O que podemos aprender com os chineses sobre a jornada do cliente?

Existem muitos motivos por trás do destaque do mercado asiático. O que podemos aprender com a nação gigante do e-commerce?

Foto: Shutterstock

The Economist iniciou o ano de 2021, no meio da pandemia mundial, com uma grande reportagem intitulada “Por que os varejistas do mundo todo devem olhar para a China”. Os dados nos mostram porque essa foi uma das matérias mais acessadas em todo site.

A China possui um mercado grande e criativo, alcançando a marca de US$ 5 trilhões somente em 2020, com empresas de tecnologia misturando e-commerce, mídias sociais e teatralidade para atrair 850 milhões de consumidores digitais. O resultado foi extremamente satisfatório: as vendas aumentaram 25% nos últimos sete anos, sendo equivalente a 25% e 50% do varejo total.

Existem muitos motivos por trás do destaque do mercado asiático. Para começar, ele é mais dinâmico. As plataformas de compras online combinam pagamentos digitais, mídia social, jogos, mensagens instantâneas, vídeos curtos e celebridades ao vivo. A pandemia acelerou essa tendência e o modelo de jornada do cliente chinês ganhou o coração do varejo do ocidente ao oriente.

Dito isso, o que podemos aprender com a nação gigante do e-commerce?

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Ecossistema e pontos de contatos únicos

Quase todo o varejo chinês é interligado. Para tornar a experiência do cliente mais integrada e otimizada, os grandes nomes digitais apostaram num ecossistema que une marcas e recomendações de produtos.

Uma curiosidade que possui um grande peso para essa questão são as diferenças entre os compradores. Na Europa, a maioria dos consumidores tende a acionar os mecanismos de pesquisa para procurar um produto, verificar avaliações e finalizar a compra. Já os chineses preferem criar um verdadeiro evento na experiência devido ao ecossistema integrado.

Como, por exemplo, o que acontece no Alipay, que dá acesso ao Alibaba, um verdadeiro titã do comércio eletrônico.

Atualmente é difícil encontrar um celular chinês em que o Alipay não esteja instalado. Falando de maneira bastante simples, essa rede reúne outras plataformas para que os usuários encontrem qualquer produto em um único lugar, sem precisar acionar terceiros ou instalar qualquer outra ferramenta. Essa facilidade é um dos motivos principais para a adoção generalizada do serviço.

Olhando especificamente para o nosso ocidente, a melhor maneira de descobrir os pontos de contatos certos é priorizar as seguintes questões:

  • Os pontos mais eficazes e de valor agregado;
  • Alocação de orçamento e foco para os canais certos;
  • Treinamento de equipes de vendas para um melhor entendimento da jornada integrada do cliente.

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Avaliação digital

Não é segredo para ninguém o quanto as avaliações dos clientes trazem impactos diretos na percepção e experiência de novos consumidores em potencial. Ao contrário do que costumamos fazer por aqui, a avaliação dos compradores chineses é medida através das mídias sociais.

Para falar a verdade, essa não é uma prática tão incomum assim. Se você entrar agora na plataforma da Amazon e clicar em qualquer produto, logo vai dar de cara com avaliações detalhadas sobre determinado item, incluindo o uso de fotos e vídeos. Os clientes chineses mantêm esse mesmo tipo de avaliação, mas não se concentram em enviar a opinião que possuem para as próprias plataformas de e-commerce.

Leia mais: Live e-commerce une os “ingredientes” favoritos do consumidor para alavancar vendas

Lá, as marcas oferecem espaços em transmissões ao vivo e em outras mídias sociais, como o TikTok — que faz um enorme sucesso aqui — e Weibo para que os consumidores relatem sua experiência com os produtos. É uma ação comum que as empresas unam o lançamento de novidades com o compartilhamento das opiniões de outros compradores, o que acaba sendo um elemento chave para alcançar um público ainda maior. No Brasil, temos o costume de criar esse “marketing” com influenciadores, mas precisamos concordar que não tem o mesmo efeito.

Muitos consumidores não confiam 100% na opinião de uma celebridade por conta dos patrocínios que não deixam espaço para uma opinião imparcial. Mas quando o “boca a boca” parte diretamente de um cliente, a história é bem diferente e extremamente positiva.

Canais de vendas online e off-line

Ok, você pode afirmar que isso já acontece no Brasil e é verdade. Mas essa solução já está na China há muitos anos.

A plataforma Alibaba oferece oportunidade para que os consumidores façam compras no sofá de casa e recebam os produtos dentro de poucas horas. Em outros casos, é possível fazer compras e ir buscar sem precisar passar pelo trabalho de escolher produtos pelos corredores. É literalmente pegar e levar. Essa prática se tornou popular aqui no nosso país durante a pandemia, o que trouxe mais segurança para todos dentro de um período difícil.

No entanto, conforme a normalidade vai voltando, as organizações estão começando a tirar essa facilidade do alcance.

Manter esse serviço de modo constante foi o que salvou boa parte do comércio chinês na pandemia. A Peacebird, varejista de moda, foi uma das muitas lojas que precisaram fechar as portas por conta da covid-19. Mas ao contrário de muitas, ela não passou por qualquer dificuldade porque o sistema de vendas já estava integrado entre o online e off-line, logo os compradores não precisaram passar por mudanças.

E claro, não podemos esquecer que boa parte das compras online na China são guiadas com o auxílio de IA. O comércio chinês disponibiliza assistência através de chatbots, mantendo sempre uma linha direta e disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana com os clientes.

Em última análise, é normalidade para as empresas chinesas ser estruturadas para tratar bem os clientes e através excelência nos serviços estimular a compra. Oferecem jornadas fluidas com pontos de contato interconectados (estamos falando de omnichannel!) e com facilidade de acesso digital. É fácil, não é?

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