S B2B e venda da Vivo, aponta que as formas de vendas mudaram. “Com o prefixo, o cliente sabe que está recebendo uma ligação de vendas. A tendência será de trabalhar o contato seguido de uma abordagem de venda em sinergia com cada cliente. Essa é a diferença. O receptivo agora tem um potencial chave nesse modelo. Receber uma chamada desse cliente e em seguida trabalhar uma conversão condizente com a sua necessidade é o que trará bons resultados”.
Para Claudia Dantas, gerente executiva de Atendimento ao Cliente da TIM, setores financeiros e de telecomunicações, com sua enorme base de dados, terão que rever a importância do olhar para parceiros de negócios adequados para essa nova realidade. “Companhias que pensam de forma tradicional a sua área de vendas não serão propositivas nesse novo modelo. Os canais de contato deverão agora demonstrar os diferenciais da companhia”.
Por outro lado, Francis de Souza, supervisora comercial de Estabelecimento da Sodexo, lembrou da parcela de clientes que ainda não faz uso do digital. “Um contato efetivo vale ouro”, ela diz. “Como acessar esse cliente é o desafio em regiões menores com comportamentos diferentes, onde o digital não é o foco. No entanto, ainda não temos o impacto real dessa novidade e certamente muita coisa irá mudar dentro do telemarketing”.
Nesse ponto, Camila Rufino, gerente Comercial de Estabelecimento da Sodexo, reforçou a importância do “preparo no digital e da multicanalidade” nas empresas. “Muitas vezes o atendimento humano tem um poder maior de conversão, e com esse desafio agora, as empresas precisarão rentabilizar mais em outros canais de contato”.
O agente de atendimento e a renovação do formato.
Como superar os desafios do digital?
Ponto importante nessa análise do telemarketing frente a obrigatoriedade do prefixo 0303 é o preparo do agente de atendimento.
A mediadora, Melissa Lulio, lembrou de como hoje a experiência do cliente impacta não só a área de atendimento de uma empresa, mas, o seu valor de marca. “Como abordar esse cliente agora é o ponto. A experiência deverá também fazer parte dessa nova abordagem ativa dos agentes de contato”.
Tatiane Dolci, gerente de Experiência do Cliente da Azul Linhas Aéreas, destacou nessa análise a importância de “ultrapassar as barreiras do 0303”. “Como as empresas deverão planejar essa abordagem para que esse contato seja efetivo, e a empresa seja atendida? Qual número a empresa deverá escolher para esse prefixo? Essa personalização e inteligência deverá ir além do 0303. Enfim, eu preciso que o cliente me atenda. Esse é o primeiro desafio. Depois, como engajá-lo e convertê-lo?”.
Talita Vimercati, coordenadora de Relacionamento e Vendas da GOL reforçou essa preparação do agente de atendimento e fez um alerta. “Num primeiro momento prevemos uma queda de 30% nas conversões com a chegada do 0303. No entanto, acredito que em pouco tempo isso será revertido. Acredito que encontrar qual o canal seja mais efetivo e como preparar seu colaborador para vendas nesse novo cenário será o mais importante agora”.
Isabel Cristina Godoy, analista da GOL, pontuou que “os desafios são maiores agora, queremos um contato humano no digital e em outros momentos um contato por voz mais ágil e personalizado como temos no digital”.
Como criar uma relação de confiança com a chegada do 0303?
Segurança e confiança também foram pontos destacados como pilares dessa nova abordagem com a chegada do 0303. Fatores que impactam diretamente as vendas e a experiência do cliente com os serviços e produtos. Assim como os robôs de atendimento baseados em Inteligência Artificial e todo o treinamento que envolve agora o valor do agente de atendimento.
Ou seja, para os convidados do evento, ficou claro que nessa cadeia de ativação nas áreas de vendas, conscientização, inteligência de relacionamento e entendimento do consumidor serão decisivos frente ao desafio do prefixo 0303. “Criar um entusiasmo e uma personalidade de vendas voltada para o engajamento do cliente com o valor da marca faz todo sentido hoje”, como bem ressaltou Melissa Lulio.
“Quando você observa que seu agente de atendimento está alinhado com as necessidades daquele cliente, seja pelos canais que o consumidor escolheu, até o tom de voz utilizado naquele atendimento, isso faz toda a diferença. Se esse agente for preparado e entender o que o cliente está buscando e em qual canal ele quer se relacionar, haverá uma chance muito maior de conversão”, completou Livia Schramm da Alldesk.
Lucas Emanuel, da Alldesk, complementou reforçando que hoje se fala muito de dados, mas, muitas empresas não têm o preparo para trazer toda essa informação para dentro dá área de vendas. “Muitas empresas perdem o cliente por um detalhe que pode vir desse entendimento”, frisou o executivo.
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Ganho de maturidade como pilar evolutivo em CX
Transformação cultural, novos propósitos, cultura colaborativa, novos treinamentos e novas qualificações. A descoberta de novos gatilhos mentais, a renovação de canais. Tudo isso impactará no comportamento desse novo telemarketing e dos agentes de vendas para esse novo momento que requer muita mais personalização, atração e engajamento com a chegada do prefixo 0303.
Mesmo ainda sendo uma normativa recente e que traz consigo muitas dúvidas, é bem provável que veremos um avanço na relação entre clientes e empresas. “Muitas vezes falta a criação de um vínculo para que uma jornada se prolongue com uma marca. Isso vai muito além da venda, isso cria valor de marca para as empresas. Talvez, com a chegada do prefixo 0303 as empresas comecem a refletir ainda mais sobre esse propósito”, conclui a mediadora Melissa Lulio.
Ao final, o Coffee & Insights Consumidor Moderno, despertou a necessidade de um novo entendimento para os desafios da conversão personalizada, da terceirização, do atendimento, dos cuidados com fornecedores, da forma como o agente de atendimento se relaciona com seus clientes, e sobre os desafios digitais e da retenção de talentos. Enfim, toda essa cadeia de valor que constrói ações efetivas em Customer Experience.
Diante dessa compreensão, a mensagem que fica é a que não devemos mais pensar a venda com o olhar interno da empresa buscando conversão a qualquer custo, mas, sim, em criar uma abordagem com o olhar de fora, com a perspectiva do consumidor em contato com a marca e com aquilo que ele busca.
Foi unânime entre os participantes que criar esse entendimento e praticá-lo dentro das empresas poderá ser o caminho de sucesso em Customer Experience frente aos desafios do prefixo 0303. Os mecanismos e ferramentas digitais existem para auxiliar, mas essa nova abordagem ainda será humana e fundamental como estímulo em um novo cenário de consumo e de relacionamento entre clientes e marcas.
