A cada nova tecnologia lançada, nova estratégia de trabalho, novos perfis de comportamento ou hábitos de consumo do cliente, o varejo se reinventa. E a pergunta que não quer calar retorna: que momento passa hoje o varejo?
Ao ver geral, hoje o comércio segue as tendências de comportamento do consumidor de maneira muito mais alinhada à tecnologia, algo que ficou muito caracterizado pelo e-commerce, mas esse segmento também tem se posicionado — e de maneira muito forte e presente — como grande solucionador das dores.
Discutir esse caminho todo é, portanto, discutir o foco de todas as operações: o cliente. E foi esse o objetivo do SOUL Trade Marketing, com a palestra “Experiência humanizada para o shopper no ambiente digital”, que contou com a presença de Cibele Fisher Mendonça, CEO da Journey Consultoria em CX, Maria Emilia Velloso, reconhecida como Personalidade do Ano pelo Popai, Tania Zahar, CEO da TradeDesign, Tatiana Thomaz, CEO da Shopper Centric e Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.
“O varejo aprendeu basicamente que a equação é tentar conciliar a humanidade com a tecnologia, de forma a fazer com que o cliente tenha cada vez mais experiências”, abre Jacques Meir.
Um top índice de resolutividade dominado pelas varejistas
Foto: Melissa Lulio| Grupo Padrão
Em um cenário brasileiro, como discutir uma experiência mais humanizada, quando todos os esforços do varejo correm e migram para o digital? A resposta parece simples, mas não é: são necessários caminhos para tornar a tecnologia mais “simpática”.
Para Emilia, o caminho para encontrar essa humanização acontece quando as marcas pensam além do fechamento de conta. “Eu trabalhei na Amazon, e entendo o sucesso de lá, tem uma relação humanizada em marcas que pensam além da conta. Eles sabem o que perguntar e quando perguntar com tecnologia. E sabem como anunciar também: tem um dado que inclusive endossa que há 30% a mais de venda quando a página do produto tem vídeos além de apenas uma foto”, explica ela.
O brasileiro é exigente
Esses dados para chegar ao cliente são, como muitos já sabem, valiosíssimos. Mas apenas eles não bastam: é preciso treinar a tecnologia, treinar a inteligência artificial que trabalha nesses grandes e pequenos e-commerces para chegar a uma solução mais humanizada.
“Sabe o que você precisa? Precisa pensar em maneira de evoluir no letramento da sua tecnologia e no acesso à sua página. No fim, não tem que só saber o que o cliente quer, precisamos treinar as máquinas para humanizar esse atendimento ao longo da jornada, para que ela faça as perguntas certas e nos momentos certos também”, argumenta Tania.
Esse mesmo pensamento é compartilhado por Tatiana. Na Shopper, ela destaca a importância de filtrar bem os dados e colocá-los em soluções que sejam, de fato, valiosas para a jornada do consumidor. “Experiência sem atrito não existe se a gente não conhecer os clientes, porque o now costumer quer que a gente esteja disponível para ele 24 horas por dia e todos os dias da semana. Mas para trabalhar essa experiência a gente precisa do dado, precisa do dado para entender, por exemplo, que o consumidor está muito focado na personalização”, compartilha a executiva.
Se vamos à divulgação dos fatos, é preciso compreender: o brasileiro é um consumidor exigente. Ele exige personalização, uma âncora emocional, uma experiência que seja boa o suficiente para que o convença a consumir naquela determinada marca. E alcançar isso não é fácil.
“Uma pesquisa da Salesforce já mostrou que 89% dos brasileiros acham que a experiência de compra é tão ou mais importante que o produto, é um número muito alto que cobra que a loja seja quase como um parque de diversões”, complementa Tatiana.
A necessidade de uma comunicação facilitada no varejo
A vantagem é que essa experiência pode começar pela comunicação e o País, no qual quase 100% da população possui um WhatsApp logado e operante, tem mais facilidade para criar um vínculo forte com as marcas por meio do aplicativo.
“O WhatsApp hoje tem uma penetração enorme no mercado, assim como outros canais de chat, todos digitais. A pergunta que resta é: por que as empresas ainda insistem em abrir canais sem venda assistida, sem integração desses canais?”, questiona Jacques.
Para Cibele, falta uma atenção plena à omnicanalidade e não uma busca incessante somente pela multicanalidade. “Falta esse interesse único em integrar todos os canais, em promover uma experiência que seja boa para o cliente em todos esses canais. A maior parte das empresas não tem uma mentalidade preparada para a omnicanalidade. O que acontece — e o que essas empresas precisam entender — que é a transformação digital passa por uma transformação de mentalidade”, destaca.
Ela finaliza, ainda, afirmando que o brasileiro está muito disposto a se comunicar com as empresas. Mas é exigente e, assim, é preciso pensar nesse canal de atendimento como um espaço para experiência. “A comunicação, o tempo todo, traz esses ganhos, tem atitudes positivas. Isso engaja mais a marca com o cliente, isso transforma a experiência”, conclui.
A Padrão Editorial EIRELI (Grupo Padrão), fundada em 1998, é uma empresa com foco no público corporativo, com um portfólio completo de eventos líderes de mercado e de serviços de informação qualificada: mídias, conteúdos, estudos, pesquisas e insights.
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CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
Efetuar cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar.
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2 – Data de Nascimento
3 – Endereço
4 – CPF
5 – Telefone Fixo e Celular
6 – E-mail
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QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
Correção
Você pode solicitar a correção dos seus Dados Pessoais caso estes estejam incompletos, inexatos ou desatualizados.
Anonimização, bloqueio ou eliminação
Você pode solicitar (a) a anonimização dos seus Dados Pessoais desnecessários, de forma que eles não possam mais ser relacionados a você e, portanto, deixem de ser Dados Pessoais; (b) o bloqueio dos seus Dados Pessoais, suspendendo temporariamente a sua possibilidade de os tratarmos para certas finalidades; e (c) a eliminação dos seus Dados Pessoais, caso em que deveremos apagar todos os seus Dados Pessoais sem possibilidade de reversão.
Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre o compartilhamento
Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
Você tem o direito de receber informações claras e completas sobre a possibilidade e as consequências de não fornecer consentimento, quando ele for solicitado. O seu consentimento, quando necessário, deve ser livre e informado. Portanto, sempre que pedirmos seu consentimento, você será livre para negá-lo – nesses casos, é possível que alguns serviços não possam ser prestados.
Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.
IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza.
Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e sempre em conformidade com a legislação aplicável.
Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio dos canais informados ao final desta Política.
POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?
A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei.
Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
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MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE
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LEI APLICÁVEL
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