O poder do cashback para a fidelização do cliente

Bom para as lojas e para os clientes, o cashback veio para ficar

Foto: Shutterstock

O sistema de cashback foi criado em 1998 nos EUA. Chegou no Brasil em 2007 e com o boom do e-commerce ganhou aceitação e teve seu auge com o crescimento das compras online. Amplamente difundido, o cashback se tornou o queridinho das marcas na hora de vender uma imagem de modernidade. Na prática, uma aposta na fidelização dos clientes, que por seu lado, gostaram da ideia de ganhar algo de volta, assim como os programas de fidelidade, onde o cliente tem a sensação de levar algo em troca.

Seja pela situação atual do pais, crise global ou apenas a inflação que bate nossa porta, o crescimento de programas como esse mostram o enorme potencial para empresas na hora de conseguir uma venda e fidelizar um cliente.
Da mesma forma como o frete grátis e o desconto à vista, o cashback se apresenta como mais um benefício para os consumidores, e como dizem, manter um cliente é mais barato que conquistar outro.

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Estudos comprovam a eficácia

No ano de 2020, o relatório Global Cashback report, constatou que os programas de fidelidade que ofereceram cashback como benefício aos seus clientes tiveram um crescimento de 3,4 vezes em suas taxas de conversão.

No Brasil a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) realizou uma pesquisa onde 55% dos participantes disseram que dão preferência para compras que oferecem o benefício e 74% dos que ainda não são cadastrados disseram que pretendem fazer parte.

Mas afinal, o que é o cashback?

Thiago Brehmer, sócio líder de Serviços Financeiros da Grant Thornton Brasil explica: “Como o próprio nome já diz significa dinheiro de volta. Isso basicamente consiste no cliente realizar a compra em uma loja que oferece um programa de benefícios com cashback e receber uma parte daquela compra de volta”.

Thiago Brehmer conta que o dinheiro revertido não é um lucro que a loja deixa de ganhar no produto: “Geralmente quem dá o dinheiro de volta não é a loja, mas sim a empresa intermediaria que o cliente se cadastrou, porque para a loja ser parceria dessa intermediadora ela paga uma comissão, e uma parte dessa comissão é o que é revertido ao consumidor”.

Bom para empresa e para o cliente?

Todos ganham com o serviço. Para as empresas, Thiago Brehmer ressalta dois pontos importantíssimos desse programa: “A primeira vantagem é maior visibilidade, pois você faz parte de uma plataforma que divulga sua loja como parceira, ou como local onde o cashback pode ser utilizado. Isso traz, naturalmente, um aumento na base de clientes, o que faz com que as pessoas passem a conhecer a loja e isso acontece porque as pessoas que utilizam esse sistema, buscam lojas que fazem parte desse sistema.

E complementa: “Outro benefício menos relacionado com vendas é que você passa a ter dados dos clientes, por meio das plataformas, a partir daí a loja passa a entender cada vez mais seu cliente, seu perfil de consumo, onde a loja consegue adequar seu portfolio, suas promoções e inclusive direcionar o tipo de benefício que será oferecido ao cliente. Um bom produto, associado com um bom programa de benefícios acarreta maior satisfação do consumidor e consequentemente mais vendas”.

Para Sinara Polycarpo, planejadora financeira CFP pela Associação Brasileira de Planejamento Financeiro – Planejar, o dinheiro de volta é uma forma mais simples e honesta de lidar com o cliente: “O cashback é uma vantagem mais transparente, você sabe exatamente quanto você vai ganhar em cima do que você gastou, é uma forma de lidar com o cliente muito transparente. É diferente na minha visão de outros tipos, como milhas, pontos, que é algo mais obscuro, atrelado ao dólar e a gente não entende muito bem. Para usar é complicado, é preciso converter as milhas ou os pontos, não se sabe o valor daquilo”.

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Nubank e seu ecossistema

O Nubank foi aos poucos pegando sua fatia do mercado brasileiro. Primeiro como banco online, com o cartão sem anuidade, depois do sistema de Rewards e agora, com o cartão “premium” – ultravioleta, apresentou aos seus clientes o sistema de cashback.

Case de sucesso, a líder da área de cartões do Nubank, Rusen Baragiola explica como o serviço funciona: “O cashback do Nubank é uma funcionalidade oferecida hoje por meio do Ultravioleta, nosso cartão pensado para estabelecer um novo conceito no mercado de cartões Black, com um produto que alia a excelente experiência e transparência oferecidas pelo Nubank, com benefícios reais e que geram valor para nossos clientes. Todo cliente que fizer compras com o cartão recebe 1% de volta do valor da transação. Esse cashback recebido a partir das compras com o cartão passa a crescer automaticamente a 200% do CDI (cerca de 23,3% ao ano, atualmente) e nunca expira”.

O que o Nubank ganha com isso? Ela explica: “Certamente oferecer o cartão Ultravioleta tem permitido expandir o seu portfólio para além do roxinho, atender às expectativas dos clientes com um produto premium e reforçar que o maior compromisso do Nubank é combater a complexidade do mercado financeiro e empoderar as pessoas. O ultravioleta também reflete nossa intenção de sempre inovar, trocando toda a mecânica confusa de pontos que existe no mercado”.

“Com benefícios reais e que geram valor para os nossos clientes. O cashback de 1% é um exemplo disso e com a proposta de liberdade que o Nubank sempre aplica em seus produtos: não expira e pode ser usado como e quando o cliente quiser”, complementa a líder da área de cartões do Nubank.

Experiência do cliente

Para o cliente fica apenas a parte boa. Burocracia? Talvez só na hora de criar uma conta em uma plataforma ou pagar por ela. A engenheira civil Marina Alkimin faz uso desse sistema e conta sobre suas experiências: “Já usei cashback em alguns aplicativos, PicPay, InterShop e Ame Digital. No InterShop, por exemplo, ao fazer uma compra em lojas online por meio do aplicativo, o cashback cai na própria conta corrente. Nos demais aplicativos, há uma certa limitação no uso, no PicPay e Ame é possível fazer outras compras, pagar amigos e usar o valor em vale compras. Na minha opinião, a melhor forma de utilizar é aquela que te dá mais possibilidade, sendo possível utilizar para todos os fins”.

É melhor ter desconto ou o dinheiro de volta?

A engenheira acredita que o cashback é uma forma mais transparente, já que não é possível saber se o produto teria um desconto real: “Penso que esse desconto não seria dado em uma loja, por exemplo. Normalmente, o cashback é dado por meio de aplicativos específicos e isso me dá a sensação de que estou tendo uma vantagem que não teria normalmente”

Em alguns casos, o próprio dinheiro de volta no bolso do consumidor, permite que seja feita uma nova compra, estimulando ainda mais as vendas dessa loja.

Mas cuidado com descontos que não existem

Sinara Polycarpo, alerta para possíveis cartões que oferecem parceria com lojas e programas de fidelidade, mas que possuem uma anuidade, um fator que pode atrapalhar a adesão do cliente.

“A primeira coisa que a pessoa tem que considerar é a anuidade que ela paga e quais tarifas envolvidas para ter o cartão, por que muitos desses cartões cobram, então as vezes não vale a pena, inclusive se usa o cashback para pagar essa anuidade. É preciso entender realmente qual a vantagem”.

Alguns aplicativos com programa de cashback para você conhecer:
• Meliuz
• PicPay
• Pagbank
• Banco Inter
• Ame Digital
• BeBlue

*Por Gabriel Castro.

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